熱門點擊：現(xiàn)場管理的金科玉律
場系指店面，倉庫及結(jié)帳臺的地方。 )這位經(jīng)理用非常抱歉的態(tài)度回答說：“你知道，我有一位負(fù)責(zé)現(xiàn)場的助理，所以并沒有經(jīng)常去現(xiàn)場。當(dāng)我強求他告訴我正確的次數(shù)時，他說：“好吧！我每天必須到那兒大約3 0次。”這位經(jīng)理為每天“僅”到現(xiàn)場30次感到歉意！
“當(dāng)我走過現(xiàn)場時，”他告訴我說：“我不僅觀看有多少位顧客，商品有否正確地陳列，哪項商品較受好評等，而且也往上看看天花板，往下看看地面是否有任何異常現(xiàn)象。走過現(xiàn)場及看看正前方，是任何一位經(jīng)理隨便都辦得到的做法，你知道嗎？”有一個地方確定不是現(xiàn)場，那就是經(jīng)理的辦公桌。當(dāng)一位經(jīng)理人員依據(jù)資料，在他或她的桌上做決策，那么這位經(jīng)理人員就不是在現(xiàn)場，而此時就必須對原始資料的來源詳加質(zhì)疑。
舉個例子來說明。由于日本是位于活火山活動頻繁的區(qū)域，有許多溫泉渡假區(qū)。這些渡假區(qū)的主要賣點就是露天浴池，游客可以一面泡在浴池中，一面欣賞遠(yuǎn)方的河川山脈。最近我在一家大型的溫泉大飯店渡了幾天假，這兒有室內(nèi)浴池和室外浴池。多數(shù)游客都是先到室內(nèi)的浴池浸泡后，才走下樓梯到室外的露天浴池浸泡。正常來說，我看到每個浴池約各有一半的旅客在浸泡。有一天晚上，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的浴池幾乎空無一人。當(dāng)我進入之后才了解，原來是水溫太高了。因而導(dǎo)致大家都往露天浴池擠，因為那里的水溫剛好很適當(dāng)。
明顯地，室內(nèi)浴池出了差錯。一位清潔人員帶著另外的浴巾進來，想要清潔這個浴池，卻沒有注意發(fā)覺有何不妥之處。當(dāng)我告訴她這個問題，她馬上打了電話，接著水溫就回復(fù)正常了。
稍后，我與飯店的總經(jīng)理討論這個突發(fā)事件。他是我的好朋友，他告訴我說，室內(nèi)浴池的溫度是設(shè)定在攝氏2 4 . 5℃，而室外的浴池是設(shè)定在攝氏 4 3℃。這位總經(jīng)理繼續(xù)解釋說“我們有一間監(jiān)控室，我們的工程人員，隨時密切注視著浴池、房間的溫度，火警警報系統(tǒng)以及諸如此類的事。不論何時，當(dāng)他看到儀表有異常時，便需采取處置行動。”說到此，我反駁他說：“不對，注視儀表的人，僅是依賴第二手的信息。在浴池的信息，先由浸入水中的溫度計搜集，然后借著機電設(shè)計的儀器，轉(zhuǎn)送到監(jiān)控室驅(qū)動溫度表上的指針。在此過程中，任何的差錯都可能會發(fā)生。在那天的那一段時間里，現(xiàn)場的實情是這樣的，在室內(nèi)浴池里并沒有什么人在浸泡，如果說清潔人員已訓(xùn)練成較有警覺心的話，她可能會注意到這種狀況，把手伸入水中就會感覺到水太燙了�！�
我告訴我的朋友：“你直接從現(xiàn)場得到的信息才是最可靠的。”用你的手去感覺熱水的溫度，就是最真實的。
當(dāng)你在現(xiàn)場時，甚至用不著這些數(shù)字資料，因為你所看到的、所感覺到的，就是原始的第一手資料。在現(xiàn)場的人員應(yīng)當(dāng)負(fù)起質(zhì)量的責(zé)任，因為他們是經(jīng)�？梢越佑|到實情的人，比坐在監(jiān)控室的人，才是更佳的質(zhì)量維護者。
石川馨 博士，日本質(zhì)量管理的先驅(qū)之一，常說：“當(dāng)你看到資料時，要懷疑它！當(dāng)你看到測量數(shù)據(jù)時，要懷疑它！”他知道公司內(nèi)所搜集的資料，都是為了取悅老板而測量的數(shù)據(jù)，會因儀器設(shè)計的關(guān)系而使記錄不正確。即使在最佳的情況下，測量的數(shù)據(jù)也僅是二手資源，經(jīng)常不能反映出實際的情況。
許多歐美的管理人員，有選擇不去探訪現(xiàn)場的傾向。他們也許以不到現(xiàn)場去和不用了解現(xiàn)場為自豪。最近，我聽到一家公司的總裁，他從不去探訪工廠，我建議他偶爾到工廠看看，他回答說：“我是工程師出身的背景，我知道如何閱讀及解釋這些資料。所以我可以依據(jù)這些資料做出正確的決策，為何還要去工廠呢？”
另外一家我拜訪過的工廠，我得知每當(dāng)總公司的大人物來訪時，廠長就必須耗費數(shù)個小時，在會議室內(nèi)回答那些大人物愚蠢的問題。這些經(jīng)理人員不去現(xiàn)場了解進行中的事務(wù)，而且經(jīng)常留下了一些不適當(dāng)、找麻煩的指示。“沒有這些會議，我們還可以做得更好呢！”廠長這樣告訴我。
這位廠長對會議的見解，表露出在最高管理階層與工作現(xiàn)場之間有巨大的鴻溝存在，此情況削弱了公司挑戰(zhàn)內(nèi)部的浪費和外部的競爭能力。管理階層的此種做法，通常會引來工人對其不尊重的態(tài)度。
現(xiàn)場管理的金科玉律第二步：檢查現(xiàn)物
日文的現(xiàn)物，是指有形的實體東西。在"現(xiàn)物"的范疇里，此字可用來稱一部故障的機器、一個不合格品、一件被毀損的工具、退回來的產(chǎn)品或者甚至是一位抱怨的顧客。一有問題或異常的狀況時，管理人員應(yīng)該到現(xiàn)場去檢查現(xiàn)物。借著在現(xiàn)場詳細(xì)檢視現(xiàn)物，重復(fù)地問著，"為什么？"并且應(yīng)用一般常識和低成本的方式，管理人員就應(yīng)當(dāng)能夠確認(rèn)出問題的原因，而用不著使用那些高深復(fù)雜的科技。舉例來說，假設(shè)生產(chǎn)出一個不合格品，簡單地握在你的手中，去接觸、感覺、仔細(xì)地調(diào)查，然后再去看看生產(chǎn)的方式，便可能暴露出問題的原因。
有些經(jīng)營主管認(rèn)為當(dāng)某部機器出現(xiàn)故障時，其現(xiàn)場不是在那部故障機器的地方，而是在會議室里。在那兒，這些管理人員聚集在一起，討論問題，而從不去看實物 (在此例是指機器)，然后每個人都在推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
改善是從問題認(rèn)定開始。一旦認(rèn)識清楚了，那就已經(jīng)成功了一半。督導(dǎo)人員的工作之一，應(yīng)當(dāng)是要經(jīng)常保持注視行動的現(xiàn)場，而且依據(jù)現(xiàn)場和現(xiàn)物的原則來認(rèn)定問題。
一位督導(dǎo)人員最近說道："我
文章熱詞： 現(xiàn)場管理
作者：佚名；資料來源：劉敏興網(wǎng)；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時間：2008-3-20；
