會(huì)員制營(yíng)銷——《打造客戶忠誠(chéng)的核心策略》高級(jí)研修課程

會(huì)員制營(yíng)銷——《打造客戶忠誠(chéng)的核心策略》高級(jí)研修課程(曾智輝)課程介紹：

前       言

    建立客戶忠誠(chéng)度是越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)和追求的目標(biāo)。美國(guó)某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過(guò)連鎖的運(yùn)營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過(guò)會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營(yíng)模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對(duì)最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營(yíng)銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營(yíng)銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f(shuō)，“會(huì)員制營(yíng)銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶忠誠(chéng)度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。

    然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

課 程 目 標(biāo)

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐案例。通過(guò)培訓(xùn)，您將將收獲到：
 ◇ 不同行業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的最佳模式
 ◇ 不同行業(yè)客會(huì)員制營(yíng)銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)的失敗）
 ◇ 如何利用會(huì)員制營(yíng)銷來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？
 ◇ 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
 ◇ 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
 ◇ 如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作？
 ◇ 如何進(jìn)行會(huì)員的招募？
 ◇ 如何進(jìn)行通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)更多的銷售？
 ◇ ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
 ◇ 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì)員俱樂(lè)部”來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
 ◇ 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì)員計(jì)劃贏得巨額利潤(rùn)
 ◇ 某酒店集團(tuán)的VIP會(huì)員計(jì)劃剖析
 ◇ 某國(guó)際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會(huì)員服務(wù)
 ◇ 某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
 ◇ 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂(lè)部運(yùn)作
 ◇ 領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)客戶俱樂(lè)部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營(yíng)
 ◇ 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析

培 訓(xùn) 對(duì) 象

 ◇ 總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
 ◇ 客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
 ◇ 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
 ◇ 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
 ◇ 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
 ◇ 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
 ◇ 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
 ◇ 運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課 程 大 綱

第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)
 ◇ 會(huì)員卡的“十大陷阱”
 ◇ 為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？
 ◇ 企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析
 ◇ 案例分析：Video EZY通過(guò)會(huì)員卡進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

第二塊：不同行業(yè)如何選擇合適的會(huì)員計(jì)劃？
 ◇ 連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃　
 ◇ 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
 ◇ 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
 ◇ 四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
 ◇ 案例分析：寶馬汽車俱樂(lè)部
 ◇ 案例分析：英國(guó)航空

第三塊：會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營(yíng)的核心要素 
 ◇ 如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
 ◇ 如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)
 ◇ 正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值
 ◇ 會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
 ◇ 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
 ◇ 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？
 ◇ 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
 ◇ 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
 ◇ 通過(guò)客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
 ◇ “峰終理論”給我們的啟示
 ◇ 案例分析：某大型購(gòu)物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

第四塊：圍繞會(huì)員的服務(wù)與營(yíng)銷   
 ◇ 信息時(shí)代的VIP客戶管理
 ◇ VIP客戶的獲�。喝绾螖U(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量
 ◇ 如何提升VIP客戶的價(jià)值
 ◇ 如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲
 ◇ 如何通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方式來(lái)進(jìn)行VIP客戶的營(yíng)銷
 ◇ 營(yíng)銷計(jì)劃整體設(shè)計(jì)
 ◇ 客戶數(shù)據(jù)分析
 ◇ 促銷方案與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 ◇ 營(yíng)銷溝通組合設(shè)計(jì)
 ◇ 營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施

第五塊：高效互動(dòng)——會(huì)員俱樂(lè)部的溝通管理 
 ◇ 從“歡迎”到“請(qǐng)您回來(lái)”的溝通
 ◇ 各種會(huì)員溝通方式分析
 ◇ 會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
 ◇ 會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
 ◇ 俱樂(lè)部對(duì)外溝通與品牌管理

第六塊：值營(yíng)銷——會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估  
 ◇ 會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)主要的績(jī)效指標(biāo)分析
 ◇ 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂(lè)部進(jìn)行營(yíng)銷
 ◇ 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂(lè)部獲利

 講 師 介 紹

曾智輝先生
中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國(guó)區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜��！爸袊?guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。

曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷課程。

曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專家。同時(shí)，他還是：

 ◇ 中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者�！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒�(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。

 ◇ 中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書(shū)。

 ◇ 中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。

 ◇ 中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。

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