卓越的客戶服務技巧訓練與投訴抱怨處理

卓越的客戶服務技巧訓練與投訴抱怨處理(田勝波)課程介紹：

課程特色：
服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決

課程背景
1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、隨著社會進步、服務經(jīng)濟的快速發(fā)展，每個員工的服務能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關(guān)于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一天
第一部分  讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務的理念
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二天
第二部分  修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
★  接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應對客戶抱怨
★  認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務實踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
★  把握客戶的心理提供個性化服務
★  細微之處見真情
★  不斷進行服務創(chuàng)新

授課講師   田勝波 先生

基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務客戶：
田老師 客戶服務類課程 內(nèi)訓 服務過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達、貝因美.....
Δ寶鋼集團（4次）、中國移動、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）、國投羅鉀.....
Δ一汽集團（2次）、中國鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團、喜臨門……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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