優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)培訓(xùn),個(gè)人技能培訓(xùn),人力資源培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(黃熙華)課程介紹：

● 為何要參加本課程：
    本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
    本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升， 建立客戶為先的企業(yè)文化。
    本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際， 將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
● 課程價(jià)值：
    了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
    通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
    通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
● 課程內(nèi)容提要：
 ◇ 評(píng)估客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知和理解模式，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
 ◇ 培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)習(xí)從內(nèi)部和外部客戶角度出發(fā)考慮日常工作的任何環(huán)節(jié)
 ◇ 深入說明如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
 ◇ 介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會(huì)如何改變客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知
 ◇ 學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動(dòng)
 ◇ 總結(jié)出高性能的目標(biāo)和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃
 ◇ 建立樂觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能相互支持，并最終提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效
 ◇ 使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
    任何培訓(xùn)的真正成果都要基于整個(gè)公司自上而下的改變，用統(tǒng)一的培訓(xùn)和跨越不同部門層面的分享，去貫徹同樣的理解，同樣的思維方式和行為模式。
    課程介紹關(guān)鍵時(shí)刻的四步行為模式：探索、提議、行動(dòng)和確認(rèn)，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式。
    課程將通過觀看錄像帶，并進(jìn)行分組討論的方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方針。
● 講師介紹：黃熙華老師
    黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量工作期間，計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量達(dá)到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)委，深圳市科技局科技管理專家委員會(huì)專家。黃老師同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應(yīng)商管理等課程。
    培訓(xùn)和資詢顧問過的客戶包括
⊙聯(lián)想集團(tuán)     ⊙寶潔公司          
⊙飛利浦       ⊙美的集團(tuán)
⊙信華精機(jī)     ⊙荷蘭迪
⊙華為技術(shù)     ⊙廣州本田
⊙應(yīng)該雷盛     ⊙好萊化工
課綱下載

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