優(yōu)質(zhì)服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）

優(yōu)質(zhì)服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）(張淑秋)課程介紹：

【培訓收益】
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

【培訓方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

【培訓課時】2天（共12小時）

【培訓人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

第一部分   讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1. 客戶是什么？
2. 優(yōu)質(zhì)服務就是穿客戶的鞋子
3.  我們應具備的服務理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
 • 以客戶為中心
 • 客戶永遠是對的
 • 關注服務細節(jié)
 • 超越客戶的期望
 • 服務的黃金法則
 • 服務的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
 • 有形度
 • 同理度
 • 專業(yè)度
 • 反應度
 • 配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5. 為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分  讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1. 服務禮儀概述
 ◇ 禮儀的定義
 ◇ 服務禮儀的作用和基本要求
 ◇ “我”的服務角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
 ◇ 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
 ◇ 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
 ◇ 點評與指導：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
 ◇ 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
 ◇ 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀
 ◇ 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
 ◇ 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
 ◇ 接待禮儀：基本原則/待客細節(jié)/待客分寸/注意事項
 ◇ 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分  修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1. 認識你的客戶
 ◇ 誰是你的客戶
 ◇ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
 ◇ 什么是服務溝通
 ◇ 研討：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3. 服務人員的語言規(guī)范
 ◇ 待客三聲
 ◇ 首語普通話
 ◇ 常用禮貌用語
 ◇ 服務禁忌語
4. 學會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
5. 適時提問
 ◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
6. 善于表達
 ◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義 
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
 ◇ 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止
 ◇ 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
 ◇ 探討解決辦法——傾聽與建議
 ◇ 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
 ◇ 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
 ◇ 重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
 ◇ 心態(tài)決定生命的品質(zhì)
 ◇ 多贏的心態(tài)
 ◇ 積極的心態(tài)
 ◇ 感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
 ◇ 優(yōu)先順序法
 ◇ 勇于說不法
 ◇ 全腦開發(fā)法
 ◇ 放松腦波法
 ◇ 雙贏策略法
 ◇ 情緒鏈調(diào)整法
 ◇ 自律訓練法

第六部分、綜合訓練
1. 情景模擬訓練
 ◇ 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行
為及時調(diào)整。
 ◇ 現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2. 案例分析
 ◇ 角色扮演：以企業(yè)服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
 ◇ 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。

講師簡介   張淑秋

    知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業(yè)網(wǎng)點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認證講師。
    現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區(qū)客戶服務部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務領域?qū)I(yè)訓練，有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓的指定講師。
    張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點：
 ◇ 專業(yè)：長年開設公開課，十二年來為多家世界500強企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓的豐富經(jīng)驗
 ◇ 實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
 ◇ 量身定做：根據(jù)企業(yè)實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
 ◇ 授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
 ◇ 培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：
1.現(xiàn)代商務禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 
2.服務禮儀與服務技巧訓練營
● 通過差異化服務和有效服務溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。

主講課程：
在二個核心課程的基礎上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設計了相應的課程。
1. 《現(xiàn)代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務禮儀》1天版
3. 《商務接待禮儀》
4. 《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》
5. 《營業(yè)廳服務禮儀訓練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項修煉》

服務過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團、京珠高速等多家企業(yè)，培訓內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。

部分培訓現(xiàn)場圖片：



學員見證：　
如若不是單位組織和要求，今天我是不會來參加這個培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場進入心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了禮儀的內(nèi)涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師，謝謝您！
——浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性！ 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！
——中國移動深圳分公司 李主任

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