服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升，郭宣婷內(nèi)訓(xùn)課程

《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)！銀行同業(yè)競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業(yè)，更要面對AI，未來行業(yè)預(yù)測將會(huì)消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰(zhàn)爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！
服務(wù)在銀行這個(gè)行業(yè)中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競爭愈演愈烈，產(chǎn)品同質(zhì)化使銀行對服務(wù)的要求越來越高，完美的服務(wù)已經(jīng)成為銀行的生命。
而這一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載都離不開職業(yè)的職場形象、良好的服務(wù)禮儀，如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬人迷，行為端莊、舉止高雅，不但可以提升銀行的整體服務(wù)水平，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，更能夠提升銀行競爭力，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，最終提升銀行商業(yè)價(jià)值。

課程收益：
● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，轉(zhuǎn)變思維意識，認(rèn)識到能力提升、思維變化的重要性
● 知識實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：會(huì)計(jì)主管、銀行一線柜員、大堂經(jīng)理
課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱
第一篇：AI時(shí)代的到來
視頻導(dǎo)入：AI時(shí)代已經(jīng)來臨，建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰(zhàn)，銀行員工能做什么呢？
第一講：AI來了，無人銀行的到來
一、無人銀行有什么優(yōu)勢？
1. 看：炫酷的環(huán)境
2. 聽：客戶們的評價(jià)
3. 比：與傳統(tǒng)銀行的不同
二、無人銀行有哪些不足？
1. 看：服務(wù)與人有什么差距？
2. 聽：客戶的評價(jià)
3. 比：業(yè)務(wù)技能與人的差距
三、無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響？
1. 銀行未來發(fā)展趨勢？
2. 哪些崗位會(huì)被最先替代？
3. 人要去哪里？
四、AI普及PK柜員在崗
課堂互動(dòng)：未來要多久銀行員工會(huì)被取代？

第二篇：智能設(shè)備時(shí)代，用心服務(wù)，服務(wù)有型
第一講：人與AI
思考：智能時(shí)代什么是不可替代的？
一、馬斯洛的需求理論談服務(wù)
1. 生理需求
2. 安全需求
3. 社交需求
4. 尊重需求
5. 自我實(shí)現(xiàn)需求
案例：麗莎的焦慮
課堂互動(dòng)：世界文化可以分為哪三種類型？
二、銀行員工的禮儀心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
2. 尊重的心態(tài)
3. 自律的心態(tài)
4. 寬容的心態(tài)
課堂互動(dòng)：工作場合，什么樣的言行舉止是積極心態(tài)
案例：國王的“周公解夢”
三、AI有電，禮儀蓄電做有溫度的銀行員工
1. 安身立命之本
2. 不懂禮貌，后果嚴(yán)重
3. 懂禮方能處變不驚
案例：“完美先生”蛻變之旅
課堂練習(xí)：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學(xué)禮

第二講：AI時(shí)代，客戶想看到怎樣的銀行人？
一、四個(gè)效應(yīng)談禮儀重要性
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)
4. 社會(huì)刻板印象
二、銀行員工儀容禮儀規(guī)范
1. 三庭五眼妝容及眼神
2. 銀行員工的發(fā)型修飾規(guī)范：男士發(fā)型、女士發(fā)型
三、銀行員工士日常面容修飾規(guī)范
四、銀行員工儀容禮儀規(guī)范
1. 女士儀容規(guī)范
2. 男士儀容規(guī)范
3. 職場香水
知識分享：女士職業(yè)偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點(diǎn)
五、銀行員工儀表禮儀規(guī)范
1. 著裝顏色
1）職業(yè)裝的品質(zhì)要求：面料、貼合度
2）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則
2. 著裝款式
1）行業(yè)崗位對應(yīng)
2）風(fēng)格對應(yīng)
3）職場著裝建議
3. 著裝飾品
1）男士：11種
2）女士：7種
課堂練習(xí)：根據(jù)講過的知識點(diǎn)，在“對手”身上挑優(yōu)點(diǎn)

第三講：身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、身體語言
圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？
課堂練習(xí)：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”
二、站姿規(guī)范
1. 站姿訓(xùn)練
2. 男女士站姿
課堂練習(xí)：站姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏
三、坐姿規(guī)范
1. 男士坐姿規(guī)范
2. 女士坐姿規(guī)范
課堂練習(xí)：坐姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏
四、走姿、蹲姿
課堂練習(xí)：找到工作中你的禮儀規(guī)范“偶像”
課堂練習(xí)：走姿、蹲姿的規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏

第三篇：做有修養(yǎng)的銀行人：商務(wù)往來禮儀規(guī)范
第一講：修養(yǎng)是最重要的名片
一、有溫度的見面禮
1. 致意禮
2. 握手禮：男女士職場握手規(guī)范
3. 擁抱禮：貼面、親吻禮
4. 鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
5. 合十禮
6. 拱手禮
7. 撫胸禮
二、介紹的禮儀
1. 順序
2. 禮節(jié)
3. 自我介紹
4. 稱呼禮儀
三、名片使用的禮儀
1. 遞名片：手勢、朝向
2. 接名片：一看、二放、三讀
3. 設(shè)計(jì)名片：字少、簡單、不污損、不涂寫
課堂練習(xí)：遞、接名片禮儀
四、接打電話禮儀
1. 接電話
2. 代接電話
3. 打電話
4. 掛電話
5. 移動(dòng)電話禮儀
6. 常用話術(shù)
情境演練：z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務(wù)，但經(jīng)理不在，你將如何做？
視頻案例：某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程
五、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀
1. 電子郵件
2. 即時(shí)通訊工具
六、辦公室禮儀
1. 環(huán)境衛(wèi)生
2. 稱呼場合
3. 敲門
4. 接遞物品
5. 職業(yè)風(fēng)范
6. 聲音、談資
7. 遵守制度
8. 衛(wèi)生間
案例：姐妹花與李經(jīng)理的襯衣
七、行進(jìn)與位次禮儀
1. 行走時(shí)的禮儀
2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀
3. 乘車禮儀
課堂練習(xí)：進(jìn)出房間、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)接待

第二講：商務(wù)往來儀式與廳堂接待禮儀
一、銀行商務(wù)言談禮儀
二、銀行商務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 前臺接待禮儀
2. 辦公室接待禮儀
3. 接待遠(yuǎn)方之客
三、銀行商務(wù)拜訪禮儀
1. 客戶拜訪預(yù)約
2. 客戶訪前準(zhǔn)備
3. 客戶拜訪中的禮儀
四、銀行商務(wù)會(huì)議禮儀
1. 組織者的禮儀
2. 會(huì)議座次安排
模擬演練：銀行商務(wù)中言談、接待、拜訪、會(huì)議4方面的禮儀

第三講：銀行商務(wù)餐飲禮儀
一、銀行接待茶飲禮儀
1. 辦公室接待：泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀
2. 營業(yè)廳接待：敬水禮儀、及不同場景的細(xì)節(jié)規(guī)范
課堂練習(xí)：不同場景下的敬水禮儀
視頻案例：《完美先生》
二、銀行接待中餐就餐禮儀
1. 座次安排
2. 點(diǎn)菜禮儀
3. 餐具使用禮儀
三、敬酒禮儀
四、用餐過程中的禮儀

第四講：銀行商務(wù)旅行與饋贈(zèng)禮儀
一、有修養(yǎng)的差旅禮儀
1. 乘坐飛機(jī)的禮儀
2. 乘坐火車的禮儀
3. 乘坐地鐵的禮儀
二、銀行接待中的商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 贈(zèng)送禮品的禮儀
2. 接受饋贈(zèng)的禮儀
三、學(xué)以致用：情景演練
1. 各組自編情景劇進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
4. 分享與回顧
課程總結(jié)，結(jié)束寄語

郭宣婷老師  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升專家
15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年省級農(nóng)商行高級培訓(xùn)講師
13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：薛城聯(lián)社二級支行  信貸/綜合柜員
曾任：薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)      勞資員/綜合副經(jīng)理
曾任：恒泰農(nóng)村合作銀行  合規(guī)部副經(jīng)理
曾任：棗莊農(nóng)商行薛城行  業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……
13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：棗莊農(nóng)商行（84個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）濰坊農(nóng)商行（7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專注培訓(xùn)銀行員工的服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于薛城聯(lián)社二級支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月15余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴處理，使得客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了市一級領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

2018年部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行… 
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 
6+期
2 西寧市人社局、棗莊市民服務(wù)中心、永城市民服務(wù)中心…… 
《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》 
3+期
3 青島市中行、成武農(nóng)商行…… 《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》  9+期
4 山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行…… 《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》 4+期
5 巨野農(nóng)商行 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 3+期
6 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 5+期
7 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 《網(wǎng)格化營銷活動(dòng)策劃輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 4+期
8 秦皇島農(nóng)商行 《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 3+期
9 玉田農(nóng)商行 《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)班》 5+期
10 保定農(nóng)商行 《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 4+期
11 華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期
12 棗莊農(nóng)商行 《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》 3+期
13 滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行…… 《廳堂投訴與現(xiàn)場管理》 4+期
14 棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行…… 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 6+期
15 東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行 
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 15+期
16 江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期

主講課程：
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》
《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》
《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風(fēng)格：
郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。