如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧(宮同昌)課程介紹：

● 課程背景：
    世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來負(fù)面影響。《如何處理客戶投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。

● 培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義。
 ◇ 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 ◇ 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
 ◇ 學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
 培訓(xùn)方式：專題演講、案例討論、互動(dòng)問答

● 課程大綱：
第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因                                   
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)                               
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧                      
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理                          
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
● 講師介紹
    宮同昌先生，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士,清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。
    客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理；曾任美國(guó)著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
曾經(jīng)為愛普生、寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團(tuán)時(shí)代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。
主講課程： 《客戶服務(wù)技巧系列課程》、《客戶關(guān)系管理系列》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《高效溝通》、《時(shí)間管理》、《電子商務(wù)》、《物流管理》、《電子商務(wù)》等。

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