IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL　EXPERT國(guó)際認(rèn)證）【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務(wù)戰(zhàn)略的目的和目標(biāo)
2、戰(zhàn)略管理的范圍
3、服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
4、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍
6、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
7、理解IT價(jià)值
8、功用和功效
9、商業(yè)論證（Business Case）

服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)
2、服務(wù)組合以及它與服務(wù)目錄、服務(wù)管道的關(guān)系
3、服務(wù)組合如何描述一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)
4、服務(wù)組合管理方法

第一天
下午

服務(wù)目錄管理（Service Catalogue）

1、服務(wù)目錄管理的目標(biāo)
2、流程的范圍
3、策略、原則和基本概念
4、服務(wù)目錄對(duì)服務(wù)生命周期和業(yè)務(wù)的重要性
5、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄的不同
6、與服務(wù)組合管理的接口
7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)
8、其它流程和功能如何使用服務(wù)目錄

服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)
2、流程的范圍
3、服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)
4、原則與基本概念
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系
6、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)
7、與其他流程和功能的接口

第二天
上午

需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標(biāo)
2、基本概念
3、基于活動(dòng)的需求管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBAs）
4、與服務(wù)組合的接口
5、管理服務(wù)需求

供應(yīng)商管理（Supplier Management）

1、供應(yīng)商管理的目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)
4、原則與基本概念
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系
6、供應(yīng)商分類(lèi)和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)
7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)
8、輸入與輸出

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Services）

1、目的、目標(biāo)和范圍
2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語(yǔ)
3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估
4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解
5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)
6、角色與職責(zé)

第二天
下午

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）

1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標(biāo)
2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色

角色與職責(zé)（Roles and Responsibilities）

1、服務(wù)角色與職責(zé)的目標(biāo)
2、服務(wù)目錄經(jīng)理的角色與職責(zé)
3、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的角色與職責(zé)
4、供應(yīng)商經(jīng)理的角色與職責(zé)

技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、技術(shù)和實(shí)施考慮的目標(biāo)
2、技術(shù)去支持服務(wù)設(shè)計(jì)的一般要求
3、用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
4、用于流程實(shí)現(xiàn)的好的實(shí)踐（Good Practice）
5、與實(shí)施實(shí)踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)
6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
7、小組/個(gè)人練習(xí)

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、OSA的業(yè)務(wù)價(jià)值
2、OSA的范圍
3、OSA與服務(wù)生命周期
4、優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效

事件管理（Event Management）

1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷
7、事件過(guò)濾和事件的意義
8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇
9、活動(dòng)回顧與關(guān)閉
10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
11、流程管理
12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

第一天
下午

故障管理（Incident Management）

1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、故障識(shí)別和日志
7、故障分類(lèi)
8、故障優(yōu)先級(jí)
9、故障初始診斷
10、故障調(diào)查和診斷
11、故障解決、恢復(fù)和關(guān)閉
12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
13、故障管理中的信息管理
14、流程度量
15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）

1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、用于請(qǐng)求滿(mǎn)足的信息管理
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

第二天
上午

問(wèn)題管理（Problem Management）

1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和問(wèn)題模型的概念
5、流程活動(dòng)和模型
6、問(wèn)題診斷和日志
7、問(wèn)題分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)
8、問(wèn)題調(diào)查和診斷
9、變通方案（Workarounds）和已知錯(cuò)誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生
10、問(wèn)題解決和關(guān)閉
11、主要問(wèn)題回顧
12、在開(kāi)發(fā)環(huán)境中的錯(cuò)誤檢測(cè)
13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口
14、問(wèn)題管理流程中的信息管理
15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

訪(fǎng)問(wèn)管理（Access Management）

1、目標(biāo)和目標(biāo)
2、訪(fǎng)問(wèn)管理的范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值與服務(wù)生命周期
4、策略、原則與基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、請(qǐng)求訪(fǎng)問(wèn)和驗(yàn)證
7、提供權(quán)限
8、監(jiān)視身份狀態(tài)
9、日志和跟蹤訪(fǎng)問(wèn)，以及刪除和限制權(quán)限
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、訪(fǎng)問(wèn)管理流程中的信息管理
12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

第二天
下午

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

1、目的和目標(biāo)
2、服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)
3、不同的服務(wù)臺(tái)組織結(jié)構(gòu)
4、不同的服務(wù)臺(tái)成員選擇
5、服務(wù)臺(tái)效率和效力的度量指標(biāo)
6、關(guān)于服務(wù)臺(tái)外包的事項(xiàng)和建議

職能（Functions）

1、技術(shù)管理
2、IT運(yùn)營(yíng)管理
3、應(yīng)用程序管理

技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation considerations）

1、目的、目標(biāo)和一般的技術(shù)要求
2、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、流程實(shí)現(xiàn)中的項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)和成員實(shí)踐
4、流程實(shí)現(xiàn)中的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
5、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
6、小組/個(gè)人練習(xí)
7、樣板測(cè)試題

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的和目標(biāo)
2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍
3、服務(wù)轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、服務(wù)轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略
5、準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換
6、轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持工作

變更管理（Change Management）

1、目的與目標(biāo)、流程的范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
5、完整的流程，包括正常的和標(biāo)準(zhǔn)的變更請(qǐng)求
6、日志、回顧和評(píng)估變更請(qǐng)求
7、變更授權(quán)
8、協(xié)調(diào)、回顧和關(guān)閉變更
9、緊急變更
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、流程度量、角色和職責(zé)
12、流程中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)
13、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）與組織變更之間的關(guān)系

第一天
下午

服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Service Asset and Configuration Management）

1、目的與目標(biāo)、流程的范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、配置管理系統(tǒng)
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、配置計(jì)劃、配置識(shí)別、配置控制
7、狀態(tài)審核和報(bào)告
8、驗(yàn)證與審計(jì)
9、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
10、信息管理
11、流程度量、流程中的角色和職責(zé)

發(fā)布和部署管理（Release and Deployment Management）

1、目的與目標(biāo)
2、流程的范圍、業(yè)務(wù)價(jià)值
3、發(fā)布單元、發(fā)布設(shè)計(jì)選項(xiàng)和考慮因素
4、發(fā)布和部署計(jì)劃方法
5、開(kāi)發(fā)一個(gè)用于發(fā)布部署的詳細(xì)計(jì)劃
6、執(zhí)行實(shí)際的轉(zhuǎn)換、部署、撤退、驗(yàn)證和早期生命支持（Early Life Support）
7、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
8、記錄和維護(hù)服務(wù)部署信息
9、流程度量、流程中的角色和職責(zé)
10、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs）

第二天
上午

服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Service Validation and Testing）

1、目的與目標(biāo)
2、流程的范圍和對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、驗(yàn)證和測(cè)試的遠(yuǎn)景、測(cè)試級(jí)別和測(cè)試模型
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、測(cè)試數(shù)據(jù)與測(cè)試環(huán)境
8、流程度量
9、角色與職責(zé)

請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）

1、目的、目標(biāo)和范圍
2、建立一個(gè)自助的服務(wù)實(shí)踐
3、請(qǐng)求滿(mǎn)足和其他服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程
4、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs）
5、角色與職責(zé)

變更評(píng)價(jià)（Change Evaluation）

1、目的、目標(biāo)和范圍
2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語(yǔ)
3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估
4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解
5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)
6、角色與職責(zé)

第二天
下午

知識(shí)管理（Knowledge Management）

1、目的、目標(biāo)和范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、知識(shí)管理概念技術(shù)和有效的知識(shí)管理戰(zhàn)略
4、數(shù)據(jù)信息管理
5、在IT服務(wù)管理組織內(nèi)利益相關(guān)者（Stakeholder）小組的重要性
6、流程度量
7、CSI和知識(shí)管理之間的關(guān)系
8、角色和職責(zé)

技術(shù)和實(shí)施管理（Technology and Implementation Management）

1、技術(shù)的一般要求
2、技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、用于實(shí)施的好的實(shí)踐
4、在運(yùn)營(yíng)中管理變更
5、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理
6、服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理
7、在服務(wù)設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換中的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）和風(fēng)險(xiǎn)
9、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
10、技術(shù)考慮
11、流程執(zhí)行的協(xié)作
12、配置管理系統(tǒng)
13、知識(shí)管理
14、戴明環(huán)（Deming Cycle）在RCV流程中的使用
15、小組/個(gè)人練習(xí)
16、樣板測(cè)試題

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍
3、服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值
4、服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)與整體的業(yè)務(wù)變更

容量管理（Capacity Management）

1、目的和目標(biāo)
2、容量管理的范圍
3、容量管理作為一個(gè)流程產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的重要性
4、容量管理的策略、原則和基本概念
5、容量管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、業(yè)務(wù)容量管理、服務(wù)容量管理及組件容量管理
9、支持活動(dòng)、閾值管理和控制
10、需求管理
11、應(yīng)用程序選型
12、容量管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
13、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的容量管理的效率和效力

第一天
下午

可用性管理（Availability Management）

1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、可用性管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、可用性管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、可用性與度量及相關(guān)的活動(dòng)
8、服務(wù)和組件可用性的監(jiān)控、度量、分析和報(bào)告
9、不可用性分析
10、突發(fā)事件生命周期的擴(kuò)展
11、服務(wù)失敗分析
12、主動(dòng)活動(dòng)
13、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBFs）及其可用性設(shè)計(jì)
14、組件失敗影響分析
15、故障樹(shù)分析
16、計(jì)劃的、預(yù)見(jiàn)性的維護(hù)和PSO（項(xiàng)目服務(wù)消耗）文檔的產(chǎn)生
17、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
18、流程度量、角色和職責(zé)

IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

1、目的和目標(biāo)
2、范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、活動(dòng)、方法、初始化技術(shù)
8、觸發(fā)器、輸入和輸出
9、ITSCM的接口
10、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的ITSCM的效率和效力

第二天
上午

信息安全管理（Information Security Management）

1、目的和目標(biāo)
2、范圍
3、信息安全管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、安全架構(gòu)
6、信息安全策略
7、信息安全管理系統(tǒng)
8、活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及他們與PPO的關(guān)系
9、管理安全違背和突發(fā)事件
10、信息安全管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
11、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證效率和效力
12、角色和職責(zé)

需求管理（Demand Management）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、需求管理的基本概念
3、基于活動(dòng)的需求管理和PBAs
4、與服務(wù)設(shè)計(jì)的接口
5、為服務(wù)管理需求
6、需求管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及與PPO的關(guān)系

第二天
下午

挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)（Challenge, CSFs and Risks）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、與能力和需求管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
3、與可用性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
4、與IT服務(wù)連續(xù)性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
5、與信息安全管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
6、與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的一般要求
3、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
4、用于流程實(shí)施的好的實(shí)踐
5、與實(shí)施流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
7、實(shí)施技術(shù)時(shí)的考慮
8、小組/個(gè)人練習(xí)
9、樣板測(cè)試題

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、生命周期的定位和轉(zhuǎn)換
2、業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系
3、小組/個(gè)人練習(xí)

管理戰(zhàn)略變更

1、目的和目標(biāo)
2、創(chuàng)造價(jià)值的挑戰(zhàn)
3、生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵組件
4、業(yè)務(wù)收益
5、計(jì)劃和定義范圍
6、資源和能力計(jì)劃
7、控制質(zhì)量
8、戰(zhàn)略影響
9、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)

第一天
下午

風(fēng)險(xiǎn)管理

1、目的和目標(biāo)
2、與服務(wù)管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSF和風(fēng)險(xiǎn)
3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
5、糾正行動(dòng)
6、控制風(fēng)險(xiǎn)
7、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)
8、服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)
9、合同風(fēng)險(xiǎn)
10、設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)
11、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
12、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

第二天
上午

IT服務(wù)管理的計(jì)劃和實(shí)施

1、目的和目標(biāo)
2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則
3、策略考慮
4、指導(dǎo)
5、控制和評(píng)估
6、組織形式和設(shè)計(jì)
7、溝通、協(xié)調(diào)與控制

理解組織的挑戰(zhàn)

1、目的和目標(biāo)
2、組織的成熟度
3、組織轉(zhuǎn)換
4、組織結(jié)構(gòu)
5、知識(shí)管理與信息安全
6、治理
7、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中追求平衡

第二天
下午

服務(wù)評(píng)估

1、目的和目標(biāo)
2、度量的價(jià)值
3、監(jiān)控的價(jià)值
4、報(bào)告
5、標(biāo)桿的價(jià)值
6、跨生命周期的服務(wù)組合評(píng)估
7、業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景和改進(jìn)

理解補(bǔ)充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略

1、COBIT
2、ISO 20000
3、CMMI
4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡）
5、Six Sigma
6、Project Management
7、Total Quality Management
8、The Management Governance Framework
9、工具戰(zhàn)略

考試準(zhǔn)備指導(dǎo)

1、總結(jié)與分析
2、模擬考試
3、模擬考試解析