IT服務管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證）

【時間地點】	2019年12月20-23日福州
【培訓講師】	多名講師
【參加對象】	不限
【參加費用】	￥4500元/人（含培訓費、場地費、資料費、學習期間午餐），考試認證費2200元/人，食宿可統(tǒng)一安排，費用自理。
【會務組織】	森濤培訓網(wǎng)（www.lailaliao.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】	020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠）
【聯(lián) 系人】	龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信）
【在線 QQ 】	568499978	課綱下載
【溫馨提示】	本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓，歡迎來電預約！

培訓關鍵詞：IT服務管理培訓

IT服務管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證）(多名講師)課程介紹：

一、培訓收益
本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。
本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:
1.掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；
3.熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；
4.了解如何對人員、流程進行考核；
5.理解生命周期中各模塊之間的關系；
6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉及運作；
7.學會用管理的思維做技術，提升解決實際問題的能力；
8.通過ITIL Foundation考試，獲得相應證書。

二、培訓特色
1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學員一次性100%通過考試，獲得對應的證書。

三、日程安排

培訓時間	培訓模塊	培訓內(nèi)容
第一天上午	IT服務管理概述	引論 ITSM中的基本概念服務的定義和要素；服務的分類；服務管理的定義及服務管理的4P；流程的定義、特性、組成要素；流程責任人的含義及職責；流程經(jīng)理的含義及職責；流程執(zhí)行人的含義及職責；職能的含義及職責；角色的含義及職責；流程和職能的關系； RACI模型介紹與實際用途；企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；服務生命周期 ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；服務生命周期的意義；服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；實戰(zhàn)：流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；
第一天下午	到底如何做好IT服務管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）	做好ITIL的“114”方法 ITSM的一個核心 ITSM的一個終極目標 ITSM必做的四件事情以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制” 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理
第二天上午	服務戰(zhàn)略（Service Strategy）	服務戰(zhàn)略概念服務戰(zhàn)略原則服務戰(zhàn)略主要流程 IT服務的戰(zhàn)略管理；服務組合管理詳解； IT服務財務管理；需求管理；業(yè)務關系管理詳解；
第二天下午	服務設計（Service Design）	服務設計概述服務設計的目的；服務設計的范圍；服務架構；服務設計的五個方面；服務設計包的含義及作用；服務設計流程設計協(xié)調(diào)；服務目錄管理詳解；服務級別管理詳解；可用性管理詳解；容量管理詳解； IT服務連續(xù)性管理詳解；信息安全管理；供應商管理；實踐環(huán)節(jié)：以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理；
第三天上午	服務轉換（Service Transition）	服務轉換概述服務轉換的主要流程詳解變更管理；服務資產(chǎn)和配置管理；發(fā)布和部署管理；知識管理實踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進行變更管理；
第三天下午	服務運營（Service Operation）	概述及基本概念服務運營的作用；服務運營的基礎；溝通的重要性及作用；歸檔的意義及作用；服務運營原則服務運營流程事件管理；故障管理；問題管理：服務履行；訪問管理；服務運營的職能及服務臺詳解服務臺的演進；服務臺的分類；服務臺的效果；服務臺的構建；通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；項目案例：以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營；
	服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement）	概述與基本概念 CSI目的； CSI與服務生命周期；持續(xù)服務改進模型；我們?yōu)槭裁匆攘浚? CSI衡量指標類型；基線與CSI登記冊；持續(xù)改進流程流程改進7步法； CSI的KPI與CSF；技術及實現(xiàn) 支持CSI活動的工具； PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系；交流與答疑
	認證考試

四、授課專家

王老師 ITIL講師（Peoplecert全球認證授權講師）、PMP，從事多年的IT服務管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地項目經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目，講課風趣幽默，深受學員喜愛和好評。

王老師 計算機碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認證授權講師），在信息技術領域具有豐富的開發(fā)、運維經(jīng)驗，曾在眾多項目的開發(fā)和實施過程中擔任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗。不但擁有知識理論的功底，又有實戰(zhàn)與實踐的經(jīng)驗，高度的責任感，積極進取，在教育培訓中不斷的與學員分享與實踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學中得到了眾多從業(yè)人員及團隊的好評。

王老師 Peoplecert全球認證授權講師，有十二年項目管理和IT服務管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項目管理經(jīng)驗，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務于金融、能源、教育、政府等領域，專長于提供IT服務管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項目管理、IT審計咨詢服務。

課綱下載

IT服務管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證）

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