優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

培訓(xùn)理念： ◇企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效； ◇有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力； ◇這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面； ◇“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”。 課程收益： ◇通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)“訓(xùn)練式”培訓(xùn)； ◇使管理者和員工對(duì)以上四方面； ◇在“觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知； ◇了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)； ◇在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度”的信心與意愿； ◇在“行為”上獲得以下有益的改善； ◇從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面； ◇訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”； ◇掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法； ◇化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法； ◇從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴。 培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問(wèn)答、游戲反思等。 課程大綱：                 第一部分一、從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”1、什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2、從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)3、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析5、服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”6、互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”7、從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù).....[查看詳細(xì)課綱]