轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶投訴處理培訓(xùn)

轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴(吳娥)課程介紹：

課程背景：
    如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標(biāo)之一。
    因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視，可現(xiàn)實是：每天都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
    本課程結(jié)合服務(wù)鏈條中的客戶抱怨投訴與服務(wù)補救進(jìn)行剖析，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入訓(xùn)練，以公司實際投訴問題為線索，為處理客戶投訴希望帶來啟發(fā)。

課程收益：
 ◇ 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
 ◇ 通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
 ◇ 探討保險處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱：
第一講：心到則道，思維先行
一、理解“客戶思維導(dǎo)向”
1.數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟對我們的要求？
2.什么是真正的“客戶思維“？
二、客戶心理需求分析
1.從不滿到投訴的行為路徑
2.客戶不同層次需要分析
1）馬斯洛需求原理
2）KANNO需求分類及優(yōu)先
工具：KANNO需求分析模型
練習(xí)：航空、商超、快遞、金融的需求分析
3）心理“五求”
 ◇ 求發(fā)泄心理
 ◇ 求尊重心理
 ◇ 求建議心理
 ◇ 求補償心理
 ◇ 求公平心理
案例：“保單失效，我要投訴”！

第二講：對癥下藥，訴理分析
一、客戶典型類型識別
1. 支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威
2. 表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)
3. 配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財
5. 精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
 ◇ 案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理
二、具體場景應(yīng)用識別
1、奔馳車主的公關(guān)投訴
2、通信行業(yè)的電話投訴
3、金融行業(yè)電話投訴
4、酒店餐飲的線下投訴
練習(xí)：具象客戶識別+具體案例需求分析

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”
一、溝通“四寶”
1．學(xué)會傾聽：3F法
2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問題時，如何提問？
練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3．學(xué)會確認(rèn)
1）鋪墊子
2）半句秘訣
3）復(fù)述有方
4．學(xué)會總結(jié)
案例： 你若直接回復(fù)，對抗無處不在
二、處理投訴的四流程：聆聽致歉、移情同理、厘清表達(dá)、行動反饋
三、處理疑難投訴的五個小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 不留余地
3. 緩兵之計
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投訴處理的五大禁忌
禁忌1: 懷疑質(zhì)問
禁忌2：過度強調(diào)自己的正確
禁忌3: 轉(zhuǎn)移責(zé)任
禁忌4：急于定論
禁忌5：制造矛盾升級
案例：一通電話的語氣語調(diào)導(dǎo)致矛盾升級

第四講：服務(wù)補救，再現(xiàn)忠誠
1. 用戶滿意與用戶忠誠不是一個概念
案例：西藏航空的滿意細(xì)節(jié)
案例：美捷步的滿意細(xì)節(jié)
2. 用戶忠誠的三大關(guān)鍵詞
3. 影響用戶忠誠的策略
案例： 多種APP的客戶忠誠行為

課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

講師介紹：

吳娥老師  高級服務(wù)禮儀專家

12年高級服務(wù)管理培養(yǎng)經(jīng)驗
8年 禮學(xué)禮儀實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師（ICF）
美國PDP大中華區(qū)管理賦能認(rèn)證講師
中電傳媒集團教育培訓(xùn)中心特邀講師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
四川大學(xué)/西南財大/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市）戰(zhàn)略企劃部品牌經(jīng)理
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團-商學(xué)院院長
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團（主板上市）培訓(xùn)學(xué)院發(fā)展總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)禮儀、服務(wù)管理體系、服務(wù)投訴處理等。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有12年地產(chǎn)、物業(yè)、醫(yī)療、電力、化妝品、金融等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為四川省衛(wèi)健委、錦欣醫(yī)療集團、太極藥業(yè)集團醫(yī)藥連鎖、上海嘉會國際醫(yī)院、藍(lán)光地產(chǎn)控股、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、合能物業(yè)、龍湖地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、溫氏集團、新華文軒、中國人壽、平安集團多利農(nóng)莊、尚作有機經(jīng)營連鎖、四川建行、建行新華支行、新浪集團、中電傳媒、江蘇電力、河南電力、深圳供電等講授《打造以“客戶體驗”為核心的運營組織》、《禮讓客留-直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務(wù)禮儀》、《有禮有節(jié)，紳士有度-高端政務(wù)接待和商務(wù)禮儀》、《新零售時代門店服務(wù)營銷引導(dǎo)式培訓(xùn)》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》、《金牌店長管理培訓(xùn)》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，新華文軒連續(xù)采購8期，河南電力、江蘇電力、廣東電力采購12期，累計授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)15000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)醫(yī)院及藥店服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計委、錦欣醫(yī)療集團、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《服贏未來-服務(wù)意識與醫(yī)患溝通技巧》、《引導(dǎo)式銷售技巧》、《精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營銷》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務(wù)禮儀》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖行業(yè)培養(yǎng)近4000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及門店管理者：多次應(yīng)邀為藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、合能物業(yè)、越秀物業(yè)、眉山聚億置業(yè)、金科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、溫氏集團、黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、麥歌菜業(yè)生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進(jìn)行《有禮有節(jié)，紳士有度》、《地產(chǎn)行業(yè)-接待場景化禮儀訓(xùn)練》、《地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)及營銷高端禮儀》、《應(yīng)對有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練》、《問出業(yè)績-精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營銷》、《金牌店長實戰(zhàn)特訓(xùn)營》、《點石成金-卓越內(nèi)訓(xùn)師隊伍打造》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)150天，為地產(chǎn)、物業(yè)、零售連鎖服務(wù)業(yè)培養(yǎng)近4000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為金融行業(yè)培養(yǎng)2200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為中國人壽、太平保險、平安保險、PICC財險、華夏保險、泰康人壽、四川建行、建行新華支行、綿陽建行、河池工行、太原農(nóng)行、萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行等進(jìn)行《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)》、《問出業(yè)績-精準(zhǔn)提問引爆服務(wù)營銷》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型》等課程培訓(xùn)，為金融行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。

部分項目案例：
※為新華文軒零售連鎖事業(yè)部進(jìn)行“新零售時代門店服務(wù)營銷及服務(wù)禮儀引導(dǎo)式培訓(xùn)”項目
為零售事業(yè)部梳理了門店引導(dǎo)式營銷話術(shù)，設(shè)計出12個地市門店的峰終體驗地圖，并以地圖為基準(zhǔn)，輸出18條提升客戶體驗的策略供事業(yè)部決策使用，受到人力資源部和事業(yè)部的高度認(rèn)可。
※為越秀地產(chǎn)物業(yè)進(jìn)行“內(nèi)圣外王-客服與營銷高端禮儀”培訓(xùn)，累計4期
※為嘉寶物業(yè)進(jìn)行“禮贏未來-接待場景化禮儀”培訓(xùn)，累計2期
※為藍(lán)光地產(chǎn)進(jìn)行“應(yīng)對有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實操”培訓(xùn)，累計2期
※為溫氏集團進(jìn)行“有禮有節(jié)，紳士有度-行政人員商務(wù)禮儀”培訓(xùn)，累計2期
※為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
※為中國人壽重慶公司進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
※曾為國家電網(wǎng)系統(tǒng)十五家以上省級電力公司培訓(xùn)《服贏未來-服務(wù)溝通及服務(wù)禮儀實戰(zhàn)》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
※為武勝農(nóng)商銀行進(jìn)行“由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型”微行動學(xué)習(xí)項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，并把此次項目列為行內(nèi)的品牌項目。
……

授課風(fēng)格：
● 實戰(zhàn)化：講授貼近學(xué)員實際工作，善于把理論與實踐相結(jié)合； 
● 場景化：案例提取學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場剖析，總結(jié)提升；
● 趣味化：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)；
● 成果化：課程講授和訓(xùn)練的技能，會以不同形式督促學(xué)員課后落地或?qū)嵤┺D(zhuǎn)化效果。
吳老師“有心有力、有張有弛、宏觀視野、溯歸本源”；為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳。

部分合作客戶：
地產(chǎn)物業(yè)：藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、置信地產(chǎn)、21世紀(jì)房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、瑪雅地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、合能物業(yè)等
醫(yī)療/行業(yè)：四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、維多利亞整形、華馨整形、成都成美整形等
零售連鎖行業(yè)：黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、奧康鞋業(yè)、貴人鳥、全友家私、掌上明珠、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、順豐物流、等
金融/航空：中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、四川建行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達(dá)州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行等
高校/政府：成都經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團、盈創(chuàng)動力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等
英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、中旭股份培訓(xùn)公司營銷班、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團等

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