呼客服中心運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型——從質(zhì)量管理開(kāi)始（智能化＋大數(shù)據(jù)＋多媒體的質(zhì)量管理）

呼客服中心運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型——從質(zhì)量管理開(kāi)始（智能化＋大數(shù)據(jù)＋多媒體的質(zhì)量管理）(楊萍)課程介紹：

【課程背景】
    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越以提升客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶體驗(yàn)為核心，提升員工技能與整體業(yè)績(jī)。
    而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽(tīng)打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營(yíng)效果和客戶體驗(yàn)，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。

【課程目標(biāo)】
1. 提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的能力；
2. 提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)；
3. 讓質(zhì)量管理在運(yùn)營(yíng)效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4. 提升服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值。

【課程大綱】
 
質(zhì)量管理規(guī)劃篇

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理的新趨勢(shì)
解決問(wèn)題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、智能質(zhì)檢
 ◇ 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢(shì)
 ◇ 質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
 ◇ 機(jī)器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢
 ◇ 交互式與配合式質(zhì)檢；
2、大數(shù)據(jù)與質(zhì)檢
 ◇ 全量質(zhì)檢到底長(zhǎng)什么樣；
 ◇ 質(zhì)檢的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)；
 ◇ 行業(yè)的質(zhì)量管理類型；
 ◇ 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；

二、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問(wèn)題：如何搭建客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)體系
 ◇ 客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
 ◇ 如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求
 ◇ 客戶服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)
2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
 ◇ 質(zhì)量管理中的誤區(qū)
 ◇ 流程管理與質(zhì)量管理；
 ◇ 質(zhì)量管理與績(jī)效管理；
 ◇ 質(zhì)量管理前提
 ◇ 質(zhì)量管理的策略
 ◇ 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
 ◇ 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)控
 ◇ 科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
 ◇ 如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
 ◇ 如何選定質(zhì)檢項(xiàng)目？
 ◇ 如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？
 ◇ 質(zhì)檢方式如何選擇？
 ◇ 如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個(gè)性化質(zhì)檢方案？
 ◇ 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
 ◇ 抽樣方法有幾種？
 ◇ 抽樣量定在多少更科學(xué)？
 ◇ 質(zhì)檢申訴的流程是什么？
 ◇ 如何解決質(zhì)檢申訴？
 ◇ 質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？

質(zhì)量管理能力提升篇

三、錄音分析
解決問(wèn)題：錄音的價(jià)值信息挖掘
 ◇ 錄音里都有什么；
 ◇ 聽(tīng)錄音，除了打分，還能干什么；
 ◇ 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息；
 ◇ 錄音分析的步驟；
 ◇ 錄音分析的關(guān)鍵方法；
 ◇ 如何發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題；
 ◇ 如何聽(tīng)出錄音里的層次問(wèn)題。

四、打分與評(píng)價(jià)
解決問(wèn)題：如何提升評(píng)分的準(zhǔn)確度
 ◇ 如何準(zhǔn)確打分？
 ◇ 打分的原則
 ◇ 打分的方式
 ◇ 如何判定致命與非致命
 ◇ 怎么寫質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)？
 ◇ 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)為什么要召開(kāi)，如何召開(kāi)？
 ◇ 如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性？
 ◇ 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；

五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問(wèn)題：通過(guò)輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
 ◇ 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
 ◇ 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
 ◇ 人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
 ◇ 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
 ◇ 各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
 ◇ 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量？
 ◇ 正向激勵(lì)的質(zhì)檢管理方式建立；
服務(wù)價(jià)值提升篇

六、質(zhì)量提升與改進(jìn)
解決問(wèn)題：提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗(yàn)之后的工作
 ◇ 質(zhì)檢分享會(huì)的陷阱有哪些？
 ◇ 如何提升質(zhì)檢會(huì)議的有效性？
 ◇ 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？
 ◇ 如何透過(guò)質(zhì)檢看運(yùn)營(yíng)層面存在的問(wèn)題？
 ◇ 如何提煉質(zhì)檢過(guò)程中遇到的價(jià)值信息？
 ◇ 如何通過(guò)質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量？
 ◇ 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
 ◇ 如何展示質(zhì)檢工作的價(jià)值？
2、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用
 ◇ 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告
 ◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的使用方向
 ◇ 質(zhì)量分析報(bào)告的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用
 ◇ 質(zhì)量分析報(bào)告中的價(jià)值分析

七、質(zhì)量差錯(cuò)率降低
解決問(wèn)題：做好質(zhì)量差錯(cuò)的預(yù)防
 ◇ 從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
 ◇ 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的發(fā)生？
 ◇ 如何逐步減少質(zhì)量差錯(cuò)問(wèn)題？

八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問(wèn)題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
 ◇ 在線客服的質(zhì)檢方法；
 ◇ 多渠道的質(zhì)檢方法；
 ◇ 如何做好在線客服的質(zhì)檢；
 ◇ 如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
 ◇ 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。
 
【講師介紹】

楊 萍

主要背景：
 ◇ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
 ◇ 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
 ◇ 近20年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》、《呼叫人生》作者。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，歷任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)、專職講師。十多年來(lái)，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
除擅長(zhǎng)講授呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績(jī)提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。

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