郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家
15年國內股份制銀行從業(yè)經驗
10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗
8年省級農商行高級培訓講師
13家銀行長期合作經驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
山東省農信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內訓師
曾任：薛城聯社二級支行 信貸/綜合柜員
曾任：薛城聯社機關 勞資員/綜合副經理
曾任：恒泰農村合作銀行 合規(guī)部副經理
曾任：棗莊農商行薛城行 業(yè)務部經理
擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務營銷、社區(qū)營銷方案設計、千佳服務方案打造……
13年銀行管理實戰(zhàn)經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……
老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規(guī)范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規(guī)范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內部高層領導的高度贊許。
■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯社二級支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規(guī)部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業(yè)務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。
2018年部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數
1 青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農行…
《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
6+期
2 西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……
《商務禮儀與政務禮儀提升》
3+期
3 青島市中行、成武農商行…… 《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期
4 山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行…… 《6s管理與千佳網點打造》 4+期
5 巨野農商行 《標桿網點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目 3+期
6 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《旺季開門紅輔導》5天項目 5+期
7 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目 4+期
8 秦皇島農商行 《廳堂服務營銷培訓》 3+期
9 玉田農商行 《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》 5+期
10 保定農商行 《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 4+期
11 華商農商行、湖北安陸農商行…… 《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》 5+期
12 棗莊農商行 《網格化營銷輔導》 3+期
13 滕州農商行、陵城農商行…… 《廳堂投訴與現場管理》 4+期
14 棗莊農商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行…… 《新員工規(guī)范化服務與職業(yè)素養(yǎng)》 6+期
15 東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行
《標桿網點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目 15+期
16 江蘇省農商行、云南省農信社…… 《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》 5+期
主講課程：
《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《打造超能“復聯4”團隊—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》
《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》
《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》
授課風格：
郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。
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