熱門(mén)點(diǎn)擊：銷(xiāo)售技巧：接待技巧至關(guān)重要
作者：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)文庫(kù)
“顧客光臨”，營(yíng)業(yè)員是靜靜地走開(kāi)，還是輕輕地留下，這里蘊(yùn)含著營(yíng)業(yè)員的商業(yè)功底。 作為一名普通的消費(fèi)者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛(ài)好--逛商店。但在逛的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到令人尷尬的場(chǎng)面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就馬上湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。 90年代的大商場(chǎng)，都十分注重營(yíng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷(xiāo)對(duì)路的商品，但往往忽視營(yíng)業(yè)員素質(zhì)及柜臺(tái)接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營(yíng)業(yè)員一向被看作商鋪的門(mén)臉，其形象也是商場(chǎng)整體形象的反映。所以營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對(duì)商店來(lái)講是至關(guān)重要的。
柜臺(tái)接待技巧一：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)心理方面有很大的差別。 男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買(mǎi)到的商品稍有毛病，只要無(wú)關(guān)大局，就不去追究。 男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費(fèi)者求快的心理要求。 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭(zhēng)相搶購(gòu)的場(chǎng)面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，所以女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實(shí)用性與具體利益。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，即要求商品完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來(lái)比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決心的原因。 所以營(yíng)業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。
柜臺(tái)接待技巧二：“察顏觀色”
營(yíng)業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。 1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的需求各不相同。一般來(lái)講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測(cè)其職業(yè)和愛(ài)好，有針對(duì)性的推薦介紹商品。 2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語(yǔ)言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說(shuō)話干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快的，對(duì)這種消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來(lái)比去，猶豫不決的消費(fèi)者，一般屬于順從型的性格特征，獨(dú)立性較差。對(duì)于這種消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉專(zhuān)偈蛊渥鞒鲑?gòu)買(mǎi)決定。 3．從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買(mǎi)東西，特別是購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來(lái)，在選購(gòu)時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛(ài)好不同，意見(jiàn)往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要弄清以下情況： �、僬l(shuí)是出錢(qián)者。有些時(shí)候符合出錢(qián)者的意愿是很重要的。 ②誰(shuí)是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。 ③誰(shuí)是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢(qián)者，但對(duì)商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營(yíng)業(yè)員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門(mén)人”，然后以“守門(mén)人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見(jiàn)，選定商品。
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作者：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)文庫(kù)；資料來(lái)源：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)文庫(kù)；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時(shí)間：2011-3-1；
