卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

【課程背景】   隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。   客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 【課程目標(biāo)】   充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性   掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法   了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧   掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨   能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度�！菊n程大綱】第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)1、通過客戶的眼光來看待服務(wù)2、新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次3、提升客戶滿意度的策略4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴 第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)   你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧   你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧   你說的客戶能接受嗎？――語言表達(dá)技巧3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值   提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）   合理設(shè)定客戶的期望值   降低客戶的期望值4、如何處理.....[查看詳細(xì)課綱]