化危為機——客戶投訴和應急處理策略

化危為機——客戶投訴和應急處理策略(欒秋蔚)課程介紹：

【課程收益】
認知客戶服務終極要素      理解客戶滿意核心關鍵
認知客戶期望內(nèi)驅動力      強化應急處理方法策略
掌握客戶異議真實期望      提升客戶投訴處理藝術
實現(xiàn)客戶服務多贏效應

【課程大綱】

第一模塊 客戶滿意——提升篇
1．什么是客戶服務？
 ◇ 客戶服務的核心要素
 ◇ 客戶服務的終極目標
互動：目前客戶服務難題剖析
2．客戶期望值的有效管控
 ◇ 客戶期望值與客戶滿意的關系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？
 ◇ 正確認識客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2）過高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無理的期望值
5）正常的期望值
 ◇ 客戶期望值的前期風險管控要素
   ——引導客戶調(diào)整期望值
 ◇ 客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決，避免期望值膨高
 ◇ 客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害，提高滿意度
 ◇ 客戶管理的其他要素管控
案例：誰讓服務“難”到位？

第二模塊 客戶溝通——藝術篇
1. 服務溝通中常見的障礙
 ◇ 溝通的主觀障礙
 ◇ 溝通的客觀障礙
 ◇ 視頻：如此服務溝通的背后
互動：覺察自己溝通的模式
2. 高效溝通關鍵要素
 ◇ 充分了解對方的需求把握溝通的主動權
 ◇ 你能聽懂對方的意思嗎——聆聽技巧
1）聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
     2）聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為
 ◇ 你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
1）結構化的提問方法――把握談話的方向
2）通過提問引導結論――保證溝通的主動性
 ◇ 你說的對方能接受嗎——專業(yè)話術
1）“說”的黃金法則
2）“理亂麻”式的清晰表達
 ◇ 回答關鍵與禁忌
3. 服務溝通藝術
 ◇ 溝通姿態(tài)第一位
 ◇ 令客戶愉悅的語言技巧
 ◇ 確認雙方責任的技巧
 ◇ 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
 ◇ 永遠不使用破壞性的語言模式
 ◇ 提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
1）面對表達不清晰的客戶的引導技巧
2）面對喋喋不休的客戶的引導技巧
3）面對憤怒的客戶的引導技巧
4）面對有備而來的客戶的引導技巧
 ◇ 突破障礙，提升客戶對你的正面感知
 ◇ 及時判斷客戶需求技巧
 ◇ 學會贊美
4.不同類型客戶的溝通藝術
 ◇ 客戶性格解析
 ◇ 不同性格溝通應對策略

第三模塊 危機風險——防范篇
1．危機預案及處理策略
 ◇ 危機事件分類
1）營銷策略導致的群訴事件
2）產(chǎn)品質量引發(fā)的投訴隱患
3）服務問題引起的投訴緊急事件
4）人員激增引起的緊急事件
5）政府及媒體部門的采訪、調(diào)查、暗訪事件
6）上級指派緊急事件
7）發(fā)生其他緊急事件等
 ◇ 危機預案、應急處理策略
1）壓力、心態(tài)策略
2）處理流程策略
3）緊急應對策略
4）協(xié)調(diào)關鍵策略
5）嚴防升級策略
6）法律法規(guī)策略
7）平衡多贏策略
案例：媒體群訪的緊急應對策略
      不可控因素引起的群訴事件
      產(chǎn)品質量引起的群訴事件
2．情緒壓力管理方法
 ◇ 應急情緒壓力管理法
1）平定法
2）轉移法
3）轉換法
 ◇ 情緒壓力管理日常功
1）動靜結合定慧出
2）常存善念意志堅

第四模塊 投訴處理——策略篇
1．客戶為什么要投訴？——原因分析
 ◇ 客戶投訴五大根因
 ◇ 客戶投訴源動力有哪些？
互動：如果您是客戶，您會因哪些事情而投訴？
1. 客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇
 ◇ 客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
 ◇ 細節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？
2. 客戶想得到什么答案？——期望值管控篇
 ◇ 正確認識客戶期望值
3. 如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇
 ◇ 投訴處理五大心態(tài)
 ◇ 調(diào)控狀態(tài)（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法
B. 感受認同法
C．溫水氧化法
D．場域影響法
 ◇ 處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動法
E．五步結果滿意法
F．六步回訪細節(jié)法
 ◇ 嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術
A. 戰(zhàn)術一：奉為上賓
B. 戰(zhàn)術二：順勢而為
C. 戰(zhàn)術三：筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術四：以退為進
E. 戰(zhàn)術五：另起一行
F. 戰(zhàn)術六：移情換景
案例：A. 客觀原因引起的投訴
      B. 客戶無理要求
      C. 超出服務權限

【金牌講師介紹】欒秋蔚
實戰(zhàn)派服務營銷專家
國家人力資源管理師
國家心理咨詢師                           
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者（專注正念領導力的研究）
山東培訓師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓師聯(lián)合會執(zhí)行會長
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務營銷總監(jiān)等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【授課風格】
根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內(nèi)容設計合理且極具針對性；
根據(jù)實際工作特點設計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。
【服務營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務行業(yè)主要培訓課程】：
《360度用心服務》、《顧問式銷售技術》、《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》、《正念領導力》、《化危為機——投訴和應急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領域應用禮儀》
【課程特色】：
激情洋溢、互動性強、案例豐富 、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決題、賞識培訓
【欒秋蔚老師服務過的部分企業(yè)】：
華潤集團、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、萬達集團、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動（連續(xù)三年中標課程）、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務局、濟南市團委、青島稅務局、青島市團委、淄博稅務局、棗莊水利局、滕州政府等
中車集團、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
部分現(xiàn)場培訓照片：

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