高效客戶服務體系建立

高效客戶服務體系建立(吳宏暉)課程介紹：

● 課程大綱
第一章  讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展
1、服務讓產(chǎn)品增值
2、如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海
3、服務也可以成為核心競爭力  
第二章  企業(yè)服務定位與組織架構(gòu)搭建
1、客戶定位與期望分類
2、依據(jù)期望找到客戶服務實施方向
3、能體現(xiàn)服務標準的服務組織結(jié)構(gòu)搭建
第三章  服務流程與服務標準設計
1、服務流程藍圖設計 
2、把握服務流程中的關(guān)鍵時刻
3、服務流程中的標準化設計
第四章  高效的服務質(zhì)量管理
1、什么是顧客感知的服務質(zhì)量
2、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因
3、提升服務質(zhì)量的標桿管理
第五章  服務投訴與補救系統(tǒng)建立 
1、審視服務失敗的兩個角度
2、教會你的客戶如何投訴你自己
3、服務補救系統(tǒng)建立
第六章  服務人員培養(yǎng)與績效考核 
1、服務人員的選擇與培訓
2、服務過程中的授權(quán) 
3、服務人員考核體系建立

● 講師介紹 吳宏暉
   曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓師百余名；為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式。
    任海爾售后服務總部任職期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課程體系，并將培訓效果整體深化落實。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務營銷”等項目全國指標進行調(diào)研、授課與培訓效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學講師，為鄭州煤機、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務體系及傳授服務技能。
    吳老師的課程，所有內(nèi)容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。學員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學員行為的改善
曾經(jīng)服務的客戶：
    曾經(jīng)為諾基亞、三星電子、LG、NEC（系統(tǒng)）、OKI電器、海爾大學、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、大宇造船、中國電信、北京移動、浙江移動、山西移動、北京網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險經(jīng)紀公司、國家信用管理委員會等企業(yè)實施授課服務。
培訓、咨詢特色
    吳老師以提供對企業(yè)和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費品以及相關(guān)行業(yè)特點，認真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開展員工輔導。授課中多種教學形式結(jié)合，與學員充分互動并給與精彩點評。
吳老師根據(jù)多年培訓管理及以往客戶合作經(jīng)驗，逐漸的形成了以下培訓服務觀念：
第一，培訓應該能解決企業(yè)和員工工作中的實際問題，不提倡講授放之四海而借準的課程，這就需要講師和企業(yè)在課前充分的溝通。
第二，培訓授課之后，講師拍拍屁股就走，公司不進行工作輔導和督促檢查落實，這樣的培訓是浪費。所以愿意也希望與企業(yè)一起把課程內(nèi)容深化到員工工作中。看到學員能力提高，是講師最欣慰的事情。
第三，為公司提供培訓體系的咨詢，外部顧問一定要留給企業(yè)良性循環(huán)的獨立操做能力，幫企業(yè)培養(yǎng)自己的講師、自己的課程、自己的制度和良好的培訓風氣，并教會企業(yè)資源更新的能力。這才體現(xiàn)了外部顧問的價值。
主要培訓領(lǐng)域：
銷售及服務類《服務創(chuàng)造客戶感動》《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》《高效服務管理體系建立》
《顧問式銷售技巧》《店面銷售技巧》《店面綜合管理技能系列課程》
培訓管理類《企業(yè)內(nèi)訓師打造》《企業(yè)規(guī)范化培訓體系建立》《企業(yè)課程開發(fā)技術(shù)》
基本素質(zhì)類《〈員工職業(yè)化塑造〉相關(guān)內(nèi)容；職業(yè)態(tài)度、禮儀、時間管理、溝通等》

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