高效客戶服務(wù)體系建立

高效客戶服務(wù)體系建立(吳宏暉)課程介紹：

● 課程大綱
第一章  讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
1、服務(wù)讓產(chǎn)品增值
2、如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海
3、服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力  
第二章  企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建
1、客戶定位與期望分類
2、依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向
3、能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建
第三章  服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì) 
2、把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻
3、服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
第四章  高效的服務(wù)質(zhì)量管理
1、什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因
3、提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理
第五章  服務(wù)投訴與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 
1、審視服務(wù)失敗的兩個(gè)角度
2、教會(huì)你的客戶如何投訴你自己
3、服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)建立
第六章  服務(wù)人員培養(yǎng)與績效考核 
1、服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn)
2、服務(wù)過程中的授權(quán) 
3、服務(wù)人員考核體系建立

● 講師介紹 吳宏暉
   曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。
    任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運(yùn)營的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對(duì)“創(chuàng)造用戶感動(dòng)”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項(xiàng)目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師，為鄭州煤機(jī)、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)技能。
    吳老師的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善
曾經(jīng)服務(wù)的客戶：
    曾經(jīng)為諾基亞、三星電子、LG、NEC（系統(tǒng)）、OKI電器、海爾大學(xué)、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、大宇造船、中國電信、北京移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、北京網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、國家信用管理委員會(huì)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。
培訓(xùn)、咨詢特色
    吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開展員工輔導(dǎo)。授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動(dòng)并給與精彩點(diǎn)評(píng)。
吳老師根據(jù)多年培訓(xùn)管理及以往客戶合作經(jīng)驗(yàn)，逐漸的形成了以下培訓(xùn)服務(wù)觀念：
第一，培訓(xùn)應(yīng)該能解決企業(yè)和員工工作中的實(shí)際問題，不提倡講授放之四海而借準(zhǔn)的課程，這就需要講師和企業(yè)在課前充分的溝通。
第二，培訓(xùn)授課之后，講師拍拍屁股就走，公司不進(jìn)行工作輔導(dǎo)和督促檢查落實(shí)，這樣的培訓(xùn)是浪費(fèi)。所以愿意也希望與企業(yè)一起把課程內(nèi)容深化到員工工作中�？吹綄W(xué)員能力提高，是講師最欣慰的事情。
第三，為公司提供培訓(xùn)體系的咨詢，外部顧問一定要留給企業(yè)良性循環(huán)的獨(dú)立操做能力，幫企業(yè)培養(yǎng)自己的講師、自己的課程、自己的制度和良好的培訓(xùn)風(fēng)氣，并教會(huì)企業(yè)資源更新的能力。這才體現(xiàn)了外部顧問的價(jià)值。
主要培訓(xùn)領(lǐng)域：
銷售及服務(wù)類《服務(wù)創(chuàng)造客戶感動(dòng)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高效服務(wù)管理體系建立》
《顧問式銷售技巧》《店面銷售技巧》《店面綜合管理技能系列課程》
培訓(xùn)管理類《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師打造》《企業(yè)規(guī)范化培訓(xùn)體系建立》《企業(yè)課程開發(fā)技術(shù)》
基本素質(zhì)類《〈員工職業(yè)化塑造〉相關(guān)內(nèi)容；職業(yè)態(tài)度、禮儀、時(shí)間管理、溝通等》

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