精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(劉歡儀)課程介紹：

● 課程簡(jiǎn)介：
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
● 課程目的：
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

● 課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
　現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
　什么是服務(wù)意識(shí)？
　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　小組研討：客戶為何不滿

第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
　討論：客戶服務(wù)中我們做了些什么？
　客戶服務(wù)的本質(zhì)
  客戶過程中我們忽略了什么？
B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？
　不同意義下的服務(wù)的含義
　客戶服務(wù)：客戶需求分析
　討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
　客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析
　影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
　價(jià)格（price）。
　客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。
　客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別
  建立全員服務(wù)意識(shí)
  真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員
  客戶管理的途徑與方法
  小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？

第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
　客戶到底要買什么
　6個(gè)服務(wù)情景演練
　服務(wù)代表的能力
　A-- Authority Action
　E-- Education
　H-- Humor
　L-- Listen
　N-- Needs
　P-- Passion
　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
　Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
　客戶投訴產(chǎn)生的原因
　客戶投訴產(chǎn)生的目的
　客戶投訴產(chǎn)生的好處
　企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章：處理客戶投訴的方法
　處理投訴的基本方法
　處理升級(jí)投訴的技巧
　處理疑難投訴的技巧
　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
　 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
　掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　處理顧客投訴與抱怨的方法
　重大投訴處理
　不回避并找出原因
　正視投訴追根究底
　繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
　處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
　協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：前事不忘，后事之師

● 相關(guān)認(rèn)證
認(rèn)證費(fèi)用：高級(jí)800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫備案。

● 講師介紹：劉老師
公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事、國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定專家組成員、資深企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報(bào)》專欄作者。
曾于大學(xué)任教10年，7年跨國(guó)金融企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從事過行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等工作。具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐功底，授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣，師從香港著名的心理學(xué)大師李中瑩，致力于心理學(xué)與服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目，并開發(fā)了具有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)禮儀、有效溝通的系列課程，得到客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
培訓(xùn)特色：
     以互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見長(zhǎng)，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與，通過各種實(shí)際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。
主講課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《有效溝通技巧》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》.
曾服務(wù)客戶：
山東信用聯(lián)社、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)電信順德分公司、中國(guó)郵政順德分公司、中國(guó)人壽廣東省公司、中國(guó)人壽東莞分公司、美國(guó)友邦廣州公司、美國(guó)友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會(huì)順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國(guó)工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政等。

更多精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升相關(guān)課程：