學習華為服務管理（ITR）體系：服務管理體系ITR建設圓桌會

學習華為服務管理（ITR）體系：服務管理體系ITR建設圓桌會(陳老師)課程介紹：

ITR流程體系梳理+問題研討演練+導師點評輔導

一、會議背景
很多企業(yè)都認為自己非常重視客戶體驗，投入了大量的人力、物力、財力建設運維體系，可是，其結果不盡人意。其主要問題是：
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒有打通服務與銷售、研發(fā)的通道，孤島運作，功效有限
3、服務數據（如客戶聲音、共性問題等）未能得到有效應用和共享
4、服務體系是銷售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務解決方案能力，限于被動服務

為什么很多企業(yè)運維體系的運營結果遠離預期目標

A.沒有端到端的流程和管理規(guī)則
    很多企業(yè)并沒有有效的產品運維體系，其簡易的流程體系存在流程職責、角色、管理規(guī)則和模式不夠清晰等問題，使得問題到解決的效率比較低下，客戶體驗不佳；同時服務體系與其他相關體系流程不通，致使SLA與OLA無法匹配。
    ITR是實現(xiàn)客戶服務請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門將各自為政，OLA無法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務請求，導致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續(xù)市場。

B.把ITR管理體系等同于客服中心
    很多企業(yè)對問題到解決的理解局限于客戶投訴管理，因此，企業(yè)設置的客服中心多由低端的服務人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。
 
C.產品運維被定義為銷售的附屬品
    很多企業(yè)內部對服務的價值認識不統(tǒng)一，對產品運維、售后服務定位低，仍將服務體系放置在銷服系統(tǒng)的從屬地位，是銷售的附屬品，并未看到產品運維、服務產品的市場價值，也未認識到ITR系統(tǒng)對市場新機會點和產品開發(fā)帶來的價值，服務發(fā)展戰(zhàn)略不清晰，限制了服務價值創(chuàng)造的發(fā)展機會。

D.沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
    沒有IT系統(tǒng)支撐導致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉化為新市場機會點或產品革新的機會。沒有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程，使問題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。
    沒有知識管理導致問題重復出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累，陷于重復犯錯或組織效率低下的層次。

二、圓桌會要點及收益

1、采用研討、團隊共創(chuàng)、微咨詢模式，研討、解決企業(yè)服務體系建設和運營的具體問題，包括但不限于：流程、組織、管理。

2、與會企業(yè)應在研討會前5天提供需要解決的主要問題（細節(jié)問題可在現(xiàn)場補充）以及相關資料，例如，如果咨詢流程問題，請?zhí)峁┊斍傲鞒谈乓蝗绻稍兘M織問題，請?zhí)峁┙M織結構；如咨詢管理問題，請?zhí)峁┊斍肮芾憩F(xiàn)狀。

3、目標：解決一家企業(yè)的問題，四家企業(yè)受益。在研討會上，4家企業(yè)輪流提出需要解決的問題，當企業(yè)A提出問題后，在老師的引導下，其它3家企業(yè)也參與提供解決方案。這樣，研討會不僅能解決企業(yè)A的問題，也使其它企業(yè)學習了企業(yè)A的經驗教訓，同時通過參與討論解決方案而拓展了解決問題的思路，一舉三得。
4、通過分析標桿企業(yè)的運維ITR體系運作精華，啟發(fā)學員結合自身的實際情況建立有效的企業(yè)服務管理體系。

三、流程安排

8:30-9:00
老師引導學員回顧標桿企業(yè)的服務體系的流程、組織、管理相關內容

9:00-10:30
企業(yè)A：問題提出及研討
1、企業(yè)A簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結（5分鐘）

10:30-12:00
企業(yè)B：問題提出及研討
1、企業(yè)B簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結（5分鐘）

14:00-15:30
企業(yè)C：問題提出及研討
1、企業(yè)C簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結（5分鐘）

15:30-17:00
企業(yè)D：問題提出及研討
1、企業(yè)D簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）
2、老師引導4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結（5分鐘）

17:00-17:30
老師根據全天的討論情況進行總結，并選擇相關內容如流程、組織、管理建設和運營工作進行簡要賦能

四、專家講師
 
陳老師（Simon chan）
18年華為管理工作經驗，16年海外工作經驗。曾負責海外區(qū)域銷售與服務。端到端（銷售+交付+回款）管理華為公司特級重大項目（單項目金額通常為數億美元）；建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務端到端流程及日常運作，有豐富的企業(yè)管理經驗；華為變革項目（LTC、ITR等項目）的重要成員。華為工作期間，為運營商及其供應商提供管理培訓和流程優(yōu)化變革咨詢服務。

擅長領域：LTC流程（銷售管理+交付管理）、 ITR流程（運維管理）、 項目管理、 流程變革。
服務客戶(LTC/ITR/項目管理等)：德國O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動、大華、成飛、陽光、大和科技等。

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