銷售心理學：客戶心理分析與情商管理

培訓關(guān)鍵詞：銷售心理學培訓,客戶心理分析培訓,情商管理培訓

銷售心理學：客戶心理分析與情商管理(彭老師)課程介紹：

課程背景：
    作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續(xù)接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
    除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰(zhàn)。
    因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。

課程特色：
     以“心理學”為核心學科，融合：銷售心理學、行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關(guān)學科的知識點。
 ◇ 定制化：汲取國內(nèi)外心理學領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
 ◇ 實戰(zhàn)性：銷售心理學相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。
 ◇ 職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案。

課程收益：
 ◇ 洞悉客戶的需要動機（內(nèi)在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務能力；
 ◇ 識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動模式；
 ◇ 能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務質(zhì)量；
 ◇ 員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
 ◇ 管理他人的情緒狀態(tài)，疏導管理他人的心理問題；
 ◇ 建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

課程模型：



活動綱要/Outline

第一講 洞悉客戶的心理需要，妥善處理滿足其訴求
團隊研討：客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品？
• 客戶購買產(chǎn)品的心理訴求是什么？
• 客戶選擇公司產(chǎn)品的動機：
 ◇ 驅(qū)力理論
 ◇ 期望理論
• 覺察客戶的基本心理需要（需要 vs. 欲望）
 ◇ 需要的種類：
    → 功利性（功能性－產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨）
    → 享樂性（主觀性的、情感體驗－－VIP貴賓）
 ◇ 客戶心理需要的類別：
    → 體驗覺察：我自己的需要動機是什么？
    → 成就需要：商品－－增加成功感
    → 歸屬需要：商品－－增加認可、認同度
    → 權(quán)力需要：掌控感（對環(huán)境、外在情境）
    → 獨特性需要：凸現(xiàn)個性，“像你一樣獨特”
    → 思考：消費需要與馬斯洛需求層次理論
• 如何面對客戶購買產(chǎn)品時的心理沖突（動機沖突）
 ◇ 認知失調(diào)理論：信念與行為沖突
 ◇ 雙趨沖突：幫助客戶尋找購買的理由
 ◇ 趨避沖突（“你值得擁有”）
 ◇ 雙避沖突：幫助客戶解決心理困難

第二講 建立順暢的溝通模型，通過溝通改變態(tài)度（說服與成交）
• 體驗覺察：你以為的 vs. 我以為的（誰是真正的客戶？）
• 基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！
• 溝通的基本模型：團隊研討：產(chǎn)品的SWOT
• 思維角度的碰撞：我認為的 vs. 客戶需要的
• 通過溝通改變態(tài)度（影響與說服）：主體、客體、信息
• 溝通信息來源的影響：
 ◇ 可信性
    → 建立可信性：如何增加客戶的信賴度？
    → 來源偏差：表達信息的準確性
 ◇ 吸引力：暈輪效應
• 信息吸引力的類型：感性訴求 vs. 理性訴求？
• 鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待客戶？）

第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性？ 
• 重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量
 ◇ 角色扮演：聞聲識人
• 從DISC性格分析識別游客需要
 ◇ 從《西游記》團隊說起：性格差異
 ◇ 解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等）
    → 面對強勢霸道的指揮者D：杜絕爭辯、態(tài)度誠懇、不卑不亢、解決問題
    → 面對活潑樂觀的影響者I： 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生
    → 面對謹慎完美的思考者C：積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實
    → 面對耐心體貼的支持者S：尋求幫助、溫情至上、家庭關(guān)懷、困難挑戰(zhàn)
• 不同的性格，不同的溝通應對策略：
 ◇ 如何采取適應客戶性格的營銷溝通方式？
 ◇ 如何應對不同性格客戶的抱怨？
 ◇ 如何根據(jù)客戶的不同類型進行訂單締結(jié)？

第四講 銷售主管的自我覺察與激勵：情商思維修煉
• 如何面對客戶的拒絕？
 ◇ 案例：為何受傷的總是我？
 ◇ 心理學實驗：疤痕實驗
 ◇ 從反應模式Reaction到 回應模式Response
 ◇ 體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）
• 如何面對業(yè)績指標的壓力？
 ◇ 修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？
 ◇ 覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
 ◇ 活在當下：擔心業(yè)績why  vs. 如何完成業(yè)績how to do？
• 永不言�。簶酚^思維的修煉
 ◇ 樂觀思維的維度TIE
 ◇ 從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）
 ◇ 銷售的SW原則

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的客服工作？
• 你為何選擇自己的工作？
• 你喜歡你的工作嗎？
 ◇ 內(nèi)在動力法：不得不 vs. 選擇做
• 樂在工作，打造職場幸福力
• 自我賦能：修煉自我接納
• 重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感
 ◇ 體驗覺察：別人心目中的自己
• 團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？
 ◇ 聚焦主題：如何***?
 ◇ 頭腦風暴
 ◇ 分類排列
 ◇ 提取中心詞
 ◇ 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

• 講師介紹/Lecturer
彭老師
 ◇ 中科院心理所 管理心理學博士生
 ◇ 中國人民大學 應用心理學研究生
 ◇ 《領(lǐng)越®領(lǐng)導力》版權(quán)課程授證導師
 ◇ 《4-D卓越團隊領(lǐng)導力》版權(quán)課程授證導師
 ◇ 國家二級心理咨詢師
 ◇ 國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
 ◇ WFA國際促動師協(xié)會 認證促動師
 ◇ 美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner
 ◇ 牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資
 ◇ 上海交大、浙江大學、西安交大 特約心理講師

擅長領(lǐng)域：
 ◇ 領(lǐng)導力心理學、管理心理學、職場EAP心理疏導、積極心理學、情壓心理學；
 ◇ 彭老師擁有15年以上的培訓經(jīng)驗，是國內(nèi)管理心理學領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威專家，擅長洞察管理者心智模式，直擊思維認知局限，以解決問題為目標，將心理學服務于企業(yè)管理者的心智模式提升改善。
 ◇ 【心理界翹楚三大證書持有者】：美國NGH催眠師協(xié)會-注冊催眠治療師、美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner、牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證種子師資
 ◇ 【打破墨守成規(guī)輔導，心理學體驗式提倡者】：曾連續(xù)10年為安利（中國）的經(jīng)銷商體系進行培訓，用行動學習（促動技術(shù)）的思維來做培訓，讓學員直面業(yè)務拓展的心魔，挑戰(zhàn)心理障礙，并持續(xù)輔導改善經(jīng)銷商的心智模式，為企業(yè)業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造近1000萬級的業(yè)績。
部分授課案例：
 ◇ 德瑞姆職業(yè)教育 《管理心理學－個體心理篇（情緒動機）》10期
 ◇ 中國工商銀行貴州分行《管理心理學：工匠精神塑造》7期
 ◇ 江蘇高速公路《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》2期
 ◇ 上海電信《職場心理學：職場心理與潛能開發(fā)》6期
 ◇ 國家電網(wǎng)連云港電力《職場心理學：端正三觀，奉獻企業(yè)》4期
 ◇ 中國移動洛陽在線《積極心理學：幸福的方法》4期
 ◇ 中國移動安徽公司《積極心理學：幸福的方法》4期
 ◇ 格特拉克傳動（江西）《管理心理學－組織心理：職場EAP心理疏導》4期
 ◇ 國家電網(wǎng)客服中心《管理心理學：團隊溝通與性格分析》3期
 ◇ 江西贛州農(nóng)商行《職場EAP：職場心理疏導管理》3期
 ◇ 江蘇農(nóng)商行《管理心理學：心理健康與心理疏導》8期
 ◇ 廣州移動公司《管理心理學－組織心理：工作與家庭的平衡之道》2期
 ◇ 新大洲本田《管理心理學：職場賦能與心理疏導》2期
 ◇ 中國移動云南在線《積極心理學：幸福的方法》2期
 ◇ 國家電網(wǎng)西寧電力 《管理心理學－－個體心理：情緒動機與心理疏導》2期
 ◇ 南京銀行《管理心理學――個體心理：情緒動機》2期
主講課程：
 ◇ 《領(lǐng)導力心理學：卓越領(lǐng)導者的五項行為習慣修煉》（領(lǐng)越®領(lǐng)導力）
 ◇ 《領(lǐng)導力心理學：八項行為修煉，打造卓越團隊》（4D領(lǐng)導力）
 ◇ 《領(lǐng)導力心理學：正念領(lǐng)導力助力領(lǐng)導者更卓越》
 ◇ 《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》
 ◇ 《管理心理學：管理者的情商肌肉修煉與人際關(guān)系協(xié)調(diào)》
 ◇ 《銷售心理學：客戶心理分析與情商管理》
 ◇ 《職場心理學：情緒減壓五法寶》
 ◇ 《積極心理學：快樂工作，打造職場幸福力》
 ◇ 《職場EAP：心理輔導員履職能力提升訓練營》
授課風格：
 ◇ 按需開發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強的邏輯思維能力；
 ◇ 激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學習研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；
 ◇ 將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻、案例對比、學員互動、小組競爭、視頻演繹等相結(jié)合的方式來進入授課；
課綱下載

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