感性專業(yè)電話銷售、暨精妙的客戶服務團隊、客戶關系管理提升

感性專業(yè)電話銷售、暨精妙的客戶服務團隊、客戶關系管理提升(張嫣)課程介紹：

課程背景

   成功的專業(yè)電話銷售被美稱為“一線萬金”——電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升企業(yè)的成交率，在將更多產品信息傳遞到目標市場，達成交易的同時降低企業(yè)的業(yè)務開發(fā)費用。增加企業(yè)市場份額。
    它與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進行影響。
     銷售是情感的傳遞，信心的轉移。“一線萬金”的關鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”——“客戶一旦就是動了感情，那么就意味著成交的到來”，電話銷售只要能有效調動客戶的情緒，就能更有效的進行銷售。最后達成成交！
 
課程目標
 
  幫助企業(yè)建立系統(tǒng)專業(yè)的電話銷售團隊,挖掘新客戶開拓新市場,學員熟悉專業(yè)電話銷售的基本步驟、掌握電話銷售的關鍵環(huán)節(jié)、例如：如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ 建議的答案是：第三聲。 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。 第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好很對。 第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。提高電話銷售基本技巧以期達到有效提升客戶價值、完成目標客戶任務、降低單位成本、提高企業(yè)贏利能力之目的。

課程大綱

核心主題及綱要及內容

一、電話銷售前的準備
  ◆塑造積極的心態(tài)
  ◆電話高手必備的七大工具
  ◆如何讓自己的聲音更有魅力
  ◆電話銷售中溝通者的三種類型
  ◆如何與不同性格特征的客戶打交道
  ◆設計為了達到你的的電話目標所應提的問題
  ◆設計客戶不同的問題的應對

二、找到你的Key Man
 ◆ 收集資料的十種有效方法
 ◆電話銷售前的準備工作安排
 ◆如何與前臺打交道,找到相關負責人
 ◆選擇合適的打電話的時間
 ◆與前臺打交道的三十技巧
 ◆了解客戶的購買流程
 ◆眾里尋他—尋找決策人
 ◆案例分析

三、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
  ◆你知道人的思維模式嗎？
  ◆分辨不同溝通者的類型與應對
  ◆知己戰(zhàn)術—--百分百相信并了解產品 
  ◆知彼戰(zhàn)術—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
  ◆塑造產品的好處---能給顧客帶來好處的產品
  ◆案例分析

四.如何與相關負責人打交道
◆如何設置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？
◆如何讓客戶專心地聽你講？
◆如何有效處理客戶的各種拒絕？
◆如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
◆如何才能提高電話銷售的效率？
◆如何在電話中了解客戶的需求？
◆如何引導客戶的需求？
◆如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？
◆如何將異議變成機會
◆多套異議處理實戰(zhàn)話術講解
◆客戶拒絕因素探討及預防方法
◆如何在盡可能短的時間內與客戶促成？
◆如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

五、顧問式電話營銷
  ◆SPIN模型與運用
  ◆SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
  ◆銷售對話中隱含商機的挖掘
  ◆如何把握銷售過程中的購買循環(huán)
  ◆電話銷售各階段的話術設計分析
  ◆成功電話銷售的12條黃金定律

六、電話銷售締結技巧
  ◆締結的時機掌握
  ◆有效締結的“十五套”電話銷售方法
  ◆締結未成功后的注意事項
  ◆有效運用促成試探法
  ◆如何與客戶建立親和感的認知
  ◆迎合購買者的心理策略

七、有效溝通
  ◆人性化的開場白和問候語 
  ◆探詢客戶的真正需求
  ◆發(fā)問技巧和傾聽技術
  ◆認同心和快速理解
  ◆引發(fā)興趣的電話銷售話術講解
  ◆電話銷售中產品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
  ◆常見的五種拒絕方式及應對技巧
  ◆在電話禮儀方面常犯的12大錯誤
  ◆互動案例

八、有效激勵
  ◆每一通電話都是新機會的來源
  ◆建立良好的自我心像
  ◆如何把工作變成樂趣、激情工作
  ◆綜合案例分享

九、電話銷售人員的自我情緒調動： 　　
 ◆ 調整你的肢體語言
 ◆ 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

 客戶有不同的時間，比方說：
1會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；
2醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑
3銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；
4行政人員：10點半后到下午3點最忙；
5股票行業(yè)：最忙是開市的時間；
6銀行：10點前4點后；
7公務員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；
8教師：最好是放學的時候；
10忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。

課程背景之二

   在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內,不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關系!就像一對，良好的夫妻，他們的關系,任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產家電電器的老大,很多產品都重復生產了,但是他們同樣可以把產品推向市場,他們都有自己的很大一部分忠實客戶群,大家都有本身的客戶服務團隊,和客戶保持著良好的信任關系。大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經(jīng)在中國進出口商品交易會(廣交會)上,結果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產品,廣交會剛剛開始,在短短的幾天內,競爭對手已經(jīng)把自己的產品已經(jīng)推向國際市場了.假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升!

課程收益

◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
  抱怨轉成公司致勝的機會

課程內容

第一章： 優(yōu)質客戶服務體系流程

1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障    
    客戶服務體系的框架與案例
    著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

2、優(yōu)化服務流程
    不同意義下的服務流程含義
    服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
    著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
   
3、提升服務標準
    服務標準由誰決定
    我的行為如何影響服務標準
    服務標準提升的方向
    服務標準提升與完善的機制保障

4、控制服務質量
    影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)
    服務質量評估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務質量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
  把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
  客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、保持培育客戶忠誠度的管理。
7、客戶流失的預警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務人員的能力提升
 
1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客戶服務代表的素質---3H1F
  Head Heart Hand Foot
 
第五章、處理客戶的不滿意

 1、 認識和應對客戶流失問題

    衡量標準在客戶手中
    如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
   來檢測客戶滿意、期望與需求
    體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

 2.  客戶異議與抱怨處理技巧

     完美的服務彌補；
     彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
     盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
     繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
     歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
     掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
  
3、 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
 
4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章 服務品牌

1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
2.綜合案例分析
 
講師介紹
 
　　張嫣
    國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。所授課程《電話銷售技巧》《客戶服務》《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》等培訓過數(shù)百場。

授課特色
    給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。

服務過的企業(yè)
    金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利\聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技\皇加力（中國）商業(yè)有限公司\上海永升廣告?zhèn)髅絓上海良會貿易\IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

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