課程背景:
建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)!銀行同業(yè)競爭壓力越來越大,銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業(yè),更要面對AI,未來行業(yè)預(yù)測將會(huì)消失的十大行業(yè),銀行柜員排在第4,而現(xiàn)在,隨著無人銀行的大幕拉開,這場人與AI的戰(zhàn)爭正式登場!各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮,你打算怎樣做?坐以待斃,像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候那樣說我不知道自己怎么被干掉了,還是做無可替代的自己!
服務(wù)在銀行這個(gè)行業(yè)中絕無小事,無論是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競爭愈演愈烈,產(chǎn)品同質(zhì)化使銀行對服務(wù)的要求越來越高,完美的服務(wù)已經(jīng)成為銀行的生命。
而這一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載都離不開職業(yè)的職場形象、良好的服務(wù)禮儀,如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬人迷,行為端莊、舉止高雅,不但可以提升銀行的整體服務(wù)水平,讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn),更能夠提升銀行競爭力,促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售,最終提升銀行商業(yè)價(jià)值。
課程收益:
● 人員針對性:針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員,轉(zhuǎn)變思維意識,認(rèn)識到能力提升、思維變化的重要性
● 知識實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),讓學(xué)員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識吸收,通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性:寓教于樂,多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:會(huì)計(jì)主管、銀行一線柜員、大堂經(jīng)理
課程方式:講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
課程大綱
第一篇:AI時(shí)代的到來
視頻導(dǎo)入:AI時(shí)代已經(jīng)來臨,建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè),市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰(zhàn),銀行員工能做什么呢?
第一講:AI來了,無人銀行的到來
一、無人銀行有什么優(yōu)勢?
1. 看:炫酷的環(huán)境
2. 聽:客戶們的評價(jià)
3. 比:與傳統(tǒng)銀行的不同
二、無人銀行有哪些不足?
1. 看:服務(wù)與人有什么差距?
2. 聽:客戶的評價(jià)
3. 比:業(yè)務(wù)技能與人的差距
三、無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響?
1. 銀行未來發(fā)展趨勢?
2. 哪些崗位會(huì)被最先替代?
3. 人要去哪里?
四、AI普及PK柜員在崗
課堂互動(dòng):未來要多久銀行員工會(huì)被取代?
第二篇:智能設(shè)備時(shí)代,用心服務(wù),服務(wù)有型
第一講:人與AI
思考:智能時(shí)代什么是不可替代的?
一、馬斯洛的需求理論談服務(wù)
1. 生理需求
2. 安全需求
3. 社交需求
4. 尊重需求
5. 自我實(shí)現(xiàn)需求
案例:麗莎的焦慮
課堂互動(dòng):世界文化可以分為哪三種類型?
二、銀行員工的禮儀心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
2. 尊重的心態(tài)
3. 自律的心態(tài)
4. 寬容的心態(tài)
課堂互動(dòng):工作場合,什么樣的言行舉止是積極心態(tài)
案例:國王的“周公解夢”
三、AI有電,禮儀蓄電做有溫度的銀行員工
1. 安身立命之本
2. 不懂禮貌,后果嚴(yán)重
3. 懂禮方能處變不驚
案例:“完美先生”蛻變之旅
課堂練習(xí):說說你的感想,再舉例工作一兩事,說明為何要學(xué)禮
第二講:AI時(shí)代,客戶想看到怎樣的銀行人?
一、四個(gè)效應(yīng)談禮儀重要性
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)
4. 社會(huì)刻板印象
二、銀行員工儀容禮儀規(guī)范
1. 三庭五眼妝容及眼神
2. 銀行員工的發(fā)型修飾規(guī)范:男士發(fā)型、女士發(fā)型
三、銀行員工士日常面容修飾規(guī)范
四、銀行員工儀容禮儀規(guī)范
1. 女士儀容規(guī)范
2. 男士儀容規(guī)范
3. 職場香水
知識分享:女士職業(yè)偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點(diǎn)
五、銀行員工儀表禮儀規(guī)范
1. 著裝顏色
1)職業(yè)裝的品質(zhì)要求:面料、貼合度
2)職業(yè)裝的色彩要求:三一定律、三色原則
2. 著裝款式
1)行業(yè)崗位對應(yīng)
2)風(fēng)格對應(yīng)
3)職場著裝建議
3. 著裝飾品
1)男士:11種
2)女士:7種
課堂練習(xí):根據(jù)講過的知識點(diǎn),在“對手”身上挑優(yōu)點(diǎn)
第三講:身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、身體語言
圖片猜謎:從他臉色看見了什么情緒?
課堂練習(xí):用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”
二、站姿規(guī)范
1. 站姿訓(xùn)練
2. 男女士站姿
課堂練習(xí):站姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏
三、坐姿規(guī)范
1. 男士坐姿規(guī)范
2. 女士坐姿規(guī)范
課堂練習(xí):坐姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏
四、走姿、蹲姿
課堂練習(xí):找到工作中你的禮儀規(guī)范“偶像”
課堂練習(xí):走姿、蹲姿的規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏
第三篇:做有修養(yǎng)的銀行人:商務(wù)往來禮儀規(guī)范
第一講:修養(yǎng)是最重要的名片
一、有溫度的見面禮
1. 致意禮
2. 握手禮:男女士職場握手規(guī)范
3. 擁抱禮:貼面、親吻禮
4. 鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
5. 合十禮
6. 拱手禮
7. 撫胸禮
二、介紹的禮儀
1. 順序
2. 禮節(jié)
3. 自我介紹
4. 稱呼禮儀
三、名片使用的禮儀
1. 遞名片:手勢、朝向
2. 接名片:一看、二放、三讀
3. 設(shè)計(jì)名片:字少、簡單、不污損、不涂寫
課堂練習(xí):遞、接名片禮儀
四、接打電話禮儀
1. 接電話
2. 代接電話
3. 打電話
4. 掛電話
5. 移動(dòng)電話禮儀
6. 常用話術(shù)
情境演練:z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務(wù),但經(jīng)理不在,你將如何做?
視頻案例:某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程
五、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀
1. 電子郵件
2. 即時(shí)通訊工具
六、辦公室禮儀
1. 環(huán)境衛(wèi)生
2. 稱呼場合
3. 敲門
4. 接遞物品
5. 職業(yè)風(fēng)范
6. 聲音、談資
7. 遵守制度
8. 衛(wèi)生間
案例:姐妹花與李經(jīng)理的襯衣
七、行進(jìn)與位次禮儀
1. 行走時(shí)的禮儀
2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀
3. 乘車禮儀
課堂練習(xí):進(jìn)出房間、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)接待
第二講:商務(wù)往來儀式與廳堂接待禮儀
一、銀行商務(wù)言談禮儀
二、銀行商務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 前臺接待禮儀
2. 辦公室接待禮儀
3. 接待遠(yuǎn)方之客
三、銀行商務(wù)拜訪禮儀
1. 客戶拜訪預(yù)約
2. 客戶訪前準(zhǔn)備
3. 客戶拜訪中的禮儀
四、銀行商務(wù)會(huì)議禮儀
1. 組織者的禮儀
2. 會(huì)議座次安排
模擬演練:銀行商務(wù)中言談、接待、拜訪、會(huì)議4方面的禮儀
第三講:銀行商務(wù)餐飲禮儀
一、銀行接待茶飲禮儀
1. 辦公室接待:泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀
2. 營業(yè)廳接待:敬水禮儀、及不同場景的細(xì)節(jié)規(guī)范
課堂練習(xí):不同場景下的敬水禮儀
視頻案例:《完美先生》
二、銀行接待中餐就餐禮儀
1. 座次安排
2. 點(diǎn)菜禮儀
3. 餐具使用禮儀
三、敬酒禮儀
四、用餐過程中的禮儀
第四講:銀行商務(wù)旅行與饋贈(zèng)禮儀
一、有修養(yǎng)的差旅禮儀
1. 乘坐飛機(jī)的禮儀
2. 乘坐火車的禮儀
3. 乘坐地鐵的禮儀
二、銀行接待中的商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 贈(zèng)送禮品的禮儀
2. 接受饋贈(zèng)的禮儀
三、學(xué)以致用:情景演練
1. 各組自編情景劇進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
4. 分享與回顧
課程總結(jié),結(jié)束寄語
郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升專家
15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年省級農(nóng)商行高級培訓(xùn)講師
13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任:薛城聯(lián)社二級支行 信貸/綜合柜員
曾任:薛城聯(lián)社機(jī)關(guān) 勞資員/綜合副經(jīng)理
曾任:恒泰農(nóng)村合作銀行 合規(guī)部副經(jīng)理
曾任:棗莊農(nóng)商行薛城行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域:服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……
13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),10多家銀行合作經(jīng)歷,近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢:棗莊農(nóng)商行(84個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、滕州農(nóng)商行(58個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、東平農(nóng)村合作銀行(17個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、肥城農(nóng)商行(11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、巨野農(nóng)商行(11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))濰坊農(nóng)商行(7個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、濟(jì)南農(nóng)商行(4個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……
老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合員工管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,專注培訓(xùn)銀行員工的服務(wù)意識,規(guī)范員工服務(wù)流程,提高客戶滿意度,提升銀行綜合業(yè)績,提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù),獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
■ 2005-2009年,初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于薛城聯(lián)社二級支行,從基層柜員做起,優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率,得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培,僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工,并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作,并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記,組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月15余場次,期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年,擔(dān)任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師,負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴處理,使得客戶滿意率達(dá)97%,并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄,并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn),提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平,降低了行內(nèi)的投訴處理率,受到了市一級領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年,擔(dān)任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師,負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo),從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動(dòng)集錦》,成為行內(nèi)的范本廣受傳閱,并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率,也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程,持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。
2018年部分授課案例:
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行…
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
6+期
2 西寧市人社局、棗莊市民服務(wù)中心、永城市民服務(wù)中心……
《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》
3+期
3 青島市中行、成武農(nóng)商行…… 《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期
4 山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行…… 《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》 4+期
5 巨野農(nóng)商行 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 3+期
6 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 5+期
7 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《網(wǎng)格化營銷活動(dòng)策劃輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 4+期
8 秦皇島農(nóng)商行 《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 3+期
9 玉田農(nóng)商行 《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)班》 5+期
10 保定農(nóng)商行 《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 4+期
11 華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期
12 棗莊農(nóng)商行 《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》 3+期
13 滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行…… 《廳堂投訴與現(xiàn)場管理》 4+期
14 棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行…… 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 6+期
15 東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 15+期
16 江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期
主講課程:
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》
《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》
《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》
授課風(fēng)格:
郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素,從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā),運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式,現(xiàn)場練習(xí),培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng),注重結(jié)果呈現(xiàn),落地性強(qiáng)。