前臺專業(yè)形象塑造及接待綜合技巧訓練

前臺專業(yè)形象塑造及接待綜合技巧訓練(趙菊)課程介紹：

備注：小班授課，限招35人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉為下期。

WHY<為什么要學>：
前臺是企業(yè)對外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。對前臺接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標準的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽度。

What<解決了什么問題>:
  塑造專業(yè)形象和提升職業(yè)素養(yǎng)
  全方位理解自己的工作，掌握對上司，對同事，對客戶的溝通技巧
  提升客戶對企業(yè)的美譽度

How<授課方法>
  理論講授，案例分析，故事
  小組討論，經(jīng)驗分享
  實戰(zhàn)演練，情景互動

● 課程大綱
模塊一：前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1、職業(yè)角色定位——企業(yè)的窗口和形象從前臺開始, 為自己的職業(yè)感到自豪
2、快樂工作心態(tài)訓練——我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3、職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)

模塊二:  全面塑造專業(yè)形象——個人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1、視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）塑造專業(yè)的第——印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象
 ◇ 表情禮儀——微笑是世界共通語：微笑訓練
 ◇ 眼神禮儀——在接待服務中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2）成功著裝禮儀——服飾寫滿社會符號：前臺接待人員著裝要點,禁忌
3）妝容禮儀——化妝就是給臉穿上衣服
4）肢體語言禮儀——無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓練為主）>
 ◇ 接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
 ◇ 接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2、聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）前臺工作中語言規(guī)范與表達
 ◇ 文明用語十四字：
 ◇ 多用敬語、雅語、謙語
 ◇ 服務語言中遣詞措句的禮節(jié)規(guī)范
2) 前臺工作中交談禮儀
 ◇ 問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點

模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務交往禮儀
1、介紹禮節(jié)
2、握手禮節(jié)
3、交換名片禮節(jié)
4、遞送禮節(jié)
5、引領禮節(jié)（走廊、電梯、上下樓梯）
6、同行、同乘的禮節(jié)
7、奉茶水服務禮節(jié)
8、叩門禮節(jié)

模塊四：前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1、企業(yè)的第二形象——電話禮儀和技巧——電話開頭語左右公司形象
1）基本電話禮儀
 ◇ 電話用語
 ◇ 建立聲音形象
 ◇ 無往不勝的電話禮儀
2）撥打電話禮儀
 ◇ 通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
 ◇ 時間長度的把握及拔打電話技巧
3）接聽電話禮儀
 ◇ 接聽電話基本用語
 ◇ 程序要求和語氣要求
 ◇ 了解來話需求，合理應答
 ◇ 電話中異議處理技巧 
4）語言規(guī)范
 ◇ 問答語 致謝語 致歉語 工作忌語 
5）電話記錄管理
6）移動電話禮儀
7）電話音美訓練
2、接待訪客禮儀及標準流程
訪客分類:預約訪客、未預約訪客、公司老客戶、訪客團的接待
基本訪客接待流程：
1）前臺3S行為，滿懷著真誠的微笑說"您好"
2）詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及相關人員
3）通知相關人員禮儀
4）帶領訪客進入會議室禮儀
5）詢問飲品及奉茶禮儀
6）退出會議室禮儀
7）送客禮儀——留給客戶的末輪印象
3、接待訪客的情景模擬及訓練：
訪客分類:預約訪客、未預約訪客、公司老客戶、訪客團的接待

模塊五：前臺及秘書的崗位流程及實操。
1、前臺工作環(huán)境的6S管理及說明
2、預約訪客接待流程及說明
3、來電轉接工作流程及說明
4、信函收發(fā)工作流程及說明
5、傳真發(fā)文工作流程及說明
6、每天離崗時的流程及細節(jié)

● 講師介紹
趙菊簡介
上海世博會禮儀培訓、講師
廣州亞運會禮儀培訓、講師
多家咨詢機構特聘講師
葡萄酒品酒師

【授課風格】
優(yōu)雅細致、專業(yè)嚴謹、幾近藝術特色。是融合眾家之長，又獨成風范的禮儀講師、培訓師。在禮文化授課內(nèi)容上，能融合中國傳統(tǒng)文化精粹，又與時俱進地因材施教。在職業(yè)生涯中“學而不厭，誨人不倦”。

【授課歷程】
2003年—2008年 企業(yè)內(nèi)訓師（高端俱樂部經(jīng)理人，同時負責、銷售、服務類內(nèi)訓）
2008年 開始專業(yè)的禮儀講師、培訓師 同時開始進駐企業(yè)做店內(nèi)培訓、指導項目
2010年 世博會禮儀講師、培訓師   廣州亞運會禮儀講師、培訓師
2008年 至今專業(yè)禮儀講師、培訓師擅長服務類咨詢項目（大型機場、銀行、營業(yè)窗口等）、企業(yè)商務禮儀、職場禮儀、政府公務禮儀、政務禮儀等課程
教學培訓范圍涉及到國家行政機關、大專院校、企事業(yè)單位、服務業(yè)等各個領域。2008年開始進行“服務咨詢項目”。其中包括：企業(yè)暗訪、培訓方案制定、服務流程制定、現(xiàn)場授課、運營現(xiàn)場指導、服務流程考核、等環(huán)節(jié)，為禮儀教學服務于企業(yè)文化獲得了良好的培訓績效。
多年資深職業(yè)經(jīng)理人的管理經(jīng)驗、系統(tǒng)化的禮儀知識體系，能迅速提升學員的禮儀應用能力，滿足企業(yè)文化建設的需求。在從事禮儀教育培訓工作中，因實用、系統(tǒng)化的教學內(nèi)容、靈活的教學方式以及良好的教學效果，得到了眾多企業(yè)、社會各界的高度認可和贊揚。
以“人能弘道、非道弘人”的嚴謹、專業(yè)、敬業(yè)精神把禮儀文化推廣到全社會而努力工作，力爭讓現(xiàn)代中國人做到“懂禮、知禮、用禮、善禮”。

【主講課程】

•禮儀文化發(fā)展史（初、高級課程）             
•禮儀文化實務  （初、高級課程）
職業(yè)禮儀類課程：
•職業(yè)禮貌修養(yǎng)（初、高級課程）　                                  
•公務員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、公務員面試禮儀
•酒店精細化服務管理、秘書職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•銷售精英、營銷人員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•醫(yī)護人員禮貌修養(yǎng)、教師職業(yè)禮儀修養(yǎng)
•葡萄酒品酒課程、營業(yè)廳職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•商務禮儀、社交禮儀（初、高級課程）
•4S店職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、4S店經(jīng)理人職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•銀行職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、銀行柜員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•俱樂部職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、茶藝師、美容師職業(yè)禮貌修養(yǎng)
國學類課程：
•中國傳統(tǒng)服飾美學（初級課程） 
•儒學中的禮樂文化 （初、高級課程）   
•古琴美學與儒學修養(yǎng) （初、高級課程）
•弟子規(guī)與青少年禮儀養(yǎng)成、弟子規(guī)與職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•女論語與優(yōu)雅女性修養(yǎng)、女論語與家庭幸福生活
禮賓類課程：
•志愿者禮賓規(guī)范、接待禮賓規(guī)范、政務接待工作禮賓規(guī)范、商務接待工作禮賓規(guī)范

【服務客戶-部分】
中國石化、廣西機場集團（南寧、桂林機場）、上海三菱、上海起航銀行培訓、上海伽藍集團、上海美年健康產(chǎn)業(yè)集團、上海興旅、一汽大眾、華晨汽車、比亞迪汽車、國際旅行社、江蘇省聯(lián)社（銀行）、山東省聯(lián)社（銀行）、湖北農(nóng)信社、東營銀行、世博會禮儀志愿者、亞運會引領使者、中石化勝利油田純良采油廠、集輸、山東東營廣饒經(jīng)信局、盛泰集團、山東東營開發(fā)區(qū)、東營交通局、BBC外國語學校、遼寧現(xiàn)代服務職業(yè)技術學院、北京中加學校、石油大學等企業(yè)和多所職業(yè)院校等。

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