引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)(胡爽姿)課程介紹：

【課程背景】
    客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

【培訓(xùn)形式】
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】
 ◇ 理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。
 ◇ 應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
 ◇ 化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
 ◇ 預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

【課程大綱】

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、新服務(wù)時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警
三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報名學(xué)員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨、投訴的心理分析
3、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
4、硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1、自我性格及客戶性格的分析與了解
2、不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1、投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2、有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3、有效驅(qū)動客戶的技巧
4、結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
5、話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、提供方案，達(dá)成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴

課程復(fù)盤、總結(jié)

講師介紹
胡爽姿（Ashley Hu）
 ◇ 客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢顧問
 ◇ 第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
 ◇ EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
 ◇ FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
 ◇ 新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
 ◇ 外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
 ◇ 工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評審專家
 ◇ 粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師
 ◇ 世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
 ◇ 美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
 ◇ 中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
 ◇ 800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
常駐地：廣州
合作電話：13825058505

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【核心課程】
客戶服務(wù)管理系列
《轉(zhuǎn)型時代的服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理》
《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》
《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《客服先鋒團(tuán)隊建設(shè)與管理》
《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
禮儀修養(yǎng)課程
《高端商務(wù)禮儀》 
《職場禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》
《企業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》引導(dǎo)式TTT課程體系
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《職場賦能—職場高情商溝通》
《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》
《情緒壓力管理與情商培養(yǎng)》

咨詢顧問
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

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