呼叫中心運營管理

呼叫中心運營管理(齊老師)課程介紹：

● 課程背景
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
您的呼叫中心的服務、質量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標準在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔心引入國際一些先進的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達到提升服務降低成本的目標？

● 課程目標
 ◇ 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
 ◇ 學會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達到持續(xù)改善
 ◇ 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降
 ◇ 學習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的完美結合
 ◇ 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用

● 課程特色
 ◇ 業(yè)內最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
 ◇ 案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行

● 課程提綱
呼叫中心運營管理體系
一、管理框架概述
 ◇ 呼叫中心戰(zhàn)略管理
 ◇ 呼叫中心組織結構
二、如何擁有高績效流程
 ◇ 搭建流程體系
 ◇ 6-Sigma流程控制
 ◇ 流程審核的方法
 ◇ PDCA流程改善方法
 ◇ DMAIC流程改善方法
三、品質管理
 ◇ 如何設計呼叫中心的質量監(jiān)控表
 ◇ 監(jiān)控方式的合理分布
 ◇ 柏拉圖和散點圖的應用
 ◇ 客戶滿意度調查數(shù)據(jù)分析
四、平衡的數(shù)字化績效管理
 ◇ 呼叫中心整體績效指標體系
 ◇ 周報、月報及年報分析
 ◇ 趨勢分析法及對比分析法
 ◇ IIP計劃
五、排班管理
 ◇ 中長期業(yè)務預測及分析方法
 ◇ 短期及短時段業(yè)務預測方法
 ◇ 人員配備原則
六、人員管理
 ◇ 招聘管理及職業(yè)生涯設計
 ◇ 人員激勵及晉階
 ◇ 薪酬方案設計
 ◇ 人員流失管理

● 講師介紹
    齊老師, 北京惠德培訓學院高級培訓講師，COPC注冊協(xié)調員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務總監(jiān)、拓展業(yè)務總監(jiān)，先后負責一線咨詢人員的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業(yè)務的運營管理以及呼叫中心的業(yè)務拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑借多年的工作歷練和自己對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
    主講課程有：《CSST—關鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進》、《員工指導與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等；
    服務的客戶有：中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動各省公司、TCL、263信息技術有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。

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