客戶關(guān)系LTC流程班——學(xué)習(xí)華為營銷體系精髓

客戶關(guān)系LTC流程班——學(xué)習(xí)華為營銷體系精髓(王老師)課程介紹：

    華為的成功是市場的成功，要真正學(xué)懂華為，不但要了解它的客戶關(guān)系，還要了解它的營銷流程體系。
    客戶關(guān)系即是生產(chǎn)力。在華為征戰(zhàn)市場的27年間，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐！經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過營銷流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，客戶關(guān)系管理成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！
    華為的營銷體系的能力究竟強(qiáng)在哪里？華為的營銷流程體系也是很多公司想學(xué)習(xí)和模仿的，比如招聘華為出來的銷售人員、學(xué)習(xí)華為的銷售管理工具與方法，但大多都不成功。很多人離開華為的土壤之后，好像就失去了神話的光環(huán)，發(fā)揮不出想象當(dāng)中那么強(qiáng)悍的戰(zhàn)斗力。原因何在？
    華為的營銷能力強(qiáng)大之處在于它是一個(gè)系統(tǒng)性的能力而非個(gè)體能力。整個(gè)公司成為一個(gè)有機(jī)的整體，構(gòu)造的是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的機(jī)器，牽一發(fā)而動(dòng)全身。
    構(gòu)建一個(gè)不依賴于個(gè)體的管理體系，用確定的管理規(guī)則來駕馭未來不確定的市場，這個(gè)也是我們企業(yè)管理中追求的東西。中國俗話講的“鐵打的營盤，流水的兵”。任何員工都可能會(huì)離開，一個(gè)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的營盤是什么呢？構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系。

01
企業(yè)在客戶關(guān)系管理與LTC營銷流程上面臨哪些常見難題？

目前中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：
1. 企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；
2. 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度；
3. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理來承接；
6. 人員匱乏，無法支持客戶關(guān)系的建立與經(jīng)營；

中國企業(yè)營銷體系管理現(xiàn)狀：
1.目標(biāo)導(dǎo)向不清晰，執(zhí)行力偏弱，令不行，禁不止。
2.能力還停留在比較初級(jí)的個(gè)人能力階段，能力提升也主要關(guān)注個(gè)人能力的提升，期望靠精英與英雄拉動(dòng)企業(yè)前行，漸漸力不從心。
3.組織協(xié)調(diào)混亂，面對項(xiàng)目機(jī)會(huì)很難形成合力。
4.缺少組織管理的方法與工具。
5.沒有構(gòu)建起系統(tǒng)的客戶關(guān)系與競爭對手管理能力，項(xiàng)目運(yùn)作手段單一。

【客戶關(guān)系& LTC流程班】
學(xué)習(xí)華為營銷體系精髓
由原華為資深營銷管理、流程管理專家王老師
領(lǐng)銜教學(xué)

02
課程大綱

Day1 客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

一、客戶關(guān)系管理概述
導(dǎo)論
客戶關(guān)系的定義
客戶關(guān)系管理的價(jià)值
 
二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略
選擇比努力更重要
如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
業(yè)務(wù)研討一：為什么客戶洞察特別重要
重點(diǎn)客戶分析的方法
客戶分級(jí)
客戶的策略制定
客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
 
三、客戶關(guān)系規(guī)劃
客戶關(guān)系類型
客戶關(guān)系規(guī)劃的思路
客戶關(guān)系規(guī)劃步驟
普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個(gè)步驟
客戶關(guān)系支撐工具
業(yè)務(wù)研討二：客戶關(guān)系規(guī)劃
 
四、客戶接觸活動(dòng)管理
客戶接觸的目的
察言觀色
關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
普遍客戶關(guān)系的拓展方法
客戶關(guān)系管理要點(diǎn)與常見誤區(qū)
問題研討四：客戶接觸
 
五、客戶期望與滿意度管理
客戶聲音的主要信息來源
客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)

六、客戶檔案
客戶檔案與供應(yīng)商檔案
個(gè)人明信片管理

七、總結(jié)：客戶是土壤，機(jī)會(huì)是莊稼

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Day 2 LTC營銷流程

一、 導(dǎo)論：華為營銷體系能力構(gòu)建的發(fā)展歷程

二、 管理體系流程化建設(shè)概述
從業(yè)界最佳實(shí)踐看流程體系構(gòu)建的價(jià)值
業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)流程管理框架
流程：金錢和教訓(xùn)換來的優(yōu)秀實(shí)踐，不斷積攢和持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)
以客戶為中心的CRM變革項(xiàng)目群
變革需要循序漸進(jìn)
小結(jié)：華為理解的CRM是什么？

三、 從線索到回款（LTC）流程的由來
從線索到回款是銷售體系的主流程
所有的變革都是為了消除業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)
建立以鐵三角為核心的面向客戶的運(yùn)作體系
橫向貫通：打破職能組織間的壁壘
縱向集成：跨功能領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)
問題研討1：流程是什么？流程化管理能給企業(yè)帶來什么價(jià)值？
從線索到回款流程業(yè)務(wù)全景介紹
流程解決方案包
小結(jié)：從線索到回款流程是什么？

四、 LTC九大功能領(lǐng)域
事情應(yīng)該怎么干？
a) 營銷戰(zhàn)略流程簡介
b) 管理銷售項(xiàng)目流程簡介
c) 管理銷售項(xiàng)目群流程簡介
事情應(yīng)該怎么管？
a) 管理線索流程
b) 管理機(jī)會(huì)點(diǎn)流程
c) 管理合同執(zhí)行流程
業(yè)務(wù)研討二：上述六個(gè)流程有哪些是可以匹配本公司業(yè)務(wù)場景？有哪些差異或者困惑？

我們需要哪些能力？
a) 管理授權(quán)與行權(quán)流程簡介
b) 管理解決方案流程簡介
c) 管理合同生命周期流程簡介
我們管的好不好？
a) 流程績效指標(biāo)介紹

五、 總結(jié)與回顧
營銷流程與組織變革的價(jià)值
營銷流程與組織變革的目標(biāo)
營銷體系變革成功的關(guān)鍵要素

03
課程收益

客戶關(guān)系:
1、學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶；
2、客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過程管理與監(jiān)控；
3、通過系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用；
4、客戶檔案的維度（個(gè)人維度、組織維度、項(xiàng)目維度）如何解讀。

營銷流程（LTC）:
1、理解營銷體系在企業(yè)中的定位，當(dāng)前職責(zé)、承接的使命，以及未來的發(fā)展方向；
2、如何通過構(gòu)建流程的方式來固化并逐漸提升作戰(zhàn)能力；
3、如何構(gòu)建并用好專業(yè)差異的鐵三角組織；
4、如何構(gòu)建差異化的解決方案能力。

04
專家講師
王老師
資深營銷管理、流程管理專家

管理經(jīng)歷：
15年華為工作經(jīng)驗(yàn)，歷任某地區(qū)代表處總經(jīng)辦主任、地區(qū)部流程質(zhì)量部部長、海外銷售管理專家等職務(wù)。在承擔(dān)地區(qū)部、代表處銷售管理期間，負(fù)責(zé)LTC、MCR、ITR等集團(tuán)級(jí)重大變革項(xiàng)目在一線的試點(diǎn)落地，對于機(jī)會(huì)點(diǎn)到訂貨，客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)有著深厚理論基礎(chǔ)和豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。組織參與并完成華為LTC流程兩大全球樣板點(diǎn)之一 —— 土耳其樣板點(diǎn)建設(shè)。

培訓(xùn)咨詢服務(wù)客戶：�？低�、大疆創(chuàng)新、佳都科技、金風(fēng)科技、武漢烽火 、亨通光電、派瑞威行、新華三、成飛集團(tuán) 、南方水泥、寶鋼集團(tuán)、中集瑞江、科信技術(shù)、特變電工、大唐電信、信維通信 、宇通客車、凱因醫(yī)藥。

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