什么叫管理溝通

概述
 
 
 
管理溝通說的是企業(yè)工作中的溝通，也是信息的傳遞、思想情感的交流。它的特殊之處在于，管理溝通服務(wù)于管理目的，溝通的有效性與企業(yè)管理的業(yè)績直接相關(guān)。
 
管理溝通的定義是：
 
將正確的信息在正確的時間用正確的方式傳達(dá)給正確的人
 
如果把企業(yè)比作像人體一樣的組織，溝通是保證企業(yè)機體協(xié)調(diào)運作的神經(jīng)系統(tǒng)。信息不暢是病態(tài)。任何一根神經(jīng)堵塞或中斷，兩端失去聯(lián)絡(luò)，就導(dǎo)致麻木，不作為，或痙攣，自行其是。中樞神經(jīng)如果出問題，就會全身癱瘓。
 
 
 
管理溝通的范圍
 
 
 
管理溝通有內(nèi)部和外部兩種。
 
組織內(nèi)部的溝通是雙向的。總部的使命、愿景、目標(biāo)、策略、計劃、指令要傳達(dá)到企業(yè)的每一個部門，以便全體員工能擰成一股繩，朝著同一個方向前進(jìn)。同時為了鼓舞士氣，協(xié)調(diào)部門間的合作，市場形勢、競爭對手狀況、公司財務(wù)狀態(tài)、面臨的挑戰(zhàn)、重要事件也要如實以告，使所有員工心知肚明。下面的執(zhí)行情況，過程，問題，員工情緒，客戶反應(yīng)要及時上傳，讓總部心中有數(shù)。
 
企業(yè)對外溝通的對象有政府、客戶、社團、合作伙伴、供應(yīng)商、投資人、競爭對手、媒體、等。目的是讓外界了解你，推廣你的產(chǎn)品和服務(wù)，或者獲取外部的理解和支持。企業(yè)在碰到麻煩和挫折的時候，如重組，裁員，兼并，市場低迷，安全事故，客戶投訴等，處理好同政府、媒體、客戶、員工的溝通，幾乎是維護公司形象，維持士氣，留住人才，防止客戶流失唯一的手段。
 
 
 
管理溝通的形式和效果
 
 
 
我們溝通采用的形式，主要是語言文字形式，例如管理溝通的形式有文字的，如報表，計劃書，建議書，申請書等，有語言的，如會議、演講、演示、電話等，還有視覺的，如公司標(biāo)識，廣告，圖案設(shè)計，顏色，字體，照片等。有關(guān)企業(yè)管理的重大問題，我們提倡用文字溝通。商務(wù)協(xié)議以文字為準(zhǔn)，一定不要輕信口頭承諾。
 
但是，從一般溝通的功效看，主要的效果還不是在文字。有研究表明，語言文字傳達(dá)的信息只占8%，大量的信息是從非語言文字部分傳達(dá)的。例如，我們的儀表可以傳達(dá)出“端莊、猥瑣、自信、驕傲、謙遜、玩世不恭、不修邊幅、講衛(wèi)生”的信息；我們的表情可以傳達(dá)出“友好、熱情、高興、氣憤、不滿、不信任、不喜歡、不感興趣的信息；我們的語氣可以傳達(dá)出“和善、嚴(yán)厲、寬容、鼓勵”等信息；我們的目光交流可以傳達(dá)出“感興趣、尊重、傾聽、回避、靦腆、拒絕”等信息；我們的反應(yīng)時間可能傳達(dá)出“急躁、支持、拖延、無奈、反對”等信息。
 
管理者要特別注意非語言的溝通。無如果言行不一，我們實際傳達(dá)的信息必然是負(fù)面的；別人不會相信我們的口頭表態(tài)或承諾，他們通過我們的行為來認(rèn)識我們。
 
 
 
管理溝通的有效性
 
 
 
有人作過統(tǒng)計，多數(shù)管理者花在溝通上的時間占全部工作時間的70-80%，其中30%屬于無效溝通或失真溝通。一個簡單的例證是，我們每天要閱讀許多垃圾郵件。又如開會，如果我們學(xué)會正確的開會方法，可以節(jié)省40%的會議時間。項目管理專家稱，單項工作發(fā)生的困難或者失敗，90%的原因在于溝通方面的欠缺。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們可以得出一個結(jié)論：如果我們改善溝通，提供溝通的有效性，管理人員的工作時間可以節(jié)省30%以上，想一想，果真如此，我們企業(yè)工作的效率會有多么大的提高！
 
是否善于溝通，不在于巧舌如簧，口若懸河，而在于溝通的有效性。管理溝通是否有效，不看你說了什么，而是看對方接受的信息是否是你想傳達(dá)的信息。
 
溝通的有效性是我國企業(yè)的軟肋之一。以由上而下的溝通為例，我們的調(diào)查表明，只有少數(shù)員工（包括經(jīng)理人）知道公司的使命和愿景，更少的人認(rèn)同使命和愿景，愿意為之貢獻(xiàn)自己的才華和能力。一位美國管理學(xué)者把這一類公司比作一支足球隊，隊員在球場上奮力踢球，但不知道球門在哪兒，也不在乎進(jìn)不進(jìn)球。這樣的球隊沒有見過，這樣的公司卻不少見。另外，只有少數(shù)員工知道上級的目標(biāo)和關(guān)注重點；少數(shù)員工知道價值觀應(yīng)該落實到日常工作上。不是這些事情沒有對員工宣傳過，而是傳達(dá)的效果不理想。
 
 
 
管理溝通障礙
 
 
 
降低管理溝通的有效性、造成企業(yè)內(nèi)部信息不通暢的障礙很多，一般可以分為三類：
 
1. 結(jié)構(gòu)性障礙：機構(gòu)重疊，層次太多；條塊分割，政出多門；部門之間職責(zé)不分明，部門壁壘，小團體主義，利益沖突；工作安排不當(dāng)，管理幅度大，時間壓力大；缺乏溝通平臺；造成無效溝通的規(guī)章制度等。
 
2. 文化性障礙：等級觀念，缺乏平等意識；教育、性別、年齡、級別、資格等各類歧視；獨尊地位、權(quán)威、資歷；文山會海，信息超載，失去重心；交流不平衡，造成信息不對稱，缺乏共同語言；不鼓勵個性，不鼓勵創(chuàng)新，不鼓勵挑戰(zhàn)現(xiàn)狀；中庸之道，封閉心態(tài)，以不變應(yīng)萬變；掩蓋矛盾，求得表面團結(jié)等。
 
3. 個人障礙：此類障礙產(chǎn)生于個性、情感、思想方法、技能、溝通習(xí)慣等諸多方面。特別需要引起我們注意的有1）拒絕人、讓人不愿、不敢溝通的態(tài)度；2）片面的思想方法，如偏見，成見，匆忙下結(jié)論，作判斷，不能正確理解對方的意思；3）悲傷、恐懼、憤怒、怨恨、得意忘形時，可能傳達(dá)錯誤的信息。
 
 
 
提高管理溝通的有效性
 
 
 
要提高管理溝通的有效性，明確管理溝通的定義是前提：“將正確的信息在正確的時間用正確的方式傳達(dá)給正確的人”。這就是說，提高管理溝通的有效性要從四個要素入手：內(nèi)容，時間，方式，對象。管理溝通如果不到位，如果失真，如果誤傳，失去的是商機，是財富，是人心。這個定義也可以視為提高管理溝通有效性的指針。
 
另外，溝通成功有一個重要的原則，即了解溝通對象，為溝通對象著想。如果把溝通對象放在第一位，信息發(fā)送方必須：
 
1. 提供對方需要的信息
 
2. 用對方最能接受的方式溝通
 
3. 注意對方的興趣、利害、好惡
 
4. 不必同意，但要體諒、理解對方要表達(dá)的意思
 
5. 研究對方的知識和信息水平
 
詢問對方，認(rèn)真傾聽，是了解對方的最好手段。如果沒有直接了解的條件，換位思考是另一種選擇。
 
 
 
信息質(zhì)量
 
 
 
我們接受的信息很少是原始信息，大多是經(jīng)過處理的信息，信息不完整，不真實，不準(zhǔn)確，是普遍現(xiàn)象。為了避免被誤導(dǎo)，我們需要對信息來源把關(guān)。要了解情況，首先找到了解情況的人。我們有時候需要獨立第三方的意見，目的是防止我們的成見堵塞住我們的智慧，沒有利害關(guān)系的人看問題肯定比我們客觀。
 
我們接受的信息常常帶有信息發(fā)送方的主觀色彩�！皩覒�(zhàn)屢敗”和“屢敗屢戰(zhàn)”描述的事件相同，反映問題的側(cè)面或主觀態(tài)度大相徑庭。屢敗是肯定的，士氣和決心需要事實來證明，光聽匯報難免被誤導(dǎo)。再看下面同一個事實是怎么被裝扮的：
 
“雖然遭受特大自然災(zāi)害，收成仍然達(dá)到一千萬斤”
 
“因為遭受特大自然災(zāi)害，收成僅僅達(dá)到一千萬斤。”
 
第一句可以用來邀功，第二句用來申請政府救濟。我們的文字充滿帶有感情色彩的詞。逃跑和撤退，堅持與固執(zhí)，謙虛與缺乏自信，魄力與驕傲，靈活與滑頭，凸與凹，說的都是一回事，表達(dá)方式不同，是因為看問題的角度不同所致。我們需要特別留意，才不致被愚弄。管理溝通要求用直白、明確無誤語言表達(dá)，不提倡摻雜感情色彩，不提倡用夸張、形容等修辭方式。
 
以上涉及的情況，我們是信息的接收方。當(dāng)我們是信息發(fā)送方的時候，我們應(yīng)該力求發(fā)送信息的準(zhǔn)確，避免摻入主觀判斷，少用形容詞，按原始面貌完整傳達(dá)。
 
要保證我們傳達(dá)信息的質(zhì)量，我們應(yīng)該：
 
1. 先想明白，然后才能說清楚，不能“以其昏昏，使人昭昭”。我們使用的概念，不管是西方引進(jìn)的還是本土的，自己有個先理解、消化的過程，然后才能指導(dǎo)他人。比如 “提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，我們能說清領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么嗎？如果說不清，怎么叫別人提高呢？“加強管理”，又該從何處著手呢？這些話說了等于沒說，對方聽了不得要領(lǐng)。
 
2. 指令要明確。“收放自如”、“寬嚴(yán)適當(dāng)”、“見好就收”、“急流勇退”、“該說的說，不應(yīng)該說的不說”，、“不要太松，也不要太緊”，這些話同菜譜上說的“鹽少許，味精適量”一樣，人們感覺不著邊際，無從操作。
 
3. 要具體，不要籠統(tǒng)�！澳銈儾块T的問題出在哪里？”“管理�！薄澳銓ξ覀兊墓ぷ饔惺裁唇ㄗh？”“改變觀念�！边@兒的“管理”和“觀念”如果不作進(jìn)一步闡釋，沒有任何意義。如果改成“獎懲不公平”（管理），“比貢獻(xiàn)，不比學(xué)歷”（觀念），則一目了然。
 
4. 正式溝通時應(yīng)避免使用難以解釋或可能發(fā)生歧義的詞，比如“做人”，“氣質(zhì)”，“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，“科學(xué)管理”一類的詞。
 
 
 
溝通環(huán)境
 
 
 
除了提高管理者和普通員工的溝通意識，企業(yè)還必須創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境。
 
組織里一定要有說真話的風(fēng)氣，有允許說真話的環(huán)境，這可視為企業(yè)健康與否的試金石。下屬有話不敢對你說，只有在私下說、對他人說、在匿名的情況下才敢說，它的后果是：你可能漏過最重要的一部分信息，例如，隱蔽的問題，嚴(yán)重的不公，亟待解決的矛盾等。
 
溝通出現(xiàn)問題，不光是個人障礙的結(jié)果。有時個人的原因，也是客觀環(huán)境造成的。要讓溝通順暢，必須有健康的人文環(huán)境。在畸形的環(huán)境里，有話不敢說，本意被誤解，關(guān)系遭破壞，正確意見上不來，真實情況被掩蓋，真理被歪曲得面目全非。
 
管理者的態(tài)度和行為對溝通環(huán)境的形成起著決定的作用，你權(quán)力在手，你想聽好話，就有人恭維，你想了解事實，就能聽到壞消息。企業(yè)里員工如果沒有安全感，不敢講真話；如果對管理層不信任，也不會百分之一百坦誠。人人都有自我保護的意識，誰也不會往槍口上撞。
 
怎樣營造健康的溝通環(huán)境？首先，提倡坦誠的態(tài)度。誠懇是第一位的，有了它，方法略有不當(dāng)，員工也不會計較。你要別人說真話，你自己首先要坦誠，講真話。誠懇容易取得別人信任。認(rèn)真傾聽是體現(xiàn)真誠的最好的途徑。
 
第二，不懲罰講真話的人，無論他頂撞上司，還是說錯了話，或者做錯了事。做錯了事卻能主動報告，應(yīng)該將做錯事和說真話分開，區(qū)別對待。幫助他總結(jié)錯事，表揚他說真話。
 
第三，工作有分工，地位有高下，發(fā)表意見時人無貴賤之分。真理并不總是與權(quán)勢同行。要平等對待一切意見。特別要給弱者以發(fā)表意見的機會，讓有決定權(quán)的人最后發(fā)言。會哭的孩子有奶吃，不會哭的也不能讓餓著。防止有人壓倒他人聲音，淹沒他人意見，操縱會場，強加于人，不尊重他人意見和發(fā)言權(quán)利。
 
第四，警惕自己妨礙溝通的行為。討論問題為了證明自己正確，而不是尋找真理；別人說話，你心不在焉，邊聽邊做其他工作；別人提的意見或建議，你不予反饋，置之不理；壓制不同意見；聽了壞消息就發(fā)火，罵人；偏聽偏信；只聽自己愛聽的話，等等，這些都是我們應(yīng)該避免的。
 
第五，鼓勵思想碰撞，鼓勵發(fā)表不同意見，鼓勵新鮮見解。創(chuàng)造機會讓有不同背景、不同年齡、不同民族、不同個性、不同價值觀、不同信仰的人在一起研究工作，交換意見，開拓大家的思路和心胸。
 
第六，創(chuàng)造共同語言。討論問題必須有共同語言，認(rèn)識層次應(yīng)相仿，背景信息應(yīng)分享。我國成語“秀才碰到兵，有理說不清”，“對牛彈琴”，說的就是沒有共同語言，無法溝通。公司的使命、愿景、價值觀、目標(biāo)，是公司內(nèi)部最起碼的共同語言。對市場的了解，對經(jīng)濟規(guī)律的認(rèn)識，對管理理念的認(rèn)同，都是共同語言的組成部分。溝通前先做功課，了解對方，提供必要的背景信息，規(guī)劃好溝通路線圖，搭建有效溝通的平臺。