卓越的服務技巧與投訴處理方法

卓越的服務技巧與投訴處理方法(褚老師)課程介紹：

【課程背景】
    隨著經濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經營戰(zhàn)略已經沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉型，以服務為主，必將贏得競爭的先機。
    客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

【課程目標】
    充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
    掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
    了解客戶異議產生的原因，掌握處理異議的技巧
    掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
    能夠設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、通過客戶的眼光來看待服務
2、新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次
3、提升客戶滿意度的策略
4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
    你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
    你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
    你說的客戶能接受嗎？――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
    提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
    合理設定客戶的期望值
    降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、投訴處理與客戶滿意關系圖
4、客戶投訴價值分析
5、客戶投訴的問題分類
    來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
    企業(yè)、產品及服務過程的因素
    來自客戶個人的因素
    投訴客戶的心理分析

第四單元：服務的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
    預測客戶的需求
    開放式問題發(fā)泄情感
    復述問題表示理解
    提供方案給予幫助
    達成處理協(xié)議
    檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
    受理時限的受控
    等待期間的受控
    情感關注的受控
    利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
    親善大使――投訴處理的心態(tài)調整和定位
    萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
    化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
    解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
    修復關系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語

【講師簡介】
褚老師
顧客行為分析專家、服務技巧提升教練
2013中國電信客戶關系維系大賽輔導老師
張家界“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國際注冊高級禮儀培訓師、IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員、國內多家知名銀行禮儀顧問
從事服務培訓工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
【研究領域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務業(yè)的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。精于服務領域的課程，以“服務”為點，對客戶心理及行為、服務營銷及服務管理、服務型企業(yè)運營、服務戰(zhàn)略及服務戰(zhàn)略落地等進行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》，無論從服務技巧、服務營銷還是服務策略及戰(zhàn)略，進行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
【服務客戶】
 通信客戶：內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等
 銀行客戶：湖北農信社、云南農信社、山東農信社、江西工行、河北中行、深圳農村商業(yè)銀行、東莞農村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農信社、張家界郵儲、上饒農信社等
 其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產、中聯(lián)地產、廣州歐派等

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