跨部門溝通協(xié)作與沖突管理

跨部門溝通協(xié)作與沖突管理(董栗序)課程介紹：

課程背景：
    企業(yè)作為一個大團(tuán)隊(duì)，實(shí)力和士氣決定了團(tuán)隊(duì)最終績效的實(shí)現(xiàn)，而各個部門作為團(tuán)隊(duì)中的重要組成部門，部門之間溝通與協(xié)作的好壞更是直接影響著團(tuán)隊(duì)士氣的高低，并最終影響著企業(yè)目標(biāo)和績效的達(dá)成。
    有效的跨部門、跨職能溝通與協(xié)作可以營造一個良好的工作氛圍，提高工作效率，更有助于幫助企業(yè)建立更加優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，并推動企業(yè)的發(fā)展。
然而，很多企業(yè)的現(xiàn)狀是：
各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。
一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”
部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管
企業(yè)內(nèi)部往往自設(shè)屏障，嚴(yán)重影響工作效率
……
    在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40〜50%。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發(fā)揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產(chǎn)生的沖突，增強(qiáng)部門間的協(xié)作？
    《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
 ◇ 深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系；
 ◇ 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因；
 ◇ 掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法；
 ◇ 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效。

課程大綱：

導(dǎo)言：
     ——如何達(dá)成管理的共識
     ——高效溝通的好處
     ——科學(xué)的認(rèn)識溝通

第1單元 跨部門協(xié)作的障礙及根源
1.1 何謂跨部門溝通？
    為何溝而不通？
    影響溝通的因素有哪些？
    溝通的三個行為
    表達(dá) 傾聽 回饋
    互動：撕紙
1.2 部門墻的存在
    研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？
1.3 跨部門協(xié)作的障礙
    自我中心 部門利益 怕?lián)?zé)任 缺乏換位思考 ……
    視頻案例：亮劍
1.4 產(chǎn)生協(xié)作障礙的原因根源
    明確分工職責(zé)能否解決所有跨部門溝通的問題

第2單元 跨部門溝通協(xié)作的要點(diǎn)
2.1信任是溝通的基礎(chǔ)
2.2 建立感情賬戶
    —— 交情與工作效率的關(guān)系
    —— 人際關(guān)系的建立原則
    —— 感情賬戶中的存 款與支出
2.3 知己知彼
    —— 擴(kuò)大周哈里窗口中的公開區(qū)
    —— 注意非正式溝通
    案例研討：帕特咨詢公司
2.4 同理心與換位思考
    —— 換位思考在溝通中的作用
    —— 理解了就會寬容
    案例：上海立達(dá)建材三個部門怎么了？
2.5學(xué)會與內(nèi)部顧客有效溝通與協(xié)作
    誰是你的內(nèi)部客戶，聆聽內(nèi)部客戶的需要
    通過詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要
    共同制定工作目標(biāo)并使期望一致
    做現(xiàn)實(shí)的承諾并說到做到
    堅(jiān)持持續(xù)跟進(jìn)
2.6 跨部門溝通主要方式
    ——有效的會議
2.7面對同仁
    ——怎樣與同級主管相處
    團(tuán)隊(duì)活動：“七巧板”

第3單元  跨部門溝通解決之道
從跨部門溝通的根源問題入手
3.1部門的模糊地帶處理方法
   建立跨部門流程，明確關(guān)鍵接口人
案例分析：某公司跨部門流程分析
3.2組織設(shè)計問題—建立完善責(zé)任體系
   案例研討：大葉公司該如何做
責(zé)任體系設(shè)計實(shí)務(wù)
3.3橫向溝通機(jī)制如何建
   研討：橫向溝通的途徑有哪些？
   互動練習(xí)：設(shè)計本企業(yè)的橫向溝通機(jī)制
   工具運(yùn)用練習(xí)：橫向溝通機(jī)制表單的使用
3.4營造良好的溝通文化氛圍
   倡導(dǎo)企業(yè)宗旨與協(xié)作文化
   進(jìn)行文化灌輸?shù)娜笫址?BR>   根據(jù)文化規(guī)范跨部門人員行為
互動練習(xí)：制定跨部門行為規(guī)范
3.5因人而異的人際溝通風(fēng)格
四種人際溝通風(fēng)格特征
表現(xiàn)型/支配型/分析型/和藹型
測試：我的人際溝通風(fēng)格
因人而異的溝通技巧
3.6綜合性溝通渠道建立
如何建立全方位溝通渠道
案例：惠普公司
3.7從跨部門溝通關(guān)鍵因素入手
   樹立共同目標(biāo)的十項(xiàng)措施
   尋找共同利益，根本利益一致，才會形成合力
互動練習(xí)：如何從共同利益說服對方
現(xiàn)場工具演練：跨部門溝通計劃表運(yùn)用
   
第4單元 正確認(rèn)識沖突
4.1沖突的定義與特點(diǎn)
傳染性/侵略性/爆發(fā)的突然性/潤滑性/有益性
4.2沖突產(chǎn)生的原因
信息差異／認(rèn)識差異／目標(biāo)差異／角色差異
4.3沖突的類型與作用
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
4.4沖突處理的原則
對事不對人／正確的態(tài)度／換位思考／解決問題導(dǎo)向／保持公平公正／盡量采取雙贏／情緒控制
4.5沖突形成的五個過程
 1）潛在的沖突
 2）知覺的沖突
 3）感覺的沖突
 4）行為的沖突
 5）結(jié)果的沖突
案例分析：湯姆的煩惱

第5單元 沖突的處理解決
5.1 沖突的處理方法以及適用情況
5.2 沖突的處理步驟
 1）確立沖突存在
 2）查找沖突來源
 3）制定策略方案
 4）沖突處理解決
 5）評估反饋結(jié)果
案例研討：  
解決問題的工具模版
5.3 沖突處理五種策略及適用情境
    妥協(xié)／遷就／競爭／回避／合作 
    測試：我的沖突處理類型TKI
5.4 內(nèi)外共贏是一種選擇
    —— 共贏或多贏
    —— 你贏我輸
    —— 你輸我贏
    —— 兩敗俱傷 
視頻案例：從不到是
5.5處理沖突方法
  調(diào)解法/仲裁法/談判法/搭橋法/轉(zhuǎn)移法/滾木法
  案例：王軍的困惑
  角色扮演：制造業(yè)的麻煩
行動計劃     
 
【講師介紹】

董栗序老師

 資深企管顧問，實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家；
 管理暢銷書《決戰(zhàn)中層》作者；
 日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會MTP認(rèn)證講師（No.101）；
 第五屆中國企業(yè)教育百強(qiáng)培訓(xùn)師；
 復(fù)旦、上海交大、同濟(jì)大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)MBA、南京大學(xué)EMBA、浙大EDP特聘講師；
 中人網(wǎng)、世界經(jīng)理人專欄作家。

背景介紹：
1969年出生。曾就讀于青島科技大學(xué)、南開大學(xué)，涉及生產(chǎn)制造業(yè)、房地產(chǎn)、廣告業(yè)、培訓(xùn)咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。曾任臺灣瑞圣實(shí)業(yè)（深圳）副總，黑馬廣告公司總經(jīng)理，上海派恩管理咨詢公司總經(jīng)理等職務(wù)。

教育培訓(xùn)背景：
董老師融合24年的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，以解決問題為導(dǎo)向，量身定做，實(shí)現(xiàn)從課堂到現(xiàn)場的延伸，“道法術(shù)器”有機(jī)結(jié)合，綜合會議指導(dǎo)、建構(gòu)式、行動學(xué)習(xí)等手法，讓學(xué)員在輕松愉悅、思維活躍的狀態(tài)下高效參與課程，給思維、給方法、給工具，以得到課程最佳效果。
董老師課程研發(fā)與實(shí)施中傳承采用“SDPC原則”，即：結(jié)構(gòu)為王、設(shè)計是魂、觀點(diǎn)是金、案例是根，貫穿“講學(xué)互動，量表測驗(yàn)，角色扮演、實(shí)戰(zhàn)答疑，案例研討、音視頻互動”等方法，獲得更高收益。課程被中國一汽、中國電信、中國人保、玫琳凱中國、TDK中國、上海大眾、上汽集團(tuán)、上海電力、格力電器、光明集團(tuán)、五星電器、上海外高橋造船廠、中國船舶重工集團(tuán)、中國航天科技集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)等企業(yè)重復(fù)采購，學(xué)員反饋良好，年授課達(dá)1200小時。

【主講課程】
《MTP管理才能發(fā)展》（第12版）《情境領(lǐng)導(dǎo)Ⅱ》《同心鑠金－高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《高效執(zhí)行》《問題分析與解決PSP》《光陰鑠金－高效時間管理》《溝通魔方－卓越溝通技巧》《目標(biāo)與計劃管理》《高效會議管理技巧》《從技術(shù)到管理》《激勵員工的有效方式》等。

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