IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）培訓(xùn)班

IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）培訓(xùn)班(多名講師)課程介紹：

各有關(guān)單位：
    為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號(hào)召,中國(guó)信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實(shí)案例來(lái)全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實(shí)踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)�，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：

一、培訓(xùn)特色
1. 理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2. 通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3. 課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

二、培訓(xùn)目標(biāo)
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)方法；
6. 理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)的方法；
10.掌握變更評(píng)估表單的編寫(xiě)方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
20.具備通過(guò)ITIL V3 Foundation考試的能力。

三、課程大綱

第一天上午
IT服務(wù)管理緒論
1. IT部門(mén)面臨哪些問(wèn)題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門(mén)在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5. IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過(guò)當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書(shū)中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

第一天下午
服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4. 實(shí)施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫(xiě)服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法

第二天上午
服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4. 實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6. 流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫(xiě)方法
案例：通過(guò)介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法

第二天下午
服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過(guò)程
5. 實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7. 通過(guò)案例說(shuō)明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8. 如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)
9. 變更評(píng)估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過(guò)介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐
1. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述
2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)五大流程
3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的四大職能
4. 實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法

第三天下午
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國(guó)際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6. 實(shí)施CSI方法
7. 實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開(kāi)展
8. 進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試

第四天 學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

四、 授課師資
王  旭  ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目。

王老師  ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷，授課過(guò)程理論與實(shí)踐并重，深入淺出，為學(xué)員實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)提升能力及通過(guò)考試等目標(biāo)提供了幫助。    

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