有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程特色： 服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+基本認(rèn)識(shí)清晰+能力框架構(gòu)建  +處理策略研修+處理技巧訓(xùn)練+案例難題實(shí)戰(zhàn) 課程背景 1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手； 2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 課程目標(biāo) ★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ★能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力； ★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； ★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。 課程大綱 第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別 不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考 2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn) 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點(diǎn) 客戶反饋處理與管理的分工 第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理 1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用 客戶為何不.....[查看詳細(xì)課綱]