| 【時間地點】 | |||
| 【培訓(xùn)講師】 | 高老師 | ||
| 【參加對象】 | 售后服務(wù)經(jīng)理和員工、收銀臺和咨詢臺經(jīng)理和員工、銷售部門經(jīng)理和員工。 | ||
| 【參加費用】 | ￥3200元/人 （含授課費，合影費、資料費，茶點、會務(wù)費，兩天午餐費） | ||
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.lailaliao.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
培訓(xùn)目的：
◇ 理解客戶服務(wù)重要性
◇ 掌握客戶服務(wù)基本技巧
◇ 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為體系
◇ 熟練運用技巧應(yīng)對客訴
期望效果：
◇ 員工深刻理解客戶服務(wù)工作重要意義，認真對待每日的客戶接待工作
◇ 通過運用客戶服務(wù)技巧，建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)印象，培養(yǎng)客戶的忠誠度
◇ 面對客訴，員工能夠靈活應(yīng)對，在維護公司利益的基礎(chǔ)上，最大程度讓顧客滿意
課程大綱：
◇ 什么是客戶服務(wù)
◇ 客戶服務(wù)重要性
◇ 客服人員基本素質(zhì)
◇ 客戶服務(wù)基本原則
◇ 客訴處理技巧
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Unit |
Time |
Discription |
Note |
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開場 |
45 minutes |
講師介紹 |
分享 |
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課程介紹 | |||
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暖場破冰 | |||
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什么是客戶服務(wù) |
15 minutes |
客戶服務(wù)定義 |
活動、講授 |
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客戶服務(wù)要素 | |||
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客戶服務(wù)的重要性 |
15 minutes |
分析當(dāng)前環(huán)境下的顧客變化 |
小組分享、講授 |
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分享建立顧客忠誠度的關(guān)鍵 | |||
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客服人員基本素質(zhì) |
30 minutes |
羅列客服人員的素質(zhì)要求 |
小組討論與分享、演練 |
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練習(xí)客戶人員的語言行為技巧 | |||
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客戶服務(wù)基本原則 |
45 minutes |
客戶服務(wù)五原則 |
講授、練習(xí) |
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客戶服務(wù)原則練習(xí) | |||
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午餐休息 | |||
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客訴處理技巧 |
250 minutes |
客訴處理重要性 |
講授、游戲、演練、視頻 |
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客訴處理常見問題 | |||
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客訴處理四原則 | |||
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客訴處理四步驟 | |||
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課程回顧與總結(jié) |
30 minutes |
課程提要和重點回顧 |
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Q&A | |||
講師介紹：高老師
著名大學(xué)教育學(xué)專業(yè)畢業(yè)
曾任：
◇ 新華人壽授權(quán)講師，組訓(xùn)、區(qū)經(jīng)理，在三個月內(nèi)實現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
◇ 江楓酒業(yè)副總經(jīng)理，一年的時間實現(xiàn)銷售額由200萬飛躍至800萬；
◇ 上海言鼎咨詢高級講師，培訓(xùn)效果廣受好評，多次被客戶點評書面表揚；
◇ 新可安（天津）服務(wù)有限公司培訓(xùn)師、高級客戶經(jīng)理，經(jīng)常被客戶點名表揚，往往能在短時間內(nèi)實現(xiàn)銷售業(yè)績的翻倍增長。
代表客戶：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷、順電、洋河酒廠等國內(nèi)外著名公司。
培訓(xùn)特點：
高老師擁有7年的教育學(xué)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，在教師、銷售、客戶服務(wù)、培訓(xùn)等不同崗位上都有著豐富的歷練。其培訓(xùn)融合了教育學(xué)、心理學(xué)理論以及銷售、客戶服務(wù)等實戰(zhàn)經(jīng)驗，形成了獨特的“寓教于樂”的培訓(xùn)風(fēng)格。且高老師具有極強的親和力和感染力，培訓(xùn)互動性強，學(xué)員參與度高�！坝猩疃�，聽起來不累，覺得過癮”等往往是學(xué)員共同的課后心聲。
專長項目：
培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)銷售技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等。
上課方式：
講授、分享、游戲、視頻、演練。
課綱下載 
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