創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升

創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升(陳瀅妃)課程介紹：

〖培訓(xùn)風(fēng)格〗 
談笑講授有理有例，互動(dòng)往來(lái)精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”

〖課程大綱〗 

【案例切入】
1、一次可避免的投訴
2、投訴客戶轉(zhuǎn)怒為喜

第一講  投訴 

一、“顧客投訴”與“客戶投訴”

二、客戶為何會(huì)投訴？
1、期望值落差
2、遭遇困難而無(wú)法解決
3、認(rèn)為自己受到損失
4、其它心理層面因素

三、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?BR>4、逃避責(zé)任的心理
5、極端敵視的心理
6、綜合的心理

四、如何看待客戶投訴

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：投訴客戶與不投訴客戶的分類(lèi)

六、客戶投訴的對(duì)企業(yè)的積極意義
1、暴露企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的弱點(diǎn)
2、繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)
3、如處理得當(dāng)便可讓客戶成為長(zhǎng)期客戶
4、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)
5、提高處理投訴人員對(duì)應(yīng)急事件的反應(yīng)能力

七、投訴分類(lèi)
1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴；
2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
3、對(duì)收費(fèi)方面的投訴；
4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
【案例分析】對(duì)課堂案例進(jìn)行分類(lèi)分析

八、投訴的常規(guī)處理程序和策略
1、耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn)
2、對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡
3、對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的部分合理要求
4、感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)
5、督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容
6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

九、對(duì)投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)
1、敷衍 應(yīng)付
2、害怕 回避
3、強(qiáng)硬

十、投訴處理基本技巧
1、聆聽(tīng)
2、理解
3、致歉
4、修護(hù)信任感
5、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

十一、激怒客戶
1、立刻與顧客擺道理
2、著急得出結(jié)論
3、一味地道歉
4、告訴顧客這是常有的事
5、言行不一
6、吹毛求疵，責(zé)難顧客
7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
8、裝傻氣憐
9、與顧客辯論
10、中斷式與改變?cè)掝}
11、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)

十二、平息客戶情緒
1. 迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)
2. 查明真相
3. 從顧客的角度考慮問(wèn)題
4. 迅速處理回應(yīng)
5. 保留處理過(guò)程所有資料
6. 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)

十三、高情商應(yīng)對(duì)客戶的批評(píng)、指責(zé)、抱怨、投訴

十四、有效解決投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)
1、“一對(duì)一”處理機(jī)制
2、建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處理機(jī)制。
3、要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度

十五、顧客投訴處理的“禁語(yǔ)”

十六、分組抽題演練

第二講  溝通   
■游戲體驗(yàn)：
You said I did
■基于績(jī)效理解客戶的理解技術(shù)

一、聽(tīng)的五種境界：

二、傾聽(tīng)的障礙

三、聆聽(tīng)四步
聽(tīng)對(duì)方說(shuō)
理解聽(tīng)到的話
思考理解到的意思
用對(duì)方聽(tīng)得懂的方式表達(dá)你的理解

四、溝通的技術(shù)
1、說(shuō)的藝術(shù)
2、注意禁忌
3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ)
術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭
同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言
4、客戶最樂(lè)于聽(tīng)到的
顧客的名字
禮貌用語(yǔ)
表示肯定意愿的詞
鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話
表示確定的詞
5、客戶不愿意聽(tīng)到的
表示否定意愿的話
解釋內(nèi)部規(guī)則的話
給顧客講知識(shí)、講道理
不確定的詞語(yǔ)

五、詢問(wèn)技巧
1. 使用開(kāi)放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題
2. 一次只問(wèn)（回答）一個(gè)問(wèn)題
3、提供建議：
最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式
是提出建議，而不是主張。

六、達(dá)成一致的技術(shù)
1. 找出異議
老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處，問(wèn)大量的問(wèn)題，聆聽(tīng)對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議
2. 分清想要和需求
除非找到對(duì)方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

七、溝通者誓言--------
無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。

八、人際溝通一點(diǎn)點(diǎn)
 腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)  
 嘴巴甜一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)  
 事多做一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)
 效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)  
 脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)

相關(guān)認(rèn)證
認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書(shū)1000元/人;高級(jí)證書(shū)1200元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)　
備　　注:
1.高級(jí)證書(shū)申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，由“香港國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心HKTCC”頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相對(duì)應(yīng)證書(shū)。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3.課程結(jié)束后20日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員；

〖講師介紹〗
陳瀅妃老師  Yingfei Chen
1.個(gè)人簡(jiǎn)介：
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專家
擔(dān)任廣西完美國(guó)度•凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師  
多家企業(yè)長(zhǎng)期合作活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)舞臺(tái)主持人  
2.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ：
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的管理咨詢、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。
3.擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
電力行業(yè)：
《電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)》、 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》、《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 、《電力企業(yè)客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》、《電力收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》、《電力服務(wù)禮儀與陽(yáng)光心態(tài)塑造》、《電力員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)》、《電力中層管理提升訓(xùn)練》、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》、《電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧》、《電力服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)》、《電力班組長(zhǎng)溝通能力提升訓(xùn)練》、《塑造電力企業(yè)完美前端形象禮儀服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》等。
銀行金融業(yè)：
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》、《銀行柜員服務(wù)精細(xì)化管理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》、《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》、《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)》、《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行柜員的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力》、《銀行員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：
《主持人的修養(yǎng)》、《主持人訓(xùn)練》、《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》、《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》、《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》、《九型人格在職場(chǎng)》、《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、 《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《打造陽(yáng)光心態(tài)》、《時(shí)間管理》、《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。
4.授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

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