卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理

●課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建●課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)�！裾n程目標(biāo) ◇讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ◇能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ◇參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度�！裾n程大綱第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距 ◇客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◇以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 ◇如何使客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ◇提升客戶需求的先見能力 ◇超值服務(wù)的無窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ◇誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？ ◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 ◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒有任何借口 ◇塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角.....[查看詳細(xì)課綱]