贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷，郭宣婷內(nèi)訓(xùn)課程

《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》課綱內(nèi)容：

課程背景：
電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。
而在這個(gè)粘性打造的過程中，柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜！

課程收益：
● 人員針對(duì)性：針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)
● 職責(zé)針對(duì)性：針對(duì)柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
● 能力針對(duì)性：針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行一線柜員
課程方式：講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱
第一篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇
第一講：銀行服務(wù)意識(shí)重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機(jī)場(chǎng)存包柜前的地勤小姐
案例：1分錢的為難

第二篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之外在魅力修煉篇
第一講：銀行柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)
項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
二、銀行柜員儀容
1. 柜員表情訓(xùn)練
1）微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2）微笑是無價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
3）目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
圖片教學(xué)：水知道答案+穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
1）客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
1）得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
第一講：銀行柜面服務(wù)四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1）按下叫號(hào)器
2）如無客戶應(yīng)答怎么辦？
3）當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦？
案例：《遇見跳號(hào)顧客》
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
第二步：示意入座
1）標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
2）注意事項(xiàng)
3）客戶不坐！你咋做？
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
演練：角色扮演
第三步：辦理業(yè)務(wù)
1）儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
2）語言準(zhǔn)備
3）雙手接遞
4）客戶簽字
5）辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
a理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
b柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
案例：防彈玻璃引發(fā)投訴
互動(dòng)：今后的做法對(duì)比
第四步：送別客戶
1）雙手遞送，微笑詢問
2）請(qǐng)?jiān)u分
3）等客清點(diǎn)姿態(tài)
4）送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
案例：關(guān)在門外的大客戶
互動(dòng) 今后的做法對(duì)比
互動(dòng)：談一談你在這幾個(gè)流程獲得收獲的經(jīng)歷

第二講：銀行柜面營銷服務(wù)能力提升
一、柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例：百萬企業(yè)存款客戶
互動(dòng)：談?wù)勀阌鲆娺^無心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、柜面營銷服務(wù)步驟
1. 了解信息
2. 介紹產(chǎn)品
3. 辦理業(yè)務(wù)
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務(wù)心理準(zhǔn)備
1. 每個(gè)人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價(jià)值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關(guān)注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關(guān)系的五個(gè)過程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第三講：柜面營銷服務(wù)規(guī)范情景演練
1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品
情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)

郭宣婷老師  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升專家
15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年省級(jí)農(nóng)商行高級(jí)培訓(xùn)講師
13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：薛城聯(lián)社二級(jí)支行  信貸/綜合柜員
曾任：薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)      勞資員/綜合副經(jīng)理
曾任：恒泰農(nóng)村合作銀行  合規(guī)部副經(jīng)理
曾任：棗莊農(nóng)商行薛城行  業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……
13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：棗莊農(nóng)商行（84個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）濰坊農(nóng)商行（7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專注培訓(xùn)銀行員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于薛城聯(lián)社二級(jí)支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月15余場(chǎng)次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴處理，使得客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了市一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

2018年部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行… 
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 
6+期
2 西寧市人社局、棗莊市民服務(wù)中心、永城市民服務(wù)中心…… 
《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》 
3+期
3 青島市中行、成武農(nóng)商行…… 《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》  9+期
4 山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行…… 《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》 4+期
5 巨野農(nóng)商行 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 3+期
6 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 5+期
7 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《網(wǎng)格化營銷活動(dòng)策劃輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 4+期
8 秦皇島農(nóng)商行 《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 3+期
9 玉田農(nóng)商行 《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)班》 5+期
10 保定農(nóng)商行 《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 4+期
11 華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期
12 棗莊農(nóng)商行 《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》 3+期
13 滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行…… 《廳堂投訴與現(xiàn)場(chǎng)管理》 4+期
14 棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行…… 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 6+期
15 東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行 
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 15+期
16 江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期

主講課程：
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》
《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》
《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風(fēng)格：
郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。