客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(魯百年)課程介紹：

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

● 課程收益：
 ◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
 ◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
 ◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
 ◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
 ◆在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

● 課程大綱：
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià) 樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望 了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； 如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值 學(xué)會(huì)用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識(shí)技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán) 接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。 幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。 留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì) 情感化客戶服務(wù)概念 優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？ 對(duì)高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異 三、開發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類 三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘 四、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略
模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧 
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求 五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶 
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你＼喜歡你 客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的； 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你 客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。 確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測(cè)量、 保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；  角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理 四、客戶經(jīng)營：個(gè)人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌 
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌  服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障  客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病  老客戶＝更少的費(fèi)用  老客戶＝豐厚的利潤 

● 培訓(xùn)專家： 魯百年
博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼，曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，中國《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售 人力資源 服務(wù)營銷
工作經(jīng)歷：
博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。中國《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。
曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級(jí)咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。
在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場(chǎng)、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。
北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問
授課/咨詢經(jīng)驗(yàn)：
在很多績(jī)效管理、商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理和營銷大型論壇被邀請(qǐng)為專家作主題發(fā)言。
“中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇”（2002年，深圳）
“WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì)”（2002年，北京）
“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價(jià)值證券行業(yè)研討會(huì)”（2002年，北京）
“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會(huì)”（2002年，南京）
“第二屆中國CRM年會(huì)”（2002年，西安）
“中國金融行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會(huì)”（2002年，北京）
“清華大學(xué)MBA高級(jí)研討班”（2003年，北京）
“第二屆中國房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”（2002年，北京）
“中國房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力總裁高峰論壇”（2002年，濟(jì)南）
“財(cái)務(wù)與企業(yè)績(jī)效管理研討會(huì)”（2003年，北京）
“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會(huì)”（2002年，北京）
“中國網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會(huì)議”（2003年，北京）
“全國企業(yè)績(jī)效管理論壇”（2003年，北京）
“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會(huì)”（2005年，北京）
“2005年中國煙草信息化建設(shè)高層論壇”（2005年，北京）
“2005年昆明市私營企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
“商業(yè)智能及其在金融領(lǐng)域應(yīng)用”（2005年，北京）
“2005(第二屆）中國國際商業(yè)智能大會(huì)”（2005年，上海）
“2005商業(yè)智能應(yīng)用國際論壇”（2005年，北京）
“2005年中國商務(wù)智能應(yīng)用年會(huì)”（2005年，北京）
“2005年中國稅務(wù)信息化高層論壇”（2005年，北京）
“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長(zhǎng)沙）
調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中國網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國民航總局、國家環(huán)�？偩�、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。
教育背景：
在中國工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí)，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士。
1991年前往英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。
主講課程：
《全面企業(yè)績(jī)效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標(biāo)管理和績(jī)效管理》、《有效溝通技巧》。
所獲榮譽(yù)：
主持過兩項(xiàng)國家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目，成果獲陜西省教委科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)和陜西省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
著作：
在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績(jī)效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。
招生對(duì)象 企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。

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