高端情境商務(wù)禮儀與高情商溝通

【課程背景】
     情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認為禮儀的理論和規(guī)范是相對標準化的，但禮儀的應用及價值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門藝術(shù)；溝通是技巧、更是情商的體現(xiàn)。
課程以講授為基礎(chǔ)，給予學員專業(yè)知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運用專業(yè)知識；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學員把知識變?yōu)閷嵅偌寄?，充分發(fā)揮其主觀能動性。
課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學員親身經(jīng)歷與實踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改變、職場環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經(jīng)成為多家500強企業(yè)的必選經(jīng)典課程。

【培訓收益】
1. 掌握專業(yè)知識：
幫助學員全面掌握人際交往中的各項基本禮儀與技巧；掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2. 解決實際問題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣；切實解決學員實際工作中的問題。
3. 強化企業(yè)文化：
通過提升學員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團隊凝聚力。

【培訓方式】  
課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。

【培訓課時】1天（共6小時）

【課程大綱】

【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。
一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同
1. 成功形象的重要性
 ◇ 個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
 ◇ 你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
 ◇ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 有的放矢，精準表達自我形象
 ◇ 如何建立黃金第一印象
 ◇ 以終為始，設(shè)計自我形象：
穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
    穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？  
3. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
 ◇ 發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝) 
 ◇ 男士著西裝十大硬傷
 ◇ 女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范 
4. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)禮儀篇 —— 細節(jié)之處，贏得人心
1. 會面禮儀：
 ◇ 迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
 ◇ 初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
 ◇ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
    握手的次序與注意事項
    交換名片，細節(jié)的處理
   【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
 ◇ 不守時的人不可信，守時就是信譽
 ◇ “商務(wù)拜訪4步曲”綜合學習演練
   【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
   【頭腦風暴】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
 ◇ “商務(wù)接待6步曲”綜合學習演練：
    接待的基本原則 
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 / 
    乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……
 ◇ 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
 ◇ 尊位的概念和特點
 ◇ 常見商務(wù)情境的位次排序：
    乘車，哪個座位是尊位？ 
開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通
1. 溝通的兩大基本問題
 ◇ 調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
 ◇ 學習建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價值
2. 溝通三要素
 ◇ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓練
 ◇ 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 
3. 學會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
 ◇ 保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4. 適時提問
 ◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5. 善于表達 
 ◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
 ◇ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

五、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通
1. 職場溝通，尊重為本
2. 與各層級溝通的基本方式
3. 與上司溝通的禮儀與技巧
 ◇  獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
 ◇ 工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報
4. 跨部門溝通
 ◇ 贏得跨部門支持的兩大原則
 ◇ 跨部門溝通的三大思路與應用
5. 與下屬溝通
 ◇ 打開下屬心扉的兩大原則
 ◇ 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

六、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復習及學員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

張老師
專注禮儀與溝通培訓15年，受訓企業(yè)達1500余家，學員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場溝通     培訓專家
服務(wù)禮儀與溝通技巧 訓練導師
中國情境禮儀           開創(chuàng)者
中國禮儀情境式教學法  領(lǐng)軍人物
美國PDP性格分析與高效溝通  認證講師
英國CMB國際色彩      高級形象顧問
清華博商女子學堂  特聘講師
《注冊國際高級禮儀培訓師》   導師、評委
2008年奧運會、2010年世博會禮儀、服務(wù)培訓特聘講師
其主講課程被多家媒體報道，其講座節(jié)目在多家電視臺播出。

深厚的中西方文化底蘊
張老師，一位知性、優(yōu)雅、智慧的知名禮儀培訓導師。源于良好禮儀家風熏陶、世界500強企業(yè)工作經(jīng)歷，后又在法國、英國接受系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)學習，讓她集中、西方禮儀文化于一身。
15年培訓經(jīng)驗，善長精準把握企業(yè)培訓需求
2005年開始，張老師深入研究禮儀及溝通與個人成長、與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，至今受訓企業(yè)達1500余家，學員人數(shù)近100，000人，客戶涵蓋金融、地產(chǎn)、通訊、科技、航空、制造、公共服務(wù)等多個領(lǐng)域。15年的培訓經(jīng)驗，不但積淀了張老師本人的文化內(nèi)涵，諳熟了企業(yè)培訓流程和管理層對員工的要求，而且匯聚了大量優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)典案例及精髓。張老師善于精準把握企業(yè)的培訓需求，為不同行業(yè)客戶量身定制課程，并協(xié)助企業(yè)解決面臨的形象、禮儀、溝通問題。
采用翻轉(zhuǎn)式學習，運用情境式教學法，確保最佳培訓效果
作為中國禮儀情境教學法的領(lǐng)軍人，張老師對傳統(tǒng)禮儀與溝通的教學方式進行了迭代。在培訓中創(chuàng)造性地融入了角色理論、人際關(guān)系學、情商學等學科，運用了翻轉(zhuǎn)式學習、小組研討、角色扮演、藝術(shù)渲染等情境式教學法。課堂上高度參與的互動氛圍及更加貼近實際工作的演練場景，激發(fā)了學員的主觀能動性，實現(xiàn)了學員從“不會”到“會做”，又從“會做”到“想做”的升華。張老師課程的高滿意度及效果的持久性受到客戶的一致好評與推崇。

主講課程
1、《新情境商務(wù)禮儀》            2、《情境商務(wù)禮儀與高情商溝通》
3、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 4、《卓越客戶服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》特訓營
5、《商務(wù)接待與宴請禮儀》 6、《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》              
 培訓特點及效果
1、專業(yè) + 實用
講師的從業(yè)經(jīng)歷、學習經(jīng)歷和15年的授課經(jīng)歷一直專注圍繞《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職場溝通》、《客戶服務(wù)》展開，為1500余家優(yōu)秀企業(yè)的成功培訓不但彰顯了課程的專業(yè)性，而且受訓企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)禮儀文化及經(jīng)典案例也反哺了課程的專業(yè)內(nèi)涵。同時，課程匯聚了多家企業(yè)及員工的真實培訓需求與應對之道，非常實戰(zhàn)、實用。
2、情境 + 心態(tài)
單純的禮儀知識和技能，無以應對紛繁變化的商務(wù)環(huán)境、工作場景和各種社交。為解決這一問題，課程從兩個層面進行創(chuàng)新：一是采用情境式教學法，用豐富的案例互動，大量實操性的情境講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練讓學員真正做到處變不驚，應對有方。二是心態(tài)調(diào)整，與學員分享禮儀與溝通對企業(yè)及個人成長的價值，增強學員的角色認同感，啟迪學員內(nèi)心對禮儀、對溝通的認知，進而解決學員從“知道”到“做到”的升華。
3、定制 + 高滿意度
課程根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計情境案例和知識點，量身定制顧問式培訓，客戶滿意率始終保持在95%以上。