令人滿意的客戶服務

令人滿意的客戶服務(Richard、Rice)課程介紹：

卓越客戶服務技巧（2天)

【課程收益】
    "客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
    在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業(yè)強調(diào)服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。" 
    此次為期 2天的內(nèi)訓課程，旨在幫助參與者：
      ◇ 提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
      ◇ 掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
      ◇ 通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
      ◇ 處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。" 
 
【課程大綱】

課程總體介紹
要點：1. 培訓目標陳述
      2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
      3. 學員的自我介紹和培訓期望描述

第一部分  客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1. 關于客戶服務
      ◇ 誰是客戶？
      ◇ 誰是客服人員？
          2. 客戶滿意度的來源
      ◇ 換位思考--頭腦風暴
      ◇ 客戶滿意度來源的整理和分析
          3. 客戶滿意度的標準
      ◇ 交付的服務
      ◇ 客戶的感知
教學方法：
       ◇ 講師講解
       ◇ 頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
       ◇ 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程--溝通
要點：1. 客服溝通--傾聽能力
      ◇ 傾聽的重要性
      ◇ 傾聽的技巧
      ◇ 游戲：傾聽中的重組
         2. 客服溝通--郵件溝通技巧
      ◇ 郵件溝通的特點
      ◇ 郵件的格式
      ◇ 郵件溝通注意事項
教學方法： ◇ 講師講解
           ◇ 個人分享——良好的第一印象
           ◇ 小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務的旅程--論證
要點：3. 客戶溝通--提問能力
      ◇ 問題的各種類型
      ◇ 各種問題類型的優(yōu)劣
      ◇ 問題的組合運用
       4. 客服解決方案
      ◇ 積極的表達方式
      ◇ 把握客戶關注點
      ◇ 解決方案中的內(nèi)容組合
      ◇ 游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法： ◇ 講師講解——問題類型
           ◇ 小組討論——各種問題的特點及運用
           ◇ 案例分享——成功的服務

主題：客戶服務的旅程--論證（續(xù)）
要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
      ◇ 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
      ◇ 游戲心得分享
      ◇ 游戲點評和探討
教學方法： ◇ 學員分享——成功或失敗的理由
           ◇ 學員分享——改善之處
           ◇ 講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1. 第一天培訓內(nèi)容回顧
      2. 小組探討收獲和心得
      3. 客戶服務的能力和意識
教學方法： ◇ 講師講解
 ◇ 學員討論：收獲和心得
 ◇ 故事分享——如何激勵員工的服務意識
 ◇ 互動提問

第二部分  客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程--說服
要點：6. 客戶說服--說服技巧
      ◇ 信任的建立
      ◇ 客戶需求的把握
      ◇ 解決方案的論證
     7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
      ◇ 感謝客戶及其他
教學方法： ◇ 講師講解

主題：說服經(jīng)典案例
要點：1. 案例介紹及探討
      ◇ 背景介紹
      ◇ 需求點把握
      ◇ 提示
          2. 小組探討及演示
      ◇ 制訂解決方案
      ◇ 小組演示
      ◇ 方案點評和探討
      ◇ 說服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1. 同理心的運用
      ◇ 同理心特點
      ◇ 同理心的運用
       2. 提升客戶滿意度的2個維度
      ◇ 提升客戶感知
      ◇ 有效控制客戶期望值
       3. 有效應對，尋找機遇
      ◇ 有效論證，獲取客戶認可
       4. 演練介紹--一次棘手的投訴
      ◇ 介紹演練背景
      ◇ 小組編排
教學方法： ◇ 講師講解——同理心
           ◇ 小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法： ◇ 學員演練
           ◇ 學員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A


講師介紹

王老師 Rice
    王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際貿(mào)易系經(jīng)濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務�，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。

    在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業(yè)； 2013年起王先生開始服務于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

    王先生不僅通過學習，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

    王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團隊建設和管理領域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。

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