熱門(mén)點(diǎn)擊：危機(jī)公關(guān)的“七星劍法”
作者：深圳
好比近期企業(yè)收購(gòu)一家大型上市企業(yè)時(shí)，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會(huì)導(dǎo)致媒體對(duì)我司實(shí)力的質(zhì)疑，但公關(guān)部門(mén)及早的準(zhǔn)備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)進(jìn)行宣傳。究其原因，這都是因?yàn)樵谑召?gòu)前期，公關(guān)部門(mén)就已對(duì)收購(gòu)上市的許多公關(guān)案例作出了分析，給企業(yè)提供了事件公關(guān)的強(qiáng)有力指導(dǎo)，并及時(shí)制定了適應(yīng)各個(gè)媒體的傳播點(diǎn)，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機(jī)。
制勝四招
危機(jī)公關(guān)不同于廣告是訴求，公關(guān)借助的是溝通，區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，公關(guān)部門(mén)就做對(duì)了一半。只要將所有的問(wèn)題定位在溝通上，對(duì)面臨的問(wèn)題有一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門(mén)就有可能用最低的成本來(lái)消除危機(jī)。如果公關(guān)部門(mén)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬(wàn)不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應(yīng)立即將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并成立相應(yīng)的危機(jī)處理小組，在確立了范圍之后發(fā)揮公關(guān)溝通才能，做到有禮有節(jié)，巧妙應(yīng)對(duì)。
評(píng)估危機(jī)
任何一次危機(jī)的發(fā)生，當(dāng)事人或消費(fèi)者都有過(guò)激的反應(yīng)，即使將問(wèn)題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因?yàn)槿说乃季S是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次公關(guān)危機(jī)的一個(gè)重要原則，就是了解公眾，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準(zhǔn)確的判斷。并要設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請(qǐng)公正、權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)幫助評(píng)估，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
而從某種意義上說(shuō)，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴(yán)重，公關(guān)部門(mén)都要對(duì)其有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產(chǎn)生的聲明帶來(lái)的副作用？如果沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費(fèi)者？更不能夠給輿論一個(gè)合理的交代？
有禮有節(jié)
危機(jī)公關(guān)中要時(shí)刻遵循互動(dòng)性、諒解性、真誠(chéng)性的原則。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。
在危機(jī)的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個(gè)別消費(fèi)者以此事件為突破口進(jìn)行動(dòng)機(jī)不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時(shí)采取果斷、正確的處理危機(jī)措施，及時(shí)與危機(jī)產(chǎn)生的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通，同時(shí)邀請(qǐng)報(bào)道此事件的媒體全程跟蹤采訪。
其次處理危機(jī)過(guò)程中態(tài)度更要良好。那怕責(zé)任在消費(fèi)者，而不是在企業(yè)，都要給消費(fèi)者留有余地，以免別的消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因?yàn)槠髽I(yè)聲明中沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費(fèi)者誤解并給企業(yè)埋藏了危機(jī)的伏筆，甚至為企業(yè)進(jìn)一步將對(duì)立面加大。
巧妙接招
危機(jī)問(wèn)題出來(lái)了，企業(yè)公關(guān)部門(mén)就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費(fèi)者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機(jī)公關(guān)策略，分步驟地實(shí)施危機(jī)處理。對(duì)所有的危機(jī)處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。
可以說(shuō)，危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始。如尋找到消費(fèi)者及曝光媒體。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者堵住這個(gè)源頭。因?yàn)檫@是公關(guān)決策致勝的重要因素。
如在接到事主投訴時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安撫事主，并與事主進(jìn)行一系列的專(zhuān)業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對(duì)待事件的出發(fā)點(diǎn)，充分表達(dá)自身是一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)心與責(zé)任感的企業(yè)，從而從根源上對(duì)危機(jī)進(jìn)行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖?guó)的影響很大，給企業(yè)的銷(xiāo)售造成了很壞的影響，面對(duì)此危機(jī)，公關(guān)部門(mén)一定要說(shuō)服此媒體進(jìn)行跟蹤報(bào)道，比如以廣告形式或者新聞形式進(jìn)行追蹤鏈接。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的報(bào)道無(wú)形中就會(huì)被瓦解了，對(duì)于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告或相關(guān)新聞的投放使消費(fèi)者反過(guò)來(lái)指責(zé)媒體，最終會(huì)使這個(gè)危機(jī)不攻而破。
借勢(shì)造勢(shì)
只要有危機(jī)的產(chǎn)生，多少會(huì)對(duì)企業(yè)和品牌造成一定的負(fù)面影響。那么公關(guān)部門(mén)除了處理好公關(guān)危機(jī)，并要做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。
借著前期社會(huì)關(guān)注度較高的機(jī)會(huì)，企業(yè)公關(guān)部門(mén)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道
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作者：深圳；資料來(lái)源：作者：洪仕斌；發(fā)布用戶(hù)：chenz；發(fā)布時(shí)間：2011-4-25；
