電話銷售的特點(diǎn)與技巧

    成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何用電話銷售進(jìn)行客戶開發(fā)，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人……

    1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息

    電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

    2、電話銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣：

    在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

    3、電話銷售是一種你來我往的過程：

    最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

    4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售

    電話銷售是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

    電話銷售的目標(biāo)訂定

    一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

    通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

    主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

    許多電話銷售人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

    常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

    ·根據(jù)你銷售商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

    ·訂下約訪時(shí)間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）

    ·銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

    ·確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定

    ·讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案

    常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

    ·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

    ·銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

    ·訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

    ·引起準(zhǔn)客戶的興趣，

并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資料
    ·得到轉(zhuǎn)介紹

    寫出電話銷售主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率，一般來說，架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說“NO”，訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。

    電話銷售目標(biāo)表

    電話銷售事前規(guī)劃工作

    （Pre-CallPlanning）

    從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：

    1、了解真客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

    2、整理一份完整的商品功能/利益表

    3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

    4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    （一）了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

    每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

    客戶來開戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：

    1、財(cái)務(wù)利益

    是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。

    2、方便性

    3、安全感

    如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。

    3、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）

    （二）整理一份完整的商品功能/利益表

    （三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

    在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。

  （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

    1、在聲音中放入笑容

    聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

    2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

    3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

    電話銷售基本訓(xùn)練

    一般來說，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

    1、開場(chǎng)白

    2、接通真正主事者

    3、有效詢問

    4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

    5、推銷商品功能及利益表

    6、嘗試性成交

    7、正式成交

    8、反對(duì)問題處理

    9、有效結(jié)束電話

    10、后續(xù)追蹤電話