【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2011年4月23-24日 深圳 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 劉歡儀 | ||
【參加對(duì)象】 | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥2600元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等) | ||
【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(lailaliao.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
● 課程簡(jiǎn)介:
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
● 課程目的:
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
● 課程大綱:
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
什么是服務(wù)意識(shí)?
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿
第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
討論:客戶服務(wù)中我們做了些什么?
客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶過程中我們忽略了什么?
B、客戶服務(wù):客戶需要什么?
不同意義下的服務(wù)的含義
客戶服務(wù):客戶需求分析
討論:客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么?
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析
影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。
客戶服務(wù)的管理:保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別
建立全員服務(wù)意識(shí)
真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員
客戶管理的途徑與方法
小組討論:如何服務(wù)好服務(wù)人員?
第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
客戶到底要買什么
6個(gè)服務(wù)情景演練
服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章:投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
處理顧客投訴與抱怨的方法
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié):前事不忘,后事之師
● 相關(guān)認(rèn)證
認(rèn)證費(fèi)用:高級(jí)800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢;
2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片;
3.課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員;
4.此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫備案。
● 講師介紹:劉老師
公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事、國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定專家組成員、資深企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報(bào)》專欄作者。
曾于大學(xué)任教10年,7年跨國(guó)金融企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),從事過行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等工作。具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐功底,授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣,師從香港著名的心理學(xué)大師李中瑩,致力于心理學(xué)與服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目,并開發(fā)了具有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)禮儀、有效溝通的系列課程,得到客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
培訓(xùn)特色:
以互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見長(zhǎng),注重受訓(xùn)人員的感悟及參與,通過各種實(shí)際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。
主講課程:
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《有效溝通技巧》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》.
曾服務(wù)客戶:
山東信用聯(lián)社、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)電信順德分公司、中國(guó)郵政順德分公司、中國(guó)人壽廣東省公司、中國(guó)人壽東莞分公司、美國(guó)友邦廣州公司、美國(guó)友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會(huì)順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國(guó)工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政等。