客戶投訴處理與危機管理技能

課程介紹：客戶永遠都是客戶，但是你---服務(wù)人員可以讓客戶滿意，也可以讓客戶瘋狂。如果了解投訴客戶的心理需求并擁有客戶投訴處理的能力和技巧，如果能夠在第一時間面對危機給與解決，不但讓客戶滿意而歸，還能轉(zhuǎn)危為機，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務(wù)于客戶的概念、認識客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧、危機處理的實務(wù)操作等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。 課程目標：當本課程結(jié)束時,學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識和關(guān)鍵技能,其中包括: ◇了解投訴客戶的心理需求及期望 ◇掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略 ◇掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟 ◇掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧 ◇掌握危機的形成和有效應(yīng)對的技能，實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機。 ◇了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范。 課程邏輯 培訓(xùn)特色充分的小組研討、實際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式 課程內(nèi)容大綱第一單元：認識服務(wù)與投訴1.服務(wù)的核心理念a)提前一步的預(yù)防性管理b)投訴是服務(wù)的失誤2.抱怨/投訴產(chǎn)生的真實瞬間a)客戶的認知更有影響力b)給客戶解釋是投訴升級的常見原因3.投訴的根本原因及分類 第二單元：客戶投訴心理分析1.投訴客戶第一時間要的是什么2.心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3.客戶投訴的期望4.客戶要什么，不要什么5.投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略 第三單元：投訴處理的步驟及技巧1.雙贏的心態(tài)的模型2.投訴處理的6部曲3.第一步：情緒的管理a)客服人員壓力和情緒來源b)客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧c)邏輯層次模型認知自己d)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒e)幫助客戶舒緩情緒的技巧4.第二步：同感傾聽a)同感傾聽的原則b)同感傾聽的7個好習(xí)慣c)同.....[查看詳細課綱]