摘要：組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡，如果脈絡不暢，整個人就無法發(fā)揮功能了。
分析組織中每個崗位的職能，他們的期待和責任，將溝通規(guī)則化、科學化，總結得之的就是報聯(lián)商。...
課程背景：
組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。溝通如身體里的脈絡，如果脈絡不暢，整個人就無法發(fā)揮功能了。
分析組織中每個崗位的職能，他們的期待和責任，將溝通規(guī)則化、科學化，總結得之的就是報聯(lián)商。
報聯(lián)商梳理了大家的情緒，解決了上司的煩惱，打消了下屬的困惑。報聯(lián)商促進了PDCA更順暢進行，提升工作效率。
課程亮點：
◇ 主要特點：內(nèi)容設計易懂，章節(jié)分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易
◇ 案例指導：通過大量案例配合理論闡述，更生動更容易思維練習和記憶
◇ 現(xiàn)場練習：每個節(jié)點理論結束后，都安排了情景練習，幫助大家記在身體記憶里。
課程收益：
1. 了解報聯(lián)商的使用場合，協(xié)助大家在職場人際更協(xié)調(diào)
2. 掌握報聯(lián)商的技巧，促進團隊協(xié)作更順利
3. 報聯(lián)商促進信息共有，PDCA更順暢進行，提升效率
課程大綱：
模塊一：什么是“報聯(lián)商”
1. 報聯(lián)商的定義
◇ 用案例提出缺乏溝通的職場困境
◇ 報聯(lián)商的定義：菠菜原理。匯報、聯(lián)絡、磋商。
2. 報聯(lián)商的重要性和意義
◇ 報聯(lián)商的重要性：如人體脈絡
◇ 實施報聯(lián)商的ICE意義
模塊二：溝通從正確接受指示開始
1. 上下級溝通存在問題的原因
◇ 用案例說明上下級溝通的問題
◇ 五感差異決定了表達方和接收方的自然結果差異
◇ 分析指示者和被指示者之間的思維差異
2. 正確接受指示的重要性和技巧
◇ 正確接受指示，縮減溝通成本，提升工作效率
◇ “4步走”正確接受指示
情景練習：如何接受指示
模塊三：報聯(lián)商呈現(xiàn)
1. 匯報
◇ 案例說明接受指示有匯報的義務
◇ 匯報的三個節(jié)點
◇ 匯報的具體方式：5W3H說明
◇ 匯報不只是溝通，是系統(tǒng)思維和管理方法
◇ 匯報的PDCA體現(xiàn)
◇ 情景練習：如何匯報
2. 聯(lián)絡
◇ 聯(lián)絡的緊急性和及時性
◇ 聯(lián)絡的5W3H
◇ 聯(lián)絡不是求救，是全局掌控，全面解決問題的溝通前提
◇ 情景練習：如何聯(lián)絡
3. 磋商
◇ 兩種不同結果的磋商方式
◇ 磋商的5W3H體現(xiàn)
◇ 磋商不只是溝通，是工作成熟度的體現(xiàn)
◇ 磋商是解決問題的關鍵
◇ 解決問題之后需要做的延續(xù)
◇ 情景練習：如何磋商
講師介紹： 劉慧穎老師
◇ 日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
◇ 日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
◇ 日系待客服務專職講師
◇ MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
◇ 16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
◇ 5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
◇ 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹：
1. 行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
◆ 現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
◆ 現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；
服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質(zhì)，提升銷售額。
◆ 現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
◆ 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。
◆ 現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
◆ 缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
2. 主講課程：
服務類：《1+5高品質(zhì)服務》／《讓投訴顧客成為忠實客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》
管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導》《助員工成長利器--面談》
3. 授課特點：
◆ 劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
◆ 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
◆ 多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。
◆ 劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。
4. 客戶案例：
2008年 百盛
全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。
2014年—2015年 新世界大丸百貨
◆ 陪同新世界大丸內(nèi)訓師隊伍去日本為期兩周培訓；
◆ 擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；
◆ 輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
◆ 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓、現(xiàn)場指導；
◆ 輔助開業(yè)；
◆ 開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；
2010年--至今 優(yōu)衣庫
◆ 優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；
◆ 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現(xiàn)場指導；
◆ 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；
◆ “面談”的培訓開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓，并且協(xié)助拍攝；
◆ 新員工培訓，員工競賽擔任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
◆ 山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）
◆ 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負責人）
2020-至今 百聯(lián)
◆ 永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢
◆ 東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢
◆ 悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
◆ 曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
◆ 杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務禮儀培訓
