一切來(lái)自員工滿意度

    上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過(guò)去的兩年里，他們分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務(wù)酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。
　　對(duì)于到波特曼麗嘉來(lái)探尋成功秘訣的人們，總經(jīng)理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫出一個(gè)三層金字塔，來(lái)解釋一切的基礎(chǔ)來(lái)自于員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那椋麄兊呐Q定一切。"

　　根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。而事實(shí)上，從1998年正式營(yíng)運(yùn)以來(lái)，這家五星級(jí)酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節(jié)節(jié)攀升，到今年同時(shí)達(dá)到了97%的高點(diǎn)。

　　波特曼麗嘉并不諱言與所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)一樣，其經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是不斷實(shí)現(xiàn)贏利；每位員工也明確了解自己是促成總體經(jīng)營(yíng)結(jié)果的一部分。他們的制服口袋里裝著酒店統(tǒng)一的信條卡，其中酒店對(duì)員工承諾的第一條寫著："在麗嘉，我們的紳士和淑女是對(duì)客服務(wù)中最重要的資源。"而這一點(diǎn)，也正體現(xiàn)了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務(wù)的精髓要義。

　　員工滿意從招聘開始

　　上海市四星級(jí)以上酒店的員工流失率平均為22%-23%，而在波特曼麗嘉，去年這一數(shù)據(jù)僅為18%，為業(yè)內(nèi)最低。"我們的員工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在這里，"人力資源經(jīng)理丁萍說(shuō)。她自己就是從酒店開張到現(xiàn)在一直工作了五年的老員工。在她看來(lái)，為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時(shí)就已經(jīng)開始。

　　在酒店行業(yè)里，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴(yán)謹(jǐn)。它選中的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面，員工才會(huì)真正找到歸屬感。"所以決定聘用一個(gè)人之前，我們會(huì)花很多心思和精力向他介紹麗嘉酒店的文化，以及了解他對(duì)這里的真實(shí)感受。"狄高志說(shuō)。

　　公關(guān)協(xié)調(diào)員嚴(yán)娜2001年從旅游管理專業(yè)畢業(yè)，當(dāng)時(shí)以培訓(xùn)生的身份加入酒店。"和正式員工一樣，我們也要通過(guò)五關(guān)面試。"她對(duì)當(dāng)初的嚴(yán)格選拔記憶猶新：首先應(yīng)聘者要接受人事部共有55個(gè)問(wèn)題的選拔程序，由此判斷是否具有從事服務(wù)行業(yè)的天賦和熱情；隨后需要就崗位知識(shí)技能、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、酒店文化適應(yīng)能力等方面分別接受部門經(jīng)理、部門總監(jiān)以及人事總監(jiān)的考核；最后是與總經(jīng)理本人直接面談。"總經(jīng)理會(huì)親自參加所有崗位新員工的面試，他希望了解我們的個(gè)性，以及為什么想來(lái)這里工作。"

　　她的親身感受是，一旦加入麗嘉，就會(huì)被當(dāng)作未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培訓(xùn)生階段，她也得到了很多發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。"剛來(lái)不久我就參與了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同學(xué)都非常羨慕我。"

　　尊重信任的相處之道

　　來(lái)上班之前，你可能會(huì)遇到很多不愉快的事情：丟了東西、沒有趕上公車、遲到了，但是一旦來(lái)到酒店，身邊每個(gè)同事都在對(duì)你微笑問(wèn)候，這樣大家庭式的工作氛圍是否會(huì)增加你的工作動(dòng)力？"營(yíng)造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)，"丁萍強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

　　尊重同事，重視自己波特曼麗嘉不久前翻新了自己的員工餐廳，這大概已經(jīng)是上海灘上最漂亮的"食堂"。"不僅有美味的食物，優(yōu)雅的用餐環(huán)境更讓人覺得酒店非常尊重我們。"嚴(yán)娜說(shuō)。麗嘉集團(tuán)的全球總裁高思盟（Simon Cooper）說(shuō)過(guò)："我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們絕非仆人。"與此相對(duì)應(yīng)的是，麗嘉提出"我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)"的座右銘，時(shí)刻提醒全體員工作為專業(yè)服務(wù)人士，要以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人以及同事。

　　在酒店里，工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動(dòng)。但相對(duì)辛苦的職位并不會(huì)讓他們產(chǎn)生低人一等的感覺。其中的關(guān)鍵是波特曼麗嘉始終強(qiáng)調(diào)，每一位紳士淑女的工作，都是為酒店每天的成功運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她負(fù)責(zé)清潔客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感到自豪，因?yàn)榫К撎尥傅钠髅笠彩强腿嗽敢庠俅蝸?lái)到餐廳消費(fèi)的原因；同時(shí)她覺得要保證器皿的流通速度，否則會(huì)影響侍應(yīng)生為客人服務(wù)的心情。

　　"她給我留下了很深的印象。因?yàn)閺倪@個(gè)例子可以看出，員工體會(huì)到，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運(yùn)營(yíng)情況。"狄高志對(duì)這一點(diǎn)非常滿意："只有重視自己，才會(huì)把自己當(dāng)作酒店的主人，也才會(huì)彼此尊重。"

　　其他部門的員工有時(shí)也會(huì)參與到服務(wù)性的工作中來(lái)。丁萍和她的同事們?cè)?jīng)在酒店舉辦大型活動(dòng)時(shí)到宴會(huì)廳幫過(guò)忙，她說(shuō)："來(lái)賓有近千人，忙不過(guò)來(lái)，所以我們每個(gè)部門都抽一些人過(guò)去，做一些接待、端盤子這樣力所能及的事情，也是體現(xiàn)我們?nèi)巳似降�、互相幫助�?a class="channel_keylink" href="http://lailaliao.cn/peixun/qiyewenhua.html" target="_blank">企業(yè)文化。"

　　在波特曼麗嘉，無(wú)論是老板、主管還是普通員工，如果想表示對(duì)他人工作的尊重和感謝，都可以在一流卡（First-Class Card）上寫上鼓勵(lì)的話，裝在信封里交給他。"只是為了謝謝你的幫忙，或是說(shuō)聲你做得不錯(cuò)，"公關(guān)經(jīng)理章蘊(yùn)說(shuō)。上個(gè)星期狄高志就收到了分別來(lái)自公關(guān)部和客房部的一流卡。"這種感覺很好，我希望能收到更多，而且我們每個(gè)人都應(yīng)該更經(jīng)常地送出一流卡表示對(duì)別人勞動(dòng)的尊重。"他說(shuō)。

　　狄高志還有一個(gè)別出心裁的方式來(lái)款待酒店的紳士淑女們-逢年過(guò)節(jié)，他會(huì)用自己的那輛三輪摩托載著兩名員工在市中心兜上一圈。"這可是總統(tǒng)級(jí)的待遇，"員工們笑言。因?yàn)檫@個(gè)"總經(jīng)理市容觀光游"通常只是為入住酒店總統(tǒng)套房的貴賓準(zhǔn)備的。

　　充分信任，授予權(quán)力去年在倫敦，狄高志與酒店的亞洲大客戶舉行會(huì)談時(shí)，一位女士走過(guò)來(lái)，告訴他一個(gè)行李生的故事。不久前，她與丈夫來(lái)到上海波特曼麗嘉下榻，打開整潔舒適的房間后，覺得很不錯(cuò)。但那位行李生主動(dòng)提出，他認(rèn)為她的丈夫非常高，所以建議并幫助他們換了另一間有大床的大房間。這位女士覺得非常驚喜和滿意-換房間本來(lái)并非行李生的職責(zé)，而他自己可以運(yùn)用權(quán)力做出這個(gè)決定�；氐綒W洲以后，她告訴了許多人波特曼麗嘉的員工是如何設(shè)身處地為客人考慮的，而且他們擁有酒店賦予的自主權(quán)力。"相信她的朋友和家人在選擇酒店的時(shí)候，一定會(huì)先考慮我們。這就是充分信任員工給我們帶來(lái)的回報(bào)。"狄高志非常自豪。

　　為了使客人獲得更好的服務(wù)，波特曼麗嘉給每位員工2000美金的授權(quán)。在這個(gè)范圍之內(nèi)，員工不用請(qǐng)示上級(jí)就可以做出力所能及的決策，碰到突發(fā)事件也可以及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。這種高度信任的基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于慎重的招聘程序，到目前為止沒有一位員工濫用這一權(quán)限。丁萍說(shuō)："正是因?yàn)橄嘈盼覀兯暨x的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，才會(huì)充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)。"

　　麗嘉的信條中提到："麗嘉的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)除了可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。"為了做到這一點(diǎn)，每位員工為客人服務(wù)的主動(dòng)性都被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。狄高志強(qiáng)調(diào)信任是每一個(gè)人都需要的東西："比如我自己，我很享受我的工作是因?yàn)槲业玫搅顺浞值淖杂扇?duì)酒店負(fù)責(zé)，而不是每件事情都請(qǐng)示集團(tuán)的總裁。"只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會(huì)對(duì)工作感到滿意，并把這種信任提升為對(duì)工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠(chéng)度，最終給酒店帶來(lái)回報(bào)。這是一個(gè)良性的循環(huán)。

　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值

　　盡管波特曼麗嘉90%的員工工資都是上海市五星級(jí)酒店相同職位中最高的，但狄高志卻認(rèn)為薪酬并非創(chuàng)造員工滿意度中最重要的因素。酒店開張的1998年恰逢亞洲金融危機(jī)，經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)一些困難，而多數(shù)員工都沒有計(jì)較收入變動(dòng)而選擇與酒店共度難關(guān)。丁萍提及，現(xiàn)在常有新開業(yè)的酒店到麗嘉來(lái)高薪挖角，但很少有員工愿意去。"我們的員工是很成熟的，為了一兩千元放棄這里的企業(yè)文化、工作環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念對(duì)他們來(lái)說(shuō)太不值得。"

　　根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把我們當(dāng)紳士淑女看待"之外，是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。這也是他們?cè)敢饬粼诰频瓴⒏冻龈嗯Φ淖钪匾獎(jiǎng)右�。狄高志認(rèn)為首先"要給員工一種作為個(gè)人被認(rèn)可的感覺"。當(dāng)經(jīng)理人對(duì)一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)隊(duì)說(shuō)，你們所有的人都很棒，固然很好-但這與單獨(dú)對(duì)某一個(gè)員工說(shuō)，你這件事情做得很不錯(cuò)，留下的印象深刻程度是完全不同的。如果僅僅表?yè)P(yáng)集體，忽視個(gè)人需要，那么從心理學(xué)角度，個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。

　　與一些高高在上的經(jīng)理們不同，波特曼麗嘉從總經(jīng)理到各級(jí)部門總監(jiān)、主管都會(huì)經(jīng)常在酒店巡視，關(guān)注每位員工的工作；平時(shí)也會(huì)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛好，在獎(jiǎng)勵(lì)他或過(guò)生日時(shí)投其所好。"作為管理者，應(yīng)當(dāng)多花點(diǎn)時(shí)間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵(lì)和肯定。這對(duì)于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。"狄高志說(shuō)。

　　在酒店大堂，有一位專職問(wèn)候來(lái)店客人的員工Nick Huang，他可以叫出酒店所有�？偷拿�，并用各國(guó)語(yǔ)言和他們熱情地打招呼�？腿藗兌己芟矚g他，看見他就如同看見自己的管家一樣親切。由于這份天賦，五年來(lái)Nick沒有換過(guò)崗位，但為了表示對(duì)他個(gè)人價(jià)值的肯定，每年酒店都會(huì)提高他的待遇，目前他的級(jí)別相當(dāng)于大堂副理（ChIEf Lobby）。"我感到非常滿足，"這位年近半百的紳士說(shuō)道。

　　除了日常的關(guān)注和獎(jiǎng)勵(lì)之外，酒店會(huì)在每個(gè)季度正式評(píng)選出五位五星獎(jiǎng)員工和一位五星獎(jiǎng)經(jīng)理。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)由員工們相互評(píng)選，只要認(rèn)為是在此期間個(gè)人表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，都可以獲得提名。頒獎(jiǎng)那天，酒店舉行一個(gè)由全體員工參加的隆重晚宴儀式，被提名的員工會(huì)得到一張認(rèn)可證書。最后評(píng)選出的六位除了獎(jiǎng)金外，還被授予一座精致的獎(jiǎng)杯，以及一枚可以每天佩帶的五星徽章。隨后在年末，本年度的24位獲獎(jiǎng)?wù)咧袝?huì)再評(píng)選出年度五星獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)到麗嘉集團(tuán)在全世界管理的其他酒店中去分享經(jīng)驗(yàn)。"五星在酒店業(yè)里象征著最高級(jí)別。"在酒店開張第一年就當(dāng)選為年度五星員工的Nick自豪地說(shuō)。

　　前景光明的職業(yè)道路

　　曾經(jīng)在很多國(guó)家的麗嘉酒店工作過(guò)的狄高志認(rèn)為，麗嘉集團(tuán)在二十年前成立時(shí)確立的關(guān)注員工的公司哲學(xué)，與中國(guó)文化的精髓頗為吻合。"比如相互尊重、重視他人的勞動(dòng)、關(guān)注個(gè)人抱負(fù)等等。特別是這里的員工非常好學(xué)，而且每個(gè)人都很有自我發(fā)展的愿望。"波特曼麗嘉讓員工感到滿意的另一個(gè)重要方面，正是酒店為他們未來(lái)的職業(yè)發(fā)展考慮，讓員工看到自己光明的前景。

　　保證充足的培訓(xùn)時(shí)間波特曼麗嘉的員工基本守則里有一條是：所有員工都必須圓滿完成其工作崗位的年度培訓(xùn)課程。酒店擁有一套非常全面、完善的培訓(xùn)體系，保證每一個(gè)員工一年有150個(gè)小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。這一數(shù)字相當(dāng)于任何其他亞洲最佳雇主所提供培訓(xùn)時(shí)數(shù)的兩倍。

　　對(duì)于新員工，酒店首先進(jìn)行為期兩天的入職培訓(xùn)，主要介紹麗嘉的歷史、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；進(jìn)入各個(gè)部門之后，則是為期三個(gè)月的培訓(xùn)，根據(jù)不同的崗位需要依照詳細(xì)的清單完成。"員工加入酒店21天以后，培訓(xùn)部會(huì)聽取他們的反饋，相應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公司理念。"丁萍介紹說(shuō)。事實(shí)上，不僅與新員工就培訓(xùn)方案有所交流，酒店還會(huì)定期發(fā)出一些培訓(xùn)需求的咨詢，根據(jù)員工的整體需要做出有關(guān)的課程安排。

　　在技能方面，每個(gè)部門都有自己的培訓(xùn)師，一般是由對(duì)培訓(xùn)工作有興趣也有天賦的老員工擔(dān)任。他們?cè)谌耸虏康闹笇?dǎo)下學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法，并被授予相應(yīng)的資格去培訓(xùn)部門的其他員工。在知識(shí)方面，酒店會(huì)定期開設(shè)課程，包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、企業(yè)管理等等，員工如果到了一定級(jí)別或是有興趣都可以參加。有些員工還會(huì)要求去外面讀書，只要是與工作有關(guān)的課程，如旅游、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等等，酒店就會(huì)替他支付繼續(xù)深造的費(fèi)用。

　　每個(gè)月各種培訓(xùn)課程都會(huì)貼在人事部的告示欄里，以供員工自由選擇，同時(shí)酒店還鼓勵(lì)員工跨職務(wù)、跨部門參加培訓(xùn)。"比如人事部有人去上烹飪班，餐飲部的可以去銷售部學(xué)習(xí)。"丁萍說(shuō)。這樣既增強(qiáng)了部門間的聯(lián)系，又增加了員工技能，為他未來(lái)的職業(yè)發(fā)展提供了更多的選擇。

　　盡量選拔內(nèi)部人才在領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一級(jí)別上，波特曼麗嘉幾乎從來(lái)不考慮外聘，而是選擇內(nèi)部提拔。每年都有超過(guò)100位員工，可以在原來(lái)的崗位上得到提升。本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高位置的外籍員工，目前前廳部經(jīng)理、宴會(huì)廳總監(jiān)、餐飲部副總監(jiān)等重要職位都是由本地員工擔(dān)任的。管理層對(duì)自己培養(yǎng)的員工寄望很高，并且認(rèn)為讓他們看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動(dòng)力，還能夠給其家庭以信心并獲得支持。

　　對(duì)員工的提拔一般根據(jù)每半年進(jìn)行一次的員工評(píng)議來(lái)考量。部門負(fù)責(zé)人會(huì)就其工作表現(xiàn)和水準(zhǔn)做出評(píng)價(jià)，同事們也會(huì)提出各自的意見，有些職位還需進(jìn)行技能考核。"不過(guò)這些都只是我們參考的因素，很關(guān)鍵的一點(diǎn)是我們會(huì)和他溝通，看他本人是不是有上進(jìn)的要求。"丁萍解釋道。

　　給員工改進(jìn)的機(jī)會(huì)今年上半年SARS期間，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)整體遭到沉重的打擊，波特曼麗嘉無(wú)疑也受到影響。但在此期間，酒店沒有裁掉一名員工。"其實(shí)我們基本上不會(huì)解雇員工，總是盡力把他們留在酒店里。"狄高志說(shuō)，"特別是當(dāng)出現(xiàn)了一些超出我們控制范圍的問(wèn)題，而導(dǎo)致酒店的效益受損，更不能將這種危害轉(zhuǎn)嫁給員工。"

　　即使對(duì)那些一時(shí)表現(xiàn)不好的員工，人事部門也會(huì)仔細(xì)探求背后的原因－可能是最近家中有事使他無(wú)心工作；或是根本沒有人好好教他，他不會(huì)做；也可能他主觀上就不愿意做這個(gè)工作。經(jīng)過(guò)客觀的分析后，將分別有針對(duì)性地加以解決。

　　狄高志坦言，酒店尊重、關(guān)懷每位員工，但無(wú)疑期望他們都能夠達(dá)到酒店要求的高水準(zhǔn)，并做出最好的貢獻(xiàn)。員工在舉止、行事上出現(xiàn)偏差時(shí)，首先不是要責(zé)備，而是向他明確酒店標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)他改正。如果有需要，還可以為他調(diào)換工作崗位。"總之，員工有很多機(jī)會(huì)去改進(jìn)。"

　　隨時(shí)敞開的溝通之門

　　波特曼麗嘉的員工滿意度從1999的70%提升到了2002年的97%，酒店上下在其中所做的努力有目共睹。狄高志認(rèn)為，酒店目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等各方面的制度化執(zhí)行。今后的進(jìn)一步提高，來(lái)自于不斷從小處著手，改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。每位員工都被鼓勵(lì)尋找酒店運(yùn)作中存在的弱點(diǎn)，并共同討論解決。

　　在人事部工作多年的丁萍也感受到，影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會(huì)影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。

　　麗嘉的溝通制度是：每天的部門例會(huì)上，員工可以向主管反映前一天工作中發(fā)生的小問(wèn)題，大家一起回顧具體出錯(cuò)的環(huán)節(jié)在哪里；每個(gè)月大部門會(huì)議，會(huì)討論員工滿意度的情況，向部門總監(jiān)提出需要改進(jìn)的地方，然后各部門會(huì)不斷跟進(jìn)事情的進(jìn)展；另外，每個(gè)月人事總監(jiān)還會(huì)隨機(jī)抽取10個(gè)左右的各部門員工，一起喝下午茶。話題大到酒店硬件設(shè)施的維修，小到制服的熨燙，都會(huì)反饋到相關(guān)的部門加以解決。"我們會(huì)用最快的速度及時(shí)改進(jìn)，否則也會(huì)給出進(jìn)展的期限或者不能解決的解釋，總之會(huì)讓員工得到滿意的答復(fù)。"丁萍說(shuō)。她講了一個(gè)例子：酒店女員工穿的連褲襪，多年以來(lái)發(fā)的都是很薄的絲襪，但是今年春天上海天氣很冷，有員工提出絲襪不夠保暖，希望可以換成天鵝絨、羊絨的厚襪子。"這樣一來(lái)成本肯定是提高的，但我們覺得是合情合理的要求，所以就及時(shí)換了。"

　　狄高志每月也會(huì)邀請(qǐng)不同部門的員工與他一起共進(jìn)早餐，問(wèn)問(wèn)大家最近的工作情況。"大多數(shù)時(shí)候，員工都表示挺開心的，當(dāng)然他們也會(huì)帶來(lái)一些小問(wèn)題。而當(dāng)我問(wèn)，你們的主管是不是已經(jīng)知道了？答案總是'是的，并且已經(jīng)在處理了'。所以他們告訴我，并不是因?yàn)樗麄兊貌坏綆椭皇窍胱屛抑肋@件事情罷了。"他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，自己要確保員工反映出來(lái)的每一個(gè)問(wèn)題，都的確有人在關(guān)注和解決。"因?yàn)樗麄兿Ｍ@些問(wèn)題引起我的重視，但是我什么也不做的話，將是更加糟糕的。"

　　這個(gè)早餐會(huì)僅僅是狄高志與員工交流方式中的一種。作為酒店的總經(jīng)理，他把70%左右的工作時(shí)間投入在與800名紳士淑女有關(guān)的事務(wù)方面。他認(rèn)為自己了解員工需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個(gè)員工的實(shí)際工作環(huán)境中，親身體會(huì)他們的感受，一起討論如何更好地改進(jìn)。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來(lái)，提出他們的建議和想法。"盡管我們每年都會(huì)進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查，但員工滿意與否是每天都要衡量的問(wèn)題，而不是在進(jìn)行某種調(diào)查時(shí)才存在。"