贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理

贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理(顏玉)課程介紹：

相關(guān)認(rèn)證
費(fèi)用：中級(jí)證書1000元/人;高級(jí)證書1200元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)　
備　　注:
1.高級(jí)證書申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)中（高）級(jí)客戶服務(wù)（師）》職業(yè)資格證書”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；

課程背景：
一份來(lái)自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見在客戶服務(wù)的過(guò)程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預(yù)防投訴產(chǎn)生兩個(gè)角度，通過(guò)化解投訴技巧、應(yīng)對(duì)危機(jī)處理、提升服務(wù)溝通、提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)等幾個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，由淺入深全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

培訓(xùn)收益：
1、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；
2、學(xué)習(xí)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法，提升危機(jī)管理的能力；
3、了解高情商培養(yǎng)技巧，奠定溝通的良好基礎(chǔ)；
4、學(xué)習(xí)服務(wù)的先進(jìn)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
5、掌握情緒壓力管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)。

課程特色：
1、全面性：提升服務(wù)能力+塑造服務(wù)心態(tài)+建立服務(wù)理念 +打造服務(wù)形象
2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；
3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見問(wèn)題
1、欠樂觀：對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情：工作量過(guò)大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時(shí)

三、客戶投訴心理分析
1、問(wèn)題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問(wèn)題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

五、提升投訴化解技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過(guò)表情訓(xùn)練表達(dá)共情
②通過(guò)語(yǔ)言體系訓(xùn)練一致
③通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)同
④通過(guò)情感反應(yīng)表達(dá)理解
2、學(xué)會(huì)同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設(shè)身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個(gè)步驟
A共情：語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
B認(rèn)同：建立信任關(guān)系
C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ) 
③同理心說(shuō)服的三個(gè)影響力
A動(dòng)機(jī)情緒影響 
B邏輯利益影響
C身份形式影響

六、由投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析
2、服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
3、危機(jī)意識(shí)的重要性
4、尋找危機(jī)的源頭
5、解決危機(jī)的步驟
6、如何與客戶溝通
7、危機(jī)處理的流程與方式

第二部分  預(yù)防投訴產(chǎn)生
一、提升服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)的必要性
思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？
2、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠(chéng)、關(guān)懷、溝通
3、外部客戶與內(nèi)部客戶
4、力求極致客戶體驗(yàn)
①量身定做
②超出預(yù)期
③制造驚喜
④感動(dòng)游客
⑤超越滿意

二、調(diào)適服務(wù)心態(tài)
1、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響
①降低客戶滿意度
②有損服務(wù)形象
③影響組織績(jī)效
④危害組織聲譽(yù)
2、情緒失控源于消極心態(tài)
①消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)
②服務(wù)心態(tài)的消極來(lái)源
互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來(lái)哪些影響？
試驗(yàn)：習(xí)得性無(wú)助對(duì)心態(tài)的影響
3、正確認(rèn)識(shí)壓力影響
①為什么會(huì)有壓力
②了解壓力源：外部客戶滿意度/內(nèi)部績(jī)效考核
4、應(yīng)對(duì)壓力的方法
①調(diào)整思維
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
建立良好的合作關(guān)系
超越客戶滿意度期望值
注重服務(wù)修復(fù)
爭(zhēng)取上級(jí)賦權(quán)
③管理工作
建立投訴制度維護(hù)客戶檔案
設(shè)定投訴部門與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理

三、提升服務(wù)情商
1、高情商擁有的五種能力
①認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；
②妥善管理情緒的能力；
③自我激勵(lì)的能力；
④識(shí)別他人情緒的能力；
⑤管理人際關(guān)系的能力
2、高情商表現(xiàn)的五把利器
①由己及彼
②管理情緒
③應(yīng)對(duì)投訴
④安撫客戶
⑤滿足需求
3、情緒能量的兩極平衡
①人類的四大基本情緒
②情緒能量的平衡之道
③情緒的形成機(jī)制
視頻：情緒爆發(fā)的真相
4、情緒管理的4A步驟
①Aware  覺察情緒
②Accept 接納情緒
③Analyze分析認(rèn)知
④Adjust調(diào)整行為

講師介紹：顏玉

中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在國(guó)際知名公司長(zhǎng)期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對(duì)人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問(wèn)題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面，致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場(chǎng)示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域，針對(duì)新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國(guó)家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場(chǎng)口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程：
●《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理》
●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
●《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升》

【授課風(fēng)格】
●內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；
●多元教學(xué)，互動(dòng)性強(qiáng)；
●場(chǎng)景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】
●結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問(wèn)題；
●將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。
●課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】
外企（包括世界五百?gòu)?qiáng)）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國(guó)際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國(guó)企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國(guó)航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動(dòng)、南寧移動(dòng)、桂林移動(dòng)、攀枝花移動(dòng)、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長(zhǎng)運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國(guó)稅、中區(qū)稽查局、天河國(guó)稅、越秀國(guó)稅、珠海國(guó)稅、萬(wàn)山國(guó)稅、湛江國(guó)稅、韶關(guān)國(guó)稅、遂溪國(guó)稅、汕尾國(guó)稅、新豐國(guó)地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽(yáng)地稅、新興地稅、雷州國(guó)稅、鶴山地稅、惠來(lái)地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他：
遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

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