工作描述、目標(biāo)管理和平衡計分卡

　　如何理解績效管理的不同方法：
　　隨著中國持續(xù)的現(xiàn)代化發(fā)展，績效管理正在成為一個日益重要的問題。傳統(tǒng)的績效評估方法已逐步被其他方法取代。對于面臨的績效管理挑戰(zhàn)，不同的企業(yè)運(yùn)用了不同的方案。有的公司使用了從下至上的方法，先設(shè)定崗位職責(zé)，然后設(shè)計績效管理的表格，最后通過提供使用表格的培訓(xùn)，來進(jìn)行實(shí)施。相對而言，另外一些公司的起點(diǎn)要高一些，他們在設(shè)計績效管理系統(tǒng)的時候，會從戰(zhàn)略的角度來考慮，但到了實(shí)施的時候，往往由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而碰到很多實(shí)際的困難。
　　如何有效鏈接企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理呢？在這方面最先進(jìn)的方法就是平衡計分卡。平衡計分卡既涵蓋了戰(zhàn)略領(lǐng)域，又包括了人力資源的管理。在解釋平衡計分卡是如何把企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理有效結(jié)合之前，讓我們先來看看第一類公司的做法，他們從最戰(zhàn)術(shù) (而不是戰(zhàn)略的) 的層面開始：工作描述與崗位分析。

　　工作描述，崗位分析和薪資

　　我們發(fā)現(xiàn)很多中國的企業(yè)在努力提升他們的管理方法，使之更現(xiàn)代化。其中有一些公司很注重人力資源的管理，尤其是崗位職責(zé)的設(shè)定。根據(jù)我們10年來為中國100多家公司提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，在整個管理方法現(xiàn)代化過程中，崗位職責(zé)這一塊應(yīng)該到后面才進(jìn)行，而不是在一開始。

　　為什么這些公司如此關(guān)注崗位職責(zé)呢？主要是因?yàn)樗麄兎浅Ｗ⒅?a class="channel_keylink" href="http://www.lailaliao.cn/peixun/xinchou.html" target="_blank">薪酬設(shè)計。他們必須先在咨詢公司的幫助下理清崗位分析和工作描述，然后才能決定如何制訂經(jīng)理和員工的薪資支付方式。

　　但是我們認(rèn)為，企業(yè)必須先考慮戰(zhàn)略，然后才是戰(zhàn)術(shù)。就拿政府部門來說吧，北京和上海的政府領(lǐng)導(dǎo)人也都是先建立了戰(zhàn)略、關(guān)鍵目標(biāo)和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值，然后才向下級布置實(shí)施的任務(wù)。中國的企業(yè)也必須如此，在建立績效管理系統(tǒng)的時候，先明確戰(zhàn)略，然后再關(guān)注崗位職責(zé)這樣的細(xì)節(jié)，才會取得有效的成果。否則的話,再好的細(xì)節(jié)也會與公司的成功相距千里。

　　案例1 背景

　　我們來看一個電子公司的例子，這家公司發(fā)展迅速，同時內(nèi)部秩序也非�；靵y�？偨�(jīng)理要人力資源經(jīng)理改變這種現(xiàn)象，搞清楚什么時候誰應(yīng)該做什么。人力資源經(jīng)理和好幾家人力資源咨詢公司交談，每一家都演示了他們自己在薪資、崗位分析和工作描述方面的方法。人力資源經(jīng)理最終選定了一家并推薦給總經(jīng)理，總經(jīng)理正忙于其他經(jīng)營問題，于是就批準(zhǔn)選用了這家咨詢公司。

　　接下來就是公司花大力氣投資于這些細(xì)節(jié)上，而事實(shí)上這些細(xì)節(jié)完全與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)，而公司戰(zhàn)略在一開始就沒有界定清楚。員工不清楚哪些才是重要的，應(yīng)該專注于哪些任務(wù)。他們和主管們盡最大努力提供工作描述所需要的信息。完成的崗位分析被用來修訂公司的薪資結(jié)構(gòu)，然后花了很多力氣來制定新的薪資計劃并與員工進(jìn)行溝通。實(shí)施的時候發(fā)現(xiàn)很多指標(biāo)沒有量化, 因此, 管理人員評估的時候帶有很大的主觀性。

　　分析

　　這個方法有沒有幫助公司改進(jìn)了它的混亂狀況？好像有一點(diǎn)。大多數(shù)員工對他們的工作內(nèi)容以及他們的工資支付有了更清楚的認(rèn)識。

　　公司中層管理人員是否知道了哪些事情對公司的成功具有戰(zhàn)略意義？沒有。由于戰(zhàn)略仍然不清晰，導(dǎo)致各部門經(jīng)理和員工仍然在朝著不同的方向努力。

　　員工真的是按勞取酬了嗎？在經(jīng)過了很多辛苦勞動和努力之后，新的薪資計劃中設(shè)定了基本工資，人力資源經(jīng)理只是簡單地想要一個合理的新資結(jié)構(gòu)，按績效付酬根本不是她的目標(biāo)。公司根本沒有浮動薪資計劃。

　　當(dāng)總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)所有的努力并沒有帶來他想要的結(jié)果時，人力資源咨詢公司提出會把浮動薪資作為一個跟蹤項(xiàng)目來做。但總經(jīng)理又把注意力轉(zhuǎn)向了其他事務(wù)，于是跟蹤項(xiàng)目也自此被束之高閣，再也無人提起。

　　這個案例并不特別。不幸的是，基本工資很重要，但是選擇什么時機(jī)來關(guān)注它很關(guān)鍵。這個案例中的項(xiàng)目實(shí)施時間安排不當(dāng)。薪資和崗位描述在公司的整個管理現(xiàn)代化工程中排得太早, 沒有與公司的戰(zhàn)略掛鉤。

　　目標(biāo)管理 （MBO）

　　有些中國公司（以及咨詢公司）運(yùn)用另外一種不同的方法來進(jìn)行績效考核。他們專注于目標(biāo)和設(shè)定目標(biāo)值。這種方法有時被稱為目標(biāo)管理法（MBO），已在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)國家運(yùn)用了30多年。

　　這些企業(yè)先從設(shè)定公司目標(biāo)開始。有時中層管理人遠(yuǎn)和員工可以向老板提出他們所要建立的目標(biāo)，或者由老板為員工們建議必須建立的目標(biāo)。有時主管人員很可能會從自己的角度出發(fā)，來說服下屬接受他設(shè)定的目標(biāo)，其目的在于讓下屬設(shè)定的目標(biāo)，來幫助實(shí)現(xiàn)主管人員的目標(biāo)。有時公司能夠比較系統(tǒng)的設(shè)定公司層面上的目標(biāo)，然后再把公司目標(biāo)落實(shí)到下一級。但是，一旦目標(biāo)落實(shí)到下一級，各部門的職能性隔閡就凸現(xiàn)出來。財務(wù)經(jīng)理設(shè)定的目標(biāo)只適合財務(wù)部門，人力資源部和其他職能性部門也同樣如此。

　　這樣一來，每個人都注重于他們認(rèn)為對自己重要的目標(biāo)，因?yàn)檫@和他們的績效評估和薪資體系聯(lián)系密切。公司會組織年中評審，討論目前的進(jìn)展以及離年度目標(biāo)的差距。年終時，經(jīng)理和員工再一起討論公司目標(biāo)和個人目標(biāo)，以及取得的進(jìn)展。這種主觀的評估可能會產(chǎn)生不同意見，因?yàn)樽罱K的評估結(jié)果會影響年度獎金和工資晉升。

　　這個方法比起第一個案例中的工作描述法更具戰(zhàn)略性，但是我們也看到了它存在的一些問題。我們思考一下下面這個案例。

　　案例2 背景

　　一家制藥公司，決定在整個公司內(nèi)實(shí)施目標(biāo)管理。事實(shí)上他們之前在為銷售部門制定獎金系統(tǒng)時已經(jīng)用了這種方法。公司通過對比實(shí)際銷售額與目標(biāo)銷售額，支付給銷售人員相應(yīng)的獎金。這樣銷售人員的實(shí)際薪資就包括基本工資和一定比例的個人銷售獎金兩部分。

　　銷售大幅度提上去了，但是卻苦了生產(chǎn)部門，他們很難完成交貨計劃。銷售部抱怨生產(chǎn)部不能按時交貨�？偨�(jīng)理和高級管理層決定為所有部門和個人經(jīng)理以及關(guān)鍵員工建立一個目標(biāo)設(shè)定流程。為了實(shí)施這個新的方法他們需要用到績效評估系統(tǒng)。生產(chǎn)部門的目標(biāo)包括按時交貨和庫存成本兩個部分。

　　他們請了一家咨詢公司指導(dǎo)管理人員設(shè)計新的績效評估系統(tǒng)，并就現(xiàn)有的薪資結(jié)構(gòu)提出改變的建議。他們付給咨詢顧問高昂的費(fèi)用修改基本薪資結(jié)構(gòu)，包括崗位分析和工作描述。還請咨詢顧問參與制定獎金系統(tǒng)，該系統(tǒng)與年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度密切相連。他們指導(dǎo)經(jīng)理們?nèi)绾谓M織目標(biāo)設(shè)定的討論和績效回顧流程�？偨�(jīng)理期待著很快能夠提高業(yè)績。

　　然而不幸的是，業(yè)績不但沒有上升，反而下滑了。部門間的矛盾加劇，尤其是銷售部和生產(chǎn)部。生產(chǎn)部埋怨銷售部銷售預(yù)測準(zhǔn)確性太差，而銷售部埋怨生產(chǎn)部無法按時交貨。每個部門都指責(zé)其他部門的問題。客戶滿意度下降，利潤也在下滑。

　　分析

　　這個案例的問題出在哪里呢？為什么設(shè)定目標(biāo)（并與工資掛鉤）反而導(dǎo)致了矛盾加劇和利潤下降？

　　經(jīng)過仔細(xì)分析總結(jié)出幾個基本問題：

　　1. 設(shè)定的目標(biāo)不全面。每個部門只專注于對自己非常重要的幾個目標(biāo)。
　　2. 因?yàn)檫@家公司的傳統(tǒng)是一年進(jìn)行一次績效評估，目標(biāo)一旦定下來就不能再改變。所以即使他們發(fā)覺有些目標(biāo)有問題，他們也不會進(jìn)行及時的修改。
　　3. 各部門的目標(biāo)互相之間沒有聯(lián)系，只是和組織內(nèi)上下級之間有聯(lián)系。
　　4. 修改后的系統(tǒng)仍然存在定性或主觀評估。這就意味著私人關(guān)系對績效評估流程還是有很重要的影響。經(jīng)理在考核績效時仍然存在主觀因素，經(jīng)理和下屬的關(guān)系親密與否導(dǎo)致了系統(tǒng)的不平等性。
　　5. 這也可能是最重要的一點(diǎn)，目標(biāo)不符合公司擴(kuò)大市場份額的特定戰(zhàn)略。原來的目標(biāo)只關(guān)注銷售額和按時交貨，但是戰(zhàn)略最重要的幾個關(guān)鍵面沒有得到特別體現(xiàn)。

　　平衡計分卡

　　應(yīng)對這個挑戰(zhàn)的最新方法是哈佛兩位教授---羅伯特.卡普蘭和大衛(wèi).諾頓發(fā)明的平衡計分卡。我們自從1996年就在中國運(yùn)用平衡計分卡幫助中國公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績。我們知道如何使之適應(yīng)中國的經(jīng)營環(huán)境和文化，幫助公司設(shè)計并實(shí)施戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)。

　　注：羅伯特.卡普蘭教授將于三月份來北京和上海演講。有關(guān)本次活動的更多資訊，請發(fā)送郵件至jean.wu@egate-infotech.com，了解更多相關(guān)信息。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，平衡計分卡方法只要運(yùn)用得當(dāng)，使之符合中國的特定環(huán)境，就可以幫助公司明確他們的戰(zhàn)略重點(diǎn)和戰(zhàn)略實(shí)施的成功。這個方法可以和薪資系統(tǒng)聯(lián)系起來，并指導(dǎo)員工的工作。關(guān)于平衡計分卡，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為它是一個績效管理系統(tǒng)。這種看法也正確，但實(shí)際上平衡計分卡能實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)不止績效的管理。我們把平衡計分卡看作一種戰(zhàn)略管理工具。高級管理層可以運(yùn)用平衡計分卡來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　平衡計分卡有多個因素。簡單來說，平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略與績效管理結(jié)合起來。目標(biāo)通常按四個角度來設(shè)定：財務(wù)，客戶，流程和人員。每個戰(zhàn)略目標(biāo)都有一個或多個量化的指標(biāo)。每個指標(biāo)又設(shè)有目標(biāo)值。平衡計分卡通常與薪資系統(tǒng)的浮動薪酬相聯(lián)系。實(shí)現(xiàn)每個關(guān)鍵目標(biāo)都要有一個行動方案。公司目標(biāo)逐級向下分解，一直落實(shí)到每個員工。管理人員和員工可以對目標(biāo)進(jìn)行定期，經(jīng)常性的回顧(建議比半年更頻繁一些)，然后可以根據(jù)不斷變化的商業(yè)環(huán)境對戰(zhàn)略、目標(biāo)、目標(biāo)值或行動方案加以調(diào)整。平衡計分卡方法還可以和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目聯(lián)系起來，以便公司更好地進(jìn)行戰(zhàn)略的實(shí)施。為了達(dá)到平衡計分卡在企業(yè)的成功實(shí)施，我們已設(shè)計、開發(fā)并實(shí)施了中國的第一個平衡計分卡軟件，來減少實(shí)施中大量的手工操作。

　　案例3 背景

　　一家生產(chǎn)型公司，在過去幾年里取得了飛速發(fā)展。高級管理層想在中國擴(kuò)大市場份額，增加對外出口量。總經(jīng)理在國內(nèi)一所高校讀EBMA，在這里他第一次了解到平衡計分卡的系統(tǒng)。他請了一家咨詢公司向他的高級管理團(tuán)隊介紹平衡計分卡方法，并在整個公司內(nèi)實(shí)施。

　　咨詢顧問先向高級管理層做了演示，然后幫助他們一起討論公司的戰(zhàn)略并設(shè)定公司目標(biāo)。他們應(yīng)用平衡計分卡首先設(shè)定了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動方案。公司目標(biāo)然后再按照縱向或橫向聯(lián)盟落實(shí)到下一層部門。部門之間確定它們互相合作的關(guān)系，并拫據(jù)部門之間相互的齊望，將有關(guān)指標(biāo)結(jié)合到部門的平衡計分卡中。這時再開始設(shè)定個人目標(biāo)，并制定能力發(fā)展計劃。他們運(yùn)用平衡計分卡戰(zhàn)略績效管理軟件定期對績效進(jìn)行跟蹤。通過把績效和浮動薪資計劃有機(jī)結(jié)合起來，員工的積極性得到很大提高。

　　整個管理流程從戰(zhàn)略逐漸轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵任務(wù)。業(yè)務(wù)流程經(jīng)過了分析和重新設(shè)計，并且改進(jìn)設(shè)計方案也得到了實(shí)施。工作描述放在最后修改，這時戰(zhàn)略已經(jīng)明確，流程也重新設(shè)計過�；竟べY也根據(jù)市場變化加以調(diào)整，但是調(diào)整的幅度影響不是很大，因?yàn)楦有劫Y使經(jīng)理和員工只要改進(jìn)績效就有機(jī)會賺取更多。最終公司實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)理和員工的薪水和福利也獲得了提高。

　　分析

　　這個案例中有幾個關(guān)鍵的成功要素：

　　1. 總經(jīng)理和高級管理層都親自參與了平衡計分卡的整個運(yùn)用過程，并保證了過程的系統(tǒng)性和規(guī)范性。這向全體員工表明，這個項(xiàng)目非常重要，將會給公司的帶來有益的改進(jìn)。

　　2. 目標(biāo)不但被縱向聯(lián)結(jié)起來 （貫穿組織的各個級別），還被橫向聯(lián)結(jié)起來 （橫跨各部門的業(yè)務(wù)流程）。

　　3. 每個人都知道公司在向哪里走以及到達(dá)目的地的戰(zhàn)略是什么。這是因?yàn)楦邔庸芾砣藛T先明確了戰(zhàn)略并以多種方式清晰的傳達(dá)到了下面的員工。平衡計分卡的目標(biāo)設(shè)定流程，同時輔以每月的績效回顧，對實(shí)現(xiàn)上面這些成就特別有幫助。

　　4. 明確的戰(zhàn)略方案對經(jīng)理和員工實(shí)施戰(zhàn)略提供了很大幫助，并且通過每月的績效回顧會議使員工明確應(yīng)該往哪個方向努力。

　　5. 由于公司上下都把重點(diǎn)放在流程改進(jìn)項(xiàng)目上，使得關(guān)鍵領(lǐng)域的工作成效都得到提高，促進(jìn)了公司戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

　　6. 由于使用了平衡計分卡的軟件，來減少實(shí)施中大量的手工操作。這套軟件是專為中國的文化和商業(yè)實(shí)踐設(shè)計，這就更容易定義和執(zhí)行公司戰(zhàn)略、提高整個組織的透明度、建立以提高績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，加強(qiáng)對市場變化的應(yīng)變速度和能力。

　　結(jié)語

　　中國進(jìn)行管理現(xiàn)代化有多種方式。在關(guān)注細(xì)節(jié)之前，首先要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略。薪資和工作描述的設(shè)計必須與戰(zhàn)略相鏈接，必須在完成戰(zhàn)略分析之后，作為戰(zhàn)略實(shí)施的一部分，促使戰(zhàn)略實(shí)施的成功。運(yùn)用平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略管理，并結(jié)合浮動薪資系統(tǒng)和流程改進(jìn)，中國公司將會很快實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的飛躍。