卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶服務(wù)體系培訓(xùn),客戶服務(wù)培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn)

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理(田勝波)課程介紹：

● 課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

● 課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

● 課程目標
  ◇ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
  ◇ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
  ◇ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

● 課程大綱
第一部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
  ◇ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
  ◇ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
  ◇ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
  ◇ 提升客戶需求的先見能力
  ◇ 超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
  ◇ 誰是我的內(nèi)部客戶？
  ◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
  ◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
  ◇ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
  ◇ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
  ◇ 認識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
  ◇ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
  ◇ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
  ◇ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
  ◇ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
  ◇ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
  ◇  接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準
  ◇  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
  ◇  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
  ◇  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
  ◇  認識客戶的不滿、抱怨、投訴
  ◇  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
  ◇  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
  ◇  努力帶給大家好心情
  ◇  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
  ◇  細微之處見真情
  ◇  不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

● 授課講師  田勝波 先生
基本情況　
  ◇ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
  ◇ 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)
  ◇ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；
  ◇ 擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：
  ◇ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
  ◇ 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師
  ◇ 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師
  ◇ 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
  ◇ 2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
　　田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。 　
主講課程：
  ◇ 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
  ◇ 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
  ◇ 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
  ◇ 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
課程特色：
　　田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為：
　　結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評
　　+ 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：
  ◇ 日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
  ◇ 中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險.....
  ◇ 吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團.......
  ◇ 中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
  ◇ 上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........ 
  ◇ 萬科、綠城、復(fù)星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設(shè)、長沙富興、上海城投、杭州地上........
  ◇ 寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
  ◇ 六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：
  ◇ 一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

課綱下載

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