優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀(毛老師)課程介紹：

培訓(xùn)理念：
 ◇ 企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效；
 ◇ 有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力；
 ◇ 這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面；
 ◇ “1 職業(yè)形象、2 禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”。

課程收益：
 ◇ 通過互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)；
 ◇ 使管理者和員工對(duì)以上四方面；
 ◇ 在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知；
 ◇ 了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)；
 ◇ 在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度”的信心與意愿；
 ◇ 在“行為”上獲得以下有益的改善；
 ◇ 從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面；
 ◇ 訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”；
 ◇ 掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法；
 ◇ 化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法；
 ◇ 從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴。

培訓(xùn)方式：
案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問答、游戲反思等。

課程大綱：                 
第一部分
一、從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1、什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2、從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5、服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”
6、互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來服務(wù)你”
7、從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1、一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2、一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3、服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1、男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2、男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3、男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4、女士蹲姿練習(xí)
5、引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6、如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1、得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2、正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
3、致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
4、遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
5、奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
2、你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
3、開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
4、“開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
5、面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
6、服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語言：不同場(chǎng)景不同站姿
七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
1、當(dāng)客戶首先對(duì)你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2、采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3、更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第二部分
一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1、迎客禮儀
2、登記禮儀
3、引見禮儀
4、接待奉茶
5、送客禮儀
6、前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
  7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二）介紹禮儀
1、誰適合充當(dāng)介紹人？
2、介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3、不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4、自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5、如何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
1、印制名片的禮儀
2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3、接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四）稱謂禮儀
1、對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
2、不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
五）位次排列禮儀   
1、“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2、主賓行走時(shí)的尊位排列
3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4、不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
5、不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6、汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
1、基本電話禮節(jié)
2、撥打與接聽電話的禮節(jié)
3、手機(jī)禮儀
4、使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5、電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七）辦公室禮儀   
1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2、辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3、辦公室用餐禮儀與禁忌
4、請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀
八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分 
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通 一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1、不同說話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實(shí)質(zhì)
1、“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2、“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
四）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
 ◇ 他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2、及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問方式
D、及時(shí)閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因
A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)
E、體語或話語處理不當(dāng)
F、成交心切，相逼過急
G、顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對(duì)原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語示誠(chéng)與示弱；
C、語言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
D、學(xué)會(huì)正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E、語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1、抱怨、牢騷
2、提建議
3、指責(zé)、批評(píng)
4、正式投訴、憤怒情緒
5、服務(wù)忌語
五、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
1、遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)
2、遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)
3、遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：
4、遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：
5、客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：
6、客戶投訴無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)
7、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
8、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)
9、客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)
10、遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)
11、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)
12、遇到客戶致謝或道歉時(shí)
六、提升客戶忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能
1、做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
2、感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3、用提問找到客戶真實(shí)期望
4、傾聽與反饋中的感同身受
5、運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6、超越客戶期望的四個(gè)要素
7、如何留下不滿并吸引再來
七、當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第四部分
服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀  
1、宴請(qǐng)的形式
2、正式宴請(qǐng)的程序、
3、宴會(huì)的桌次、座次排列
4、請(qǐng)柬的格式、特指專用語
5、如何回復(fù)邀請(qǐng)
6、宴會(huì)基本禁忌
二、禮品禮儀
1、禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2、商務(wù)禮品禁忌
三、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
 ◇ 中餐的座次原則
 ◇ 中餐禁忌及常見誤區(qū)
 ◇ 餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
 ◇ 西餐著裝要求
 ◇ 西餐席位的排列
 ◇ 西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
 ◇ 入座講究、用餐姿勢(shì)
 ◇ 認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法
 ◇ 西餐禮儀細(xì)節(jié)
 ◇ 西餐宴會(huì)的禁忌
3、自助餐禮儀
 ◇ 西餐自助餐禮儀、禁忌
 ◇ 中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會(huì)議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
1、“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2、客戶為什么會(huì)投訴？
3、如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？   
4、如何了解“客戶所看到的真相”？   
5、“六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒 
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
C、何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
6、小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
6. 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)

講師介紹：毛老師
 ◇ 四川大學(xué)客座教授；
 ◇ 企業(yè)行政效率提升培訓(xùn)專家；
 ◇ 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）培訓(xùn)師；
 ◇ 美國(guó)ICQAC國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
 ◇ 中國(guó)注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師高級(jí)講師；
 ◇ 貝贏咨詢、浙江省品牌促進(jìn)會(huì)等數(shù)家機(jī)構(gòu)特約高級(jí)培訓(xùn)師；
 ◇ 四川大學(xué)蘇州研究院、蘇州西安金融財(cái)貿(mào)學(xué)院特邀講師；
 ◇ 北京外企服務(wù)公司特約講師；
 ◇ 太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師；
 ◇ IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：
 ◇ 曾任職世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；
 ◇ 曾任職全國(guó)最大金融服務(wù)專業(yè)公司北京瑞融信管理顧問培訓(xùn)經(jīng)理、行政總監(jiān)；
 ◇ 曾任德國(guó)拜耳集團(tuán)總經(jīng)理助理。
品牌課程：
《禮儀系列課程》  
《行政、文秘人員工作效率提升訓(xùn)練》
《公文寫作》
《員工職業(yè)化》 
培訓(xùn)風(fēng)格：
語言唯美，案例豐富，深入淺出，互動(dòng)實(shí)用性強(qiáng)。
著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，細(xì)細(xì)入課，場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)典，令學(xué)員記憶點(diǎn)深刻。
現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又有職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
被學(xué)員譽(yù)為“最具實(shí)戰(zhàn)型和親和力的培訓(xùn)師”。
服務(wù)客戶：
西安旅游集團(tuán)、恒大地產(chǎn)、新竹集團(tuán)、萬匯企業(yè)、現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)中心、四川大學(xué)、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、銀江股份集團(tuán)、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云錦集團(tuán)、云南煙草、西安煙草、浙大網(wǎng)新、北京瑞融信管理顧問、蘇州市疾控中心、蘇州圖書館、南京五臺(tái)山街道、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺(tái)州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國(guó)）、菲達(dá)環(huán)保、天津武清市政公司、豐島控股集團(tuán)、西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、四川大學(xué)蘇州研究院、和平電動(dòng)車、江蘇晟泰集團(tuán)、東泰太陽能科技有限公司、山東煙草專賣局、中國(guó)銀行：（紹興市分行、揚(yáng)州市分行、句容支行）、中國(guó)工商銀行丹陽支行、民生銀行重慶渭南支行、臺(tái)州銀行、浙商銀行、四川省移動(dòng)、江西省移動(dòng)、廣西號(hào)碼百事通、114、10086、杭州江濱一號(hào)高爾夫會(huì)所等……。
授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

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