優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始 —客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始 —客戶服務(wù)技能培訓(xùn)(何長(zhǎng)昆)課程介紹：

課程時(shí)間
2天；9:00—12：00  2：00—5：00

課程前言
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力，好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益，帶來(lái)口碑；
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)受到多個(gè)因素影響，其中服務(wù)者是否可以“理解對(duì)方的心理訴求”是核心條件之一；
3.為了幫助客服人員達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類(lèi)型，就能理解對(duì)方的行為模式。

課程形式
講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測(cè)試；

課程綱要

第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》；
二、完成《九型人格自我評(píng)測(cè)-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）
一、什么是客戶服務(wù)？
1.案例研討【這是怎么回事？】
2.什么是客戶服務(wù)？
1)客戶服務(wù)的定義；
2)練習(xí)【這些是服務(wù)嗎？】
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）
一、九型人格是什么？
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類(lèi)型。
二、人格的形成因素以及對(duì)行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系

第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析2號(hào)（助人型）
1.2號(hào)助人型的核心特質(zhì)
2.2號(hào)客戶代表：諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者德蕾莎修女
3.學(xué)以致用：分享身邊2號(hào)服務(wù)案例
二、剖析3號(hào)（實(shí)干型）
1.3號(hào)實(shí)干型的核心特質(zhì)
2.3號(hào)客戶代表：演員成龍
3.學(xué)以致用：分享身邊3號(hào)服務(wù)案例
三、剖析4號(hào)（藝術(shù)型）
1.4號(hào)藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2.4號(hào)客戶代表：曹雪芹&林黛玉
3.學(xué)以致用：分享身邊4號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)2號(hào)、3號(hào)、4學(xué)員上臺(tái)交流

第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析5號(hào)（理智型）
1.5號(hào)理智型的核心特質(zhì)
2.5號(hào)客戶代表：比爾蓋茨
3.學(xué)以致用：分享身邊5號(hào)服務(wù)案例
二、剖析6號(hào)（忠誠(chéng)型）
1.6號(hào)忠誠(chéng)型的核心特質(zhì)
2.6號(hào)客戶代表：美國(guó)前總統(tǒng)小布什
3.學(xué)以致用：分享身邊6號(hào)服務(wù)案例
三、剖析7號(hào)（快樂(lè)型）
1.7號(hào)快樂(lè)型的核心特質(zhì)
2.7號(hào)客戶代表：好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3.學(xué)以致用：分享身邊7號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)5號(hào)、6號(hào)、4號(hào)學(xué)員上臺(tái)交流

第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析8號(hào)（領(lǐng)袖型）
1.8號(hào)領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2.8號(hào)客戶代表：《亮劍》主人公李云龍
3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
二、剖析9號(hào)（和平型）
1.9號(hào)和平型的核心特質(zhì)
2.9號(hào)客戶代表：前香港特首董建華
3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
三、剖析1號(hào)（完美型）
1.1號(hào)完美型的核心特質(zhì)
2.1號(hào)客戶代表：前總理朱镕基
3.學(xué)以致用：分享身邊1號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)8號(hào)、9號(hào)、1學(xué)員上臺(tái)交流
課程總結(jié)

第2天

第七單元 辨析客戶人格類(lèi)型的要點(diǎn)（90分鐘、難點(diǎn)）
一、望：觀其行
二、聞：聽(tīng)其言
三、問(wèn)：?jiǎn)柶湫?BR>四、切：思其過(guò)
五、【游戲活動(dòng)：西游記團(tuán)隊(duì)人格分析】
六、【學(xué)以致用：360°識(shí)型號(hào)】

第八單元 為九類(lèi)客戶如何提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點(diǎn)）
一、【分組訪談】
討論題目：我這個(gè)類(lèi)型的人，喜歡對(duì)方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進(jìn)行服務(wù)？服務(wù)中會(huì)比較關(guān)注哪些信息？
二、【發(fā)表點(diǎn)評(píng)】
主題發(fā)表：九種類(lèi)型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類(lèi)型
三、【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪：按照自己的理解，在不判斷對(duì)方人格類(lèi)型的情況下進(jìn)行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；
第二輪：運(yùn)用“九型人格溝通計(jì)劃表”，再次與對(duì)方進(jìn)行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對(duì)方人格類(lèi)型選擇對(duì)應(yīng)計(jì)劃表進(jìn)行溝通，觀察員記錄；
第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習(xí)的雙方發(fā)表感受；
題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）

第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)總結(jié)
二、九類(lèi)客戶的服務(wù)訴求
三、九型人格運(yùn)用要點(diǎn)總結(jié)

第十單元 課后作業(yè)
1.課后應(yīng)用四步走（見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件部分）；
2.課后閱讀書(shū)目推薦；
3.課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則；
2.學(xué)習(xí)使用九型人格理論，準(zhǔn)確分析彼此（自己、客戶）的人格類(lèi)型；
3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開(kāi)展服務(wù)；
4.客服人員能覺(jué)察自身的人格特點(diǎn)對(duì)服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對(duì)服務(wù)工作有利的一面，降低對(duì)服務(wù)工作的影響；
5.幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進(jìn)客戶滿意度提升！

培訓(xùn)講師：何長(zhǎng)昆
 
一位熱愛(ài)培訓(xùn)工作的職業(yè)講師
專(zhuān)注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請(qǐng)他到行內(nèi)開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動(dòng)連續(xù)三年邀請(qǐng)他為管理層講授35場(chǎng)培訓(xùn)，平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時(shí)，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類(lèi)大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強(qiáng)講師/金牌講師
2013全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 亞軍
2012全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以，他用行動(dòng)一次次的驗(yàn)證了自己的培訓(xùn)理念和能力！

個(gè)人簡(jiǎn)介：
秉承“說(shuō)我所做 做我所說(shuō)”的培訓(xùn)理念，專(zhuān)注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運(yùn)用。在企業(yè)工作實(shí)踐期間，主持開(kāi)發(fā)與指導(dǎo)開(kāi)發(fā)了65門(mén)課程,尤其對(duì)培訓(xùn)在企業(yè)績(jī)效的作用和貢獻(xiàn)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)；成為職業(yè)培訓(xùn)師后，在兩次全國(guó)培訓(xùn)師大賽中，憑借自己開(kāi)發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績(jī)，得到了企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、培訓(xùn)界同仁的一致好評(píng)。
在過(guò)去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績(jī)優(yōu)銷(xiāo)售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓(xùn)效果！

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
 ◇ 工行深圳分行     全行中年員工崗位技能大賽深圳分行獲獎(jiǎng)選手導(dǎo)師
 ◇ 臨商銀行         全行內(nèi)訓(xùn)師大賽 。 全程參與了全行內(nèi)訓(xùn)師大賽的組織與執(zhí)行。包括全行培訓(xùn)師的選、用、育；講授內(nèi)訓(xùn)師授課技術(shù)；內(nèi)訓(xùn)課程的選題與開(kāi)發(fā)，共輔導(dǎo)學(xué)員開(kāi)發(fā)了22門(mén)標(biāo)準(zhǔn)課程
 ◇ 中信銀行          內(nèi)訓(xùn)師大賽輔導(dǎo)。參與了中信銀行北京、深圳分行參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)；以及北京分行比賽點(diǎn)評(píng)的評(píng)委
 ◇ 中信銀行          青年員工演講比賽輔導(dǎo)。 參與了濟(jì)南分行參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
 ◇ 中行東莞分行      參賽課件賽前優(yōu)化輔導(dǎo)   輔導(dǎo)的課件獲獎(jiǎng)
 ◇ 中行東莞分行      分行內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)與案例編寫(xiě)培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目
 ◇ 百康學(xué)院          營(yíng)養(yǎng)學(xué)培訓(xùn)師培養(yǎng)。參與了營(yíng)養(yǎng)學(xué)培訓(xùn)師的選拔與考核；標(biāo)準(zhǔn)課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，共輔導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)生17門(mén)標(biāo)準(zhǔn)課程。
 ◇ 某央企            內(nèi)訓(xùn)師大賽輔導(dǎo)。參與了該企業(yè)山西、上海、河北、四川分公司參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以及山西、河北比賽點(diǎn)評(píng)的評(píng)委

主講課程：
培訓(xùn)師類(lèi)
《講臺(tái)有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT：培訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》
《TTT：培訓(xùn)需求分析與設(shè)計(jì)》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類(lèi)
九型人格系列之《識(shí)人用人-九型人格在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰(shuí)懂客戶誰(shuí)拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始》

授課風(fēng)格：
授課輕松化，秉承“科學(xué)授課、愛(ài)上學(xué)習(xí)”的授課原則，讓知識(shí)易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實(shí)際工作結(jié)合緊密，讓知識(shí)馬上落地；

服務(wù)客戶：
金融類(lèi)：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長(zhǎng)治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟(jì)南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；
國(guó)信證券、中投證券、中投期貨、長(zhǎng)城證券、錢(qián)爸爸投資；
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；
通訊類(lèi)：中國(guó)移動(dòng)南方基地、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、汕頭移動(dòng)；
醫(yī)療類(lèi)：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

客戶反饋：
發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過(guò)去的銷(xiāo)售工作中都出現(xiàn)過(guò)，確實(shí)從心理學(xué)的角度能更準(zhǔn)確的理解與面對(duì)客戶，我從大家的反應(yīng)中也看出對(duì)于這門(mén)課程的期待，今天行長(zhǎng)也在現(xiàn)場(chǎng)，征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后，這里預(yù)告一下：明年分行計(jì)劃開(kāi)設(shè)何老師的九型銷(xiāo)售課程。
——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理  何總

眾所周知，今年分行一直在致力于提升團(tuán)隊(duì)效率……這對(duì)未來(lái)的發(fā)展是至關(guān)重要的，今天何老師講的九類(lèi)員工的管理，我聽(tīng)了將近一天，這個(gè)內(nèi)容就是很好地幫助各位支行管理者做到人性化管理。
  ——廣發(fā)銀行深圳分行副行長(zhǎng)  鄒春平

何老師授課深動(dòng)，此次安排的內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)（TTT）是集團(tuán)歷年來(lái)效果最佳的一次，感謝何老師，感謝培訓(xùn)機(jī)構(gòu)！期待三階段！
——航空油料 游小姐

我對(duì)何老師今天的授課評(píng)價(jià)只有四個(gè)字：無(wú)可挑剔！在營(yíng)銷(xiāo)方面我們需要這樣務(wù)實(shí)、新穎的課程！    
——立白集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)  姜濤

今天聽(tīng)了何長(zhǎng)昆老師的《知人知心—贏得九類(lèi)客戶銷(xiāo)售成功的秘笈》課程，我很有興趣把這類(lèi)課程引入到我們學(xué)院，在2014年我們開(kāi)始合作！   
——廣東深港職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)  何雪蓮

九型課程解決了理論枯燥的束縛，變得形式活躍又豐富，還能通過(guò)移動(dòng)公司實(shí)際案例貫穿講解，易于學(xué)員接受與理解，同時(shí)通過(guò)老師的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、體驗(yàn)式演練，讓學(xué)員對(duì)性格分析工具更深刻地理解，從而能輕松用于日后的管理工作！期待何老師還能開(kāi)發(fā)一些新課題，例如性格與跨部門(mén)溝通、九類(lèi)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升，甚至是性格與親子溝通等課題來(lái)我們企業(yè)再培訓(xùn)！
——中國(guó)移動(dòng)廣東省公司粵西區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理  陳芬

何老師的九型課針對(duì)性和實(shí)用性非常強(qiáng)，難得的是老師當(dāng)堂可以指出并解決我們一線銷(xiāo)售中的問(wèn)題，這讓學(xué)員們收獲巨大，從上課到這次全國(guó)優(yōu)秀大客戶經(jīng)理集訓(xùn)結(jié)束，大家還在津津樂(lè)道這次九型課程……我們會(huì)再安排何老師來(lái)集團(tuán)培訓(xùn)！    
——邁瑞集團(tuán)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)總部高級(jí)經(jīng)理  梁毅

何老師的授課生動(dòng)，能貼合我們的營(yíng)銷(xiāo)工作，我學(xué)會(huì)了怎么分析和辨識(shí)九型人格，還學(xué)習(xí)了使用九類(lèi)人格的銷(xiāo)售計(jì)劃表，這些對(duì)我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來(lái)的培訓(xùn)。
——中投期貨總部高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理  梁強(qiáng)

我喜歡課程中的案例分享，更喜歡話術(shù)，非常實(shí)用，還能更加清晰地面對(duì)自己，找到了自己的優(yōu)勢(shì)和不足。聽(tīng)何老師的講述，想到自己身邊客戶的性格，還真是這樣，還想再詳盡地了解課程的更多內(nèi)容。
——中投證券高級(jí)客戶經(jīng)理  李英杰

何老師的TTT課程，無(wú)論是理論深度，還是案例分析，都非常的到位，而且能結(jié)合我們各支行兼職講師的實(shí)際工作，讓培訓(xùn)課程能直接指向業(yè)務(wù)。
——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理  熊總

聽(tīng)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）第一天，按照老師的內(nèi)容，我發(fā)現(xiàn)公司培訓(xùn)不用做了，因?yàn)楹芏喽际菫榕嘤?xùn)而培訓(xùn)。但是聽(tīng)完第二天后，發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)該做而沒(méi)有做的培訓(xùn)以后可以做了！培訓(xùn)就應(yīng)該這樣……希望何老師來(lái)宜賓做客再分享！
——華潤(rùn)集團(tuán)下屬華潤(rùn)燃?xì)馑拇ㄒ速e分公司人力資源部經(jīng)理  趙曉玲

我做過(guò)十幾年銷(xiāo)售，帶過(guò)團(tuán)隊(duì)，之前在國(guó)信泰然九路也上過(guò)很多課程，本來(lái)想今天課程開(kāi)場(chǎng)之后就走的，但是越聽(tīng)越有收獲，索性手機(jī)關(guān)到靜音安心聽(tīng)課……何老師兩天的TTT課程，不是那種只講講授課的普通課程，而是通過(guò)TTT的方式解決銷(xiāo)售的問(wèn)題，很“接地氣”！
——錢(qián)爸爸投資公司高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān)  姚斌

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