一線人員客戶服務(wù)技巧實(shí)務(wù)研修班

一線人員客戶服務(wù)技巧實(shí)務(wù)研修班(沙老師)課程介紹：

● 前言
    客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
● 培訓(xùn)目的
    樹(shù)立品牌的良好形象，增加一線服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)和銷(xiāo)售技巧，進(jìn)一步提升品牌形象和銷(xiāo)售力
● 培訓(xùn)內(nèi)容
    形象儀表語(yǔ)言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識(shí)技巧， 銷(xiāo)售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
● 課程提綱
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件：
   專(zhuān)業(yè)化的儀表： 整潔   適度  可親
   專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度： 尊敬與親切的態(tài)度
   專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)： 了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
   專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團(tuán)隊(duì)合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專(zhuān)業(yè)化的外表，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
  1、專(zhuān)業(yè)的形象
    ◇ 專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊(yùn)
    ◇ 神采奕奕的外在形象
    ◇ 魅力十足的服務(wù)形象
  2、得體的行為
    ◇ 溫溫而雅的語(yǔ)言談吐
    ◇ 得體大方的舉止行為
    ◇ 真誠(chéng)溫馨的音容笑貌
  3、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
二．專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
  1.尊敬與親切的態(tài)度
  2.盡量滿足客戶需求
    A、客戶的需求與需求層次
    B、不同層次的服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響
    C、如何滿足不同層次的需求
    D、案例分析：訂票的故事
  3.站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
  4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值
  5.各種類(lèi)型客戶的接待方法與態(tài)度
  6、沙盤(pán)：飛機(jī)投標(biāo)
三．專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并針對(duì)不同客戶提供不同推薦
  1、建立企業(yè)與品牌信心
  2、了解產(chǎn)品的各種特點(diǎn)
  3、分析客戶的各種需求
  4、切合客戶的關(guān)鍵需要
  5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技巧，提升銷(xiāo)售與忠誠(chéng)的關(guān)鍵
  1．了解服務(wù)的概念
    ◇ 服務(wù)的本質(zhì)
    ◇ 服務(wù)的特點(diǎn)
    ◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范
    ◇ 客戶買(mǎi)什么
    ◇ 服務(wù)的程序與步驟
       A、迎接客戶  B、理解客戶  C、幫助客戶   D、留住客戶
2．理解你的客戶——?jiǎng)訖C(jī)與需求
    ◇ 理解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求
    ◇ 與客戶的心理溝通
    ◇ 客戶購(gòu)買(mǎi)的行為規(guī)律
    ◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?BR>    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：他們的動(dòng)機(jī)和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧
    ◇ AIDA模型運(yùn)用
    ◇ 判斷客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)
    ◇ 情境模擬：FAB推介
    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)專(zhuān)業(yè)客戶 
4．處理客戶拒絕
    ◇ 了解客戶拒絕的原因
    ◇ 處理拒絕的步驟
    ◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
    ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)客戶的異議？
5．營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境
    ◇ 產(chǎn)品陳列技巧
    ◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問(wèn)題
    ◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度
    ◇ 售后服務(wù)跟進(jìn)
    ◇ 建立客戶檔案
    ◇ 投訴處理技巧
    ◇ 提高客戶忠誠(chéng)度
    ◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理
    ◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
● 講師介紹
    Susan 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師�，F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國(guó)快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和培訓(xùn)顧問(wèn)工作十五年，歷任市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開(kāi)發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過(guò)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場(chǎng)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),  結(jié)合國(guó)內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國(guó)文化及市場(chǎng)特點(diǎn)、適合中國(guó)學(xué)員的培訓(xùn)模式。   
    教育背景：新加坡國(guó)立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士,美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心： “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師 
    主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè)：廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳電信、長(zhǎng)通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營(yíng)：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。綜合行業(yè)：三星中國(guó)、美的集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……
    授課方式：主題講授、沙盤(pán)演練、情境模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練

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