優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

授課目的： 通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：1、了解客戶服務(wù)工作對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法2、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶實際需要4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果 授課內(nèi)容： 導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。 第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始      1.什么是客戶、服務(wù)是什么2.客戶滿意的概念3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)2.與顧客交流的服務(wù)禮儀3.服務(wù)儀容儀表禮儀4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范 第三講：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧2.表達(dá)對客戶的理解3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點4.用服務(wù)滿足客戶期望5.建立良好的客戶關(guān)系 第四講：了解客戶對服務(wù)的需求1.客戶四種類型的需求2.客戶需求與客戶性格3.了解客戶真實需求的方法4.分辨客戶需求的重要與緊急性 第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫4.問的技巧：提問技與FAB原則5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧 第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對1.客戶投訴原因分析2.有效處理投訴的技巧3.如何減少投訴的產(chǎn)生4.平息顧客抱怨的方法和技巧5.顧客抱怨分析與處理 講師介紹：楊波中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士.....[查看詳細(xì)課綱]